Supervisor de Qualidade- Call Center

Faciltech; Belo Horizonte; Hybrid; BRL 67,000 - 112,000; Full time

Job summary

Grupo Fácil busca Supervisor(a) de Qualidade para liderar monitorias multicanal e desenvolver a equipe, assegurando padrões de atendimento. O papel envolve feedback estruturado, PDIs e melhoria contínua para elevar a experiência do cliente.

O candidato atuará com indicadores de desempenho (TMA, FCR, NPS, CSAT) e geração de relatórios, alinhado às políticas LGPD, com foco em conformidade e melhoria operacional.

Qualifications

• Experiência em monitoria de qualidade e feedbacks em atendimento.
• Domínio de métricas como TMA, FCR, NPS e CSAT.
• Conhecimento de LGPD e privacidade de dados.
• Excel/Sheets para análise de métricas e geração de relatórios.

Responsibilities

• Monitorar e auditar interações multicanal (ligações, chats e e-mails) conforme critérios e matrizes de qualidade estabelecidos.
• Conduzir feedback estruturado e construir Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e planos de melhoria contínua com operadores.
• Acompanhar métricas operacionais e de experiência do cliente, incluindo TMA, FCR, NPS, CSAT e aderência a scripts.
• Consolidar dados e elaborar relatórios gerenciais periódicos com análises críticas de performance e tendências de atendimento.
• Criar, revisar e calibrar checklists de monitoria, scripts de atendimento e playbooks de qualidade com as áreas envolvidas.
• Assegurar conformidade operacional em relação às políticas internas, LGPD e sigilo de dados.
• Apoiar a criação e facilitação de treinamentos técnicos e sessões de reciclagem para a operação.
• Atuar em estreita sinergia com a Coordenação, Supervisão de Operações e Treinamento para melhorias operacionais sustentáveis.

Skills

Monitoria de qualidade

Feedback estruturado

Gestão de KPIs

Desenvolvimento de equipe

Análise de dados

Education

Ensino Superior completo em Administração/Qualidade

Tools

Excel

Google Sheets

Job description

FAÇA PARTE DE UM TIME MOVIDO PELA EVOLUÇÃO!

No Grupo Fácil, a evolução é a força que nos inspira a crescer continuamente, inovar em nossos processos e superar expectativas todos os dias. Com uma trajetória marcada pela solidez e pela responsabilidade, construímos nossa história mantendo o propósito de gerar valor real para nossos clientes, sempre com pessoas comprometidas, colaboração e foco em resultados.

Seu papel no time

Como Supervisor(a) de Qualidade, sua missão será ser o elo entre a experiência do cliente e a excelência operacional. No dia a dia, você liderará a rotina de monitorias em todos os canais de contato, garantindo que nossos padrões sejam seguidos e identificando gargalos na jornada do cliente. Mais do que auditar processos, seu foco estará em desenvolver pessoas: você apoiará o time de linha de frente com feedbacks assertivos e planos práticos de evolução, além de transformar indicadores de atendimento em diagnósticos estratégicos para apoiar a liderança na tomada de decisões.

Atividades

• Monitoria & Avaliação: Monitorar e auditar interações multicanal (ligações, chats e e-mails) de acordo com os critérios e matrizes de qualidade estabelecidos.
• Desenvolvimento da Equipe: Conduzir sessões de feedback estruturado e construir Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e planos de melhoria contínua com os operadores.
• Gestão de Indicadores (KPIs): Acompanhar métricas operacionais e de experiência do cliente, incluindo TMA, FCR, NPS, CSAT e taxas de aderência a scripts/processos.
• Inteligência & Relatórios: Consolidar dados e elaborar relatórios gerenciais periódicos com análises críticas de performance, tendências de atendimento e planos de ação recomendados.
• Padronização de Processos: Criar, revisar e calibrar checklists de monitoria, scripts de atendimento e playbooks de qualidade junto às áreas envolvidas.
• Compliance & Segurança: Assegurar a conformidade operacional em relação às políticas internas, normas éticas e regulamentações vigentes (com ênfase em LGPD e sigilo de dados).
• Capacitação: Apoiar a criação e facilitação de treinamentos técnicos, comportamentais e sessões de reciclagem para a operação.
• Parceria com a Operação: Atuar em estreita sinergia com a Coordenação, Supervisão de Operações e Treinamento para identificar gargalos e implementar melhorias operacionais sustentáveis.

Requisitos e Qualificações

• Ensino Superior completo ou em andamento (Administração, Gestão da Qualidade, Processos Gerenciais, Comunicação, RH ou áreas correlatas).

• Experiência prévia em monitoria de qualidade e aplicação de feedbacks em ambientes de atendimento, suporte ou contact center (voz e texto).

• Domínio de métricas essenciais de atendimento ao cliente (TMA, TME, FCR, NPS, CSAT, Absenteísmo/Aderência).

• Conhecimento prático de normas de privacidade de dados (LGPD).

• Pacote Office intermediário/avançado (principalmente Excel/Google Sheets para análise de métricas e montagem de relatórios).