Analista de BackOffice

TAKING; São Paulo; Presencial; BRL 112 000 - 201 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A TAKING está recrutando para atuar em SP, liderando equipes nas áreas de SAC, Vendas e Recuperação. Você será responsável por supervisionar a eficiência operacional, acompanhar volumes e promover alinhamentos com parceiros estratégicos.

O profissional deve ter formação superior, mínimo de 2 anos de experiência em call center/backoffice e domínio de metodologias Lean/Six Sigma ou COPC, bem como experiência com CRM (Salesforce, Avaya, DAC, Twilio) e pacote Office.

Qualificações

• Formação superior completa.
• Experiência mínima de 2 anos em Call Center/Backoffice.
• Domínio prático de Lean, Six Sigma ou COPC.

Responsabilidades

• Supervisionar e garantir a eficiência das células de SAC, Vendas e Recuperação.
• Monitorar diariamente um volume operacional expressivo (22 mil contatos/mês) e 26 agentes.
• Realizar dailys com parceiros/ BPOs para alinhamento de produtividade.
• Garantir o cumprimento de KPIs vitais (SLA, Backlog, TMA, TME, NPS, Forecast, Rechamada).
• Mapear e reestruturar gargalos na jornada para melhorar a resolutividade.

Conhecimentos

Comunicação eficaz

Liderança

Foco em resultados

Gestão de equipes

Lean

Six Sigma

COPC

BI

Gestão por indicadores

Formação académica

Ensino Superior Completo

Ferramentas

Salesforce

Avaya

DAC

Twilio

Excel

PowerPoint

Descrição da oferta de emprego

Supervisionar e garantir a eficiência nas células de atendimento de SAC, Vendas e Recuperação.

Acompanhar diariamente um volume robusto de operação (22 mil contatos/mês, 26 agentes, 2 centrais em SP e BH).

Promover dailys com parceiros estratégicos/BPOs para alinhamento de produtividade e prioridades.

Garantir o cumprimento de KPIs vitais (SLA, Backlog, TMA, TME, NPS, Forecast, Rechamada).

Mapear e reestruturar gargalos na jornada do protocolo para alavancar a resolutividade na causa-raiz.

Formação: Ensino Superior Completo.

Experiência: Mínimo de 2 anos em áreas de Call Center / Backoffice.

Metodologias: Domínio prático em Lean, Seis Sigma ou COPC.

Ferramentas: Vivência com plataformas de atendimento/CRM (Salesforce, Avaya, DAC, Twilio) e Pacote Office (Excel e Power Point avançados).

Gestão por Indicadores: Sólido domínio de métricas operacionais (TMA, TME, SLA, NPS, ABS, Turnover, Forecast, WFM).

• Soft Skills: Hands-on, excelente comunicação interpessoal, senso de urgência, resiliência e capacidade de atuar sob pressão.
• Vivência na gestão direta/interfaces com BPOs e terceiros.
• Conhecimento avançado em mapeamento de processos e ferramentas de BI.