Coordenador(a) de Suporte

Starbem; São Paulo; On-site; BRL 180,000 - 280,000; Full time

Job summary

A Starbem está recrutando para liderar a operação de suporte estruturado da empresa, coordenando equipes N1, N2 e N3. A posição demanda foco em metodologias ITIL/ITSM, melhoria contínua e interface com Engenharia, Produto e Segurança.

Você conduzirá a definição de SLAs, governança de incidentes e iniciativas de melhoria, com ênfase em dados, processos e entregáveis de qualidade. O cargo é de tempo integral, com atuação presencial no Brasil.

Qualifications

• Experiência comprovada em coordenar equipes de suporte estruturadas em N1, N2 e N3.
• Prática de ITIL v4 e gestão de incidentes, mudanças e problemas.
• Definição de SLAs/SLOs e atuação em incidentes críticos com comunicação efectiva.

Responsibilities

• Estruturar e manter a operação de suporte ponta a ponta (N1–N3).
• Aplicar ITIL v4 no dia a dia: incidentes, serviços, problemas, mudanças e catálogo de serviços.
• Definir, publicar e defender SLAs/SLOs por categoria e severidade.
• Coordenar resposta a major incidents e comunicação com stakeholders.
• Conduzir post-mortems com plano de ação rastreável.
• Manter runbooks, playbooks e KB atualizados.
• Gerir fila e backlog, priorização e prevenção de ticket envelhecido.

Skills

Liderança de equip

ITIL/ITSM na prática

Gestão de incidentes

Análise de dados

Comunicação escrita

Tools

Jira Service Management

Zendesk

Freshdesk

Datadog

Job description

Descrição da vaga

Procuramos alguém que já coordenou operações de suporte estruturadas em níveis (N1, N2 e N3) e que saiba fazer as três coisas ao mesmo tempo: liderar gente, operar com método (ITIL/ITSM) e usar dado para decidir.Essa pessoa será dona da operação de suporte ponta a ponta — do primeiro contato ao encerramento, passando por escalonamento, gestão de incidentes, base de conhecimento e melhoria contínua. Também será a interface formal entre Suporte, Engenharia, Produto e Segurança.

Responsabilidades e atribuições

O que buscamos, em uma frase: alguém curioso o suficiente para investigar a causa raiz em vez de fechar o ticket, e disciplinado o suficiente para transformar essa investigação em processo.

ResponsabilidadesOperação e método (ITIL/ITSM)

• Estruturar e manter a operação em três níveis: definir claramente o que resolve em N1, o que sobe para N2 e o que chega em N3, com critérios objetivos de escalonamento.
• Aplicar as práticas de ITIL v4 no dia a dia: gestão de incidentes, requisições de serviço, gestão de problemas, gestão de mudanças e catálogo de serviços.
• Definir, publicar e defender SLAs e SLOs por categoria e severidade — incluindo o que acontece quando o SLA é estourado.
• Coordenar a resposta a incidentes críticos (major incidents): comando da sala, comunicação com stakeholders, atualização de status e encerramento formal.
• Conduzir post-mortems sem culpados, com plano de ação rastreável, e cobrar o fechamento das ações com Engenharia e Produto.
• Manter runbooks, playbooks de triagem e base de conhecimento vivos — documentação desatualizada é dívida operacional.
• Gerir a fila e o backlog: priorização, redistribuição, prevenção de ticket envelhecido e controle de reincidência.

Liderança de pessoas

• Liderar, desenvolver e avaliar os times de N1, N2 e N3 — 1:1s regulares, feedback direto, plano de desenvolvimento individual e trilha de carreira entre níveis.
• Dimensionar o time e a escala de atendimento com base em volume e sazonalidade; propor headcount com justificativa quantitativa.
• Estruturar onboarding, ramp-up e certificação de novos analistas.
• Rodar garantia de qualidade (QA) de atendimentos com rubrica clara, e usar o resultado para treinar, não para punir.
• Organizar escala de plantão/sobreaviso quando aplicável, com regras claras de acionamento e de descanso.

Dados e melhoria contínua

• Ser dono das métricas da operação e reportá-las com frequência fixa para a liderança (ver quadro de KPIs abaixo).
• Identificar os principais geradores de contato e atacar a causa: se o mesmo problema gera 200 tickets por mês, a solução está no produto, não no roteiro de atendimento.
• Levar para Produto e Engenharia uma pauta priorizada por impacto real, com evidência — não com percepção.
• Avaliar, implantar e administrar as ferramentas de service desk (ex.: Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk) e sua integração com os demais sistemas.

Interfaces e conformidade

• Ser o ponto de contato formal do Suporte com Engenharia, Produto, Segurança da Informação, Jurídico e a operação de saúde.
• Garantir que a operação trate dados pessoais e dados de saúde conforme a LGPD: minimização, controle de acesso, registro de tratamento e rota clara para incidentes de dados.
• Assegurar que o time nunca dê orientação clínica: temas de saúde são encaminhados a profissionais habilitados e situações de urgência seguem o protocolo de emergência definido pela operação de saúde.

Requisitos e qualificações

• Experiência comprovada coordenando ou gerenciando equipes de suporte estruturadas em N1, N2 e N3 — liderando pessoas diretamente, não apenas atuando como analista sênior.
• ITIL / ITSM na prática — gestão de incidentes, problemas, mudanças e requisições; certificação ITIL v4 Foundation é um diferencial forte, mas o que vale é a prática.
• Domínio de SLA e severidade — desenhar, negociar, medir e defender acordos de nível de serviço.
• Gestão de incidentes críticos — já esteve à frente de uma indisponibilidade relevante, com comunicação a stakeholders sob pressão.
• Operação orientada a dados — constrói e lê os próprios indicadores, e toma decisão com base neles.
• Ferramentas de service desk — administração (não só uso) de pelo menos uma plataforma de ITSM, incluindo automações, filas, formulários e relatórios.
• Comunicação escrita clara em português — comunicado de incidente, post-mortem e documentação de processo são entregáveis dessa vaga.
• Consciência de LGPD e confidencialidade — a operação lida com dados de saúde; sigilo não é opcional.

Requisitos desejáveis

Camada de segurança

• Vivência com gestão de acessos e identidade (IAM, SSO, MFA, princípio do menor privilégio, revisão periódica de acessos).
• Participação em resposta a incidentes de segurança e no fluxo de comunicação de incidente de dados.
• Familiaridade com controles de segurança em endpoints e com processos de conformidade (ex.: ISO 27001, SOC 2) — mesmo que como área participante, não como dono.
• Noção de segurança aplicada ao próprio suporte: verificação de identidade do solicitante, prevenção de engenharia social e cuidado com dados sensíveis em ticket.

Inteligência artificial aplicada a suporte corporativo

• Experiência implantando IA em operação de suporte: assistentes de atendimento, sugestão de resposta, triagem e classificação automática, sumarização de ticket, busca semântica na base de conhecimento.
• Entendimento prático dos limites da tecnologia: quando a IA resolve, quando ela deve entregar para um humano, e como medir a qualidade da resposta gerada.
• Cuidado com dados sensíveis em fluxos com IA: o que pode e o que não pode ser enviado a um modelo, e por quê.
• Capacidade de avaliar ganho real (deflexão, tempo de resolução, custo por ticket) em vez de adotar ferramenta por moda.

Outros diferenciais

• Familiaridade com ferramentas de observabilidade (ex.: Datadog, Grafana, New Relic) para triagem técnica com base em logs, traces e alertas.
• SQL básico e leitura de painéis de dados para investigar sem depender de terceiros.
• Experiência em healthtech, saúde suplementar ou em ambientes regulados.
• Inglês técnico para leitura de documentação e interação com fornecedores.
• Noção de arquitetura de sistemas modernos (APIs, integrações, aplicativos móveis) o suficiente para conversar de igual para igual com Engenharia.