Ticket Manager

WAYON IT Solutions; São Paulo; Remote; BRL 56,000 - 100,000; Full time

Job summary

A WAYON IT Solutions está buscando um(a) Ticket Manager Jr para atuar em regime 100% remoto, com contrato PJ/cooperado. As funções envolvem triagem, priorização de chamados em SAP, monitoramento de SLAs e contato com clientes para alinhamento de prioridades.

Você fará a gestão de tickets, acompanhará o backlog, gerará relatórios de indicadores e ajudará na melhoria contínua dos processos de suporte e sustentação de módulos SAP. Horário comercial e atuação majoritária remota.

Qualifications

• Experiência com gestão de chamados ou service desk em SAP, preferencialmente em AMS.
• Conhecimento geral dos módulos SAP e do fluxo de sustentação.
• Vivência com ferramentas de ITSM.
• Boa comunicação escrita e verbal, organização e capacidade de negociar prioridades com clientes e equipe.

Responsibilities

• Triagem, classificação e priorização de chamados, encaminhando ao consultor adequado (FI/CO, SD, MM, PP, ABAP, etc.).
• Monitoramento diário de SLAs, backlog e chamados críticos, com escalonamentos quando houver risco.
• Comunicação com pontos focais dos clientes: status, alinhamento de prioridades, solicitações e homologação.
• Controle de consumo de horas ou pacotes, apoiando faturamento e alertando sobre desvios.
• Elaboração de relatórios e indicadores (SLA, backlog por idade, reabertura, volume por módulo) e participação em status.
• Manutenção da ferramenta ITSM (cadastros, categorias, filas) e da base de conhecimento

Skills

Gestão de chamados

Service desk SAP

Ferramentas ITSM

Comunicação

Organização

Negociação de prioridades

Tools

Ferramentas ITSM

Job description

Posição: TICKET MANAGER JR

100% Remoto

PJ/Cooperado

Horário de trabalho: Comercial

Preferencialmente profissionais residentes em Goiás

Responsabilidades

• Triagem, classificação e priorização de chamados (incidentes, requisições de serviço, melhorias e change requests), direcionando cada um ao consultor do módulo correto (FI/CO, SD, MM, PP, ABAP, etc.).
• Monitoramento diário de SLAs, backlog e chamados críticos, com acionamento de escalonamentos quando houver risco de estouro.
• Comunicação com pontos focais dos clientes: status, alinhamento de prioridades, solicitação de informações e homologação.
• Controle de consumo de horas ou pacotes contratados, apoiando o faturamento e alertando sobre desvios.
• Elaboração de relatórios e indicadores (cumprimento de SLA, backlog por idade, reabertura, volume por módulo) e participação em reuniões de status.
• Manutenção da ferramenta de ITSM (cadastros, categorias, filas) e da base de conhecimento

Requisitos obrigatórios

• Experiência com gestão de chamados ou service desk em ambiente SAP, preferencialmente em consultoria ou operação de AMS.
• Conhecimento geral dos módulos SAP e do fluxo de sustentação. Não precisa ser consultor funcional, mas deve entender o que cada área faz para direcionar bem.
• Vivência com ferramentas de ITSM.
• Boa comunicação escrita e verbal, organização e capacidade de negociar prioridades com clientes e equipe.

Função: Será responsável por gerenciar o sistema de tickets de suporte técnico, garantindo que os problemas sejam resolvidos de forma eficiente e dentro dos prazos.