SUPERVISOR DE ATENDIMENTO

Acsp; São Paulo; On-site; BRL 78,120 - 111,600; Full time

Job summary

A Acsp, localizada em São Paulo, busca um Supervisor para a Central de Relacionamento. O profissional será responsável por garantir a excelência no atendimento ao cliente, supervisionar e motivar a equipe de analistas, bem como monitorar indicadores de desempenho.

Os candidatos devem ter formação superior em áreas como Administração e experiência consolidada em liderança de equipes de atendimento. A fluência em Excel e ferramentas de dados é desejada.

Qualifications

• Experiência em supervisão de equipes de atendimento ao cliente.
• Habilidade em monitorar indicadores operacionais.
• Capacidade de treinar novos colaboradores.

Responsibilities

• Supervisionar a operação da Central de Relacionamento.
• Garantir a excelência no atendimento ao cliente.
• Realizar feedbacks individuais e acompanhar o desenvolvimento do time.

Skills

Liderança de equipes

Excel intermediário

Gestão de atendimento ao cliente

Education

Ensino Superior completo em Administração, Gestão Comercial ou áreas afins

Job description

Supervisionar a operação da Central de Relacionamento, atuando como o elo entre a estratégia da coordenação e a execução da equipe de analistas. Garantir a excelência no atendimento ao cliente em todos os canais de contato, o cumprimento dos indicadores de performance (KPIs) e SLAs, além de desenvolver, motivar e capacitar o time liderado

Supervisionar, acompanhar e manter a motivação da equipe de analistas em suas rotinas diárias.

Realizar sessões periódicas de feedback individual (1on1) e acompanhar o desenvolvimento profissional do time.

Capacitar e treinar novos colaboradores (onboarding) e reciclar a equipe em novos processos.

Realizar a monitoria amostral dos atendimentos nos canais de voz e texto, garantindo a calibragem da qualidade.

Assegurar o cumprimento estrito de scripts, manuais, procedimentos e políticas já definidas para o setor.

Gerenciar o fluxo de atendimento em tempo real, distribuindo as demandas de forma uniforme entre a equipe.

Monitorar e acompanhar os indicadores operacionais da equipe e individuais: Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Resposta (TMR), Nível de Serviço (SLA), Volumetria e Absenteísmo.

Garantir o alcance das metas de satisfação do cliente (NPS / CSAT).

Apoiar a coordenação na elaboração de relatórios gerenciais, apresentações de resultados operacionais.

Identificar oportunidades de melhoria nos processos, fluxos de atendimento, scripts e bases de conhecimento, contribuindo para o aumento da eficiência operacional e da experiência do cliente.

Atuar diretamente no suporte e direcionamento de demandas complexas ou críticas da equipe.

Garantir a tratativa de manifestações em canais públicos de alta sensibilidade, como Reclame Aqui, Procon e Fale Conosco, revertendo experiências negativas em fidelização de clientes.

Formação Acadêmica

Ensino Superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão Comercial ou áreas afins.

Requisitos Específicos

Experiência consolidada anterior em liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente, call center ou áreas de CX.

Conhecimento intermediário de Excel ou ferramentas de dados para leitura de relatórios/dashboards