[Expert] Head de Atendimento

Contabilizei; Brasil; On-site; BRL 133,920 - 223,200; Full time

Benefits offered by this job

Plano de Saúde

Vale Alimentação e Vale Refeição

Parcerias de Desconto

Job summary

A Contabilizei está em busca de um Líder para a área de Assessoria e Relacionamento com o Cliente. O profissional será responsável por promover o desenvolvimento e a excelência no atendimento multicanal, utilizando tecnologia e inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente.

O candidato ideal deve ter Ensino Superior completo e experiência em liderar equipes multidisciplinares, assim como um foco em inovação e melhoria contínua. Benefícios incluem plano de saúde e vale alimentação.

Qualifications

• Experiência liderando equipes multidisciplinares em projetos de transformação digital.
• Vivência prática na implantação de ferramentas de IA aplicadas ao suporte.
• Capacidade analítica para uso de dados na tomada de decisão.

Responsibilities

• Promover um atendimento de excelência com foco em resolução e satisfação do cliente.
• Contribuir para desenvolvimento da liderança e construção de um time de alta performance.
• Assegurar qualidade e consistência do atendimento multicanal.

Skills

Liderança

Comunicação eficaz

Análise de dados

Inovação

Education

Ensino Superior completo

Tools

PowerBI

Ferramentas de IA

Job description

Contabilíderes são responsáveis por disseminar a Cultura Contabilizei e promover o desenvolvimento e senso de protagonismo de Guardiões e Guardiãs. Assim, é essencial que cada líder se comunique de forma efetiva para reforçar seu relacionamento com a equipe e tenha visão analítica para garantir boas entregas e resultados. Nossa liderança também deve trabalhar de forma planejada e com visão orientada ao futuro, para antecipar necessidades e resolver problemas em variados cenários.

Liderar a área de Assessoria e Relacionamento com o Cliente, com foco em garantir uma operação eficiente, empática e orientada por dados. Utilizar tecnologia e inteligência artificial para escalar o suporte, fortalecer estratégias para redução de Contact Rate e evoluir a experiência do cliente, sempre alinhado aos objetivos estratégicos da companhia.

Responsabilidades

• Promover um atendimento de excelência, com foco em resolução, satisfação, fidelização e baixo esforço, por meio do entendimento profundo da jornada do cliente e da liderança de iniciativas de melhoria contínua e eficiência operacional.
• Impulsionar a cultura de melhoria contínua e a inovação nos processos de atendimento, por meio da liderança de projetos multifuncionais e da aplicação de dados, inteligência artificial e metas orientadas às necessidades dos clientes.
• Contribuir para o desenvolvimento e fortalecimento da liderança da operação de assessoria, por meio do desenvolvimento contínuo dos líderes, direcionamento estratégico e construção de um time de alta performance orientado à excelência e produtividade.
• Assegurar a colaboração entre os times e uma visão integrada da experiência do cliente, por meio da atuação como elo entre a área de Assessoria e as demais diretorias (Produto, Tecnologia, Marketing, Dados), promovendo alinhamento estratégico e operacional.
• Monitorar tendências, riscos e oportunidades relacionados ao atendimento, por meio do desenho ágil de planos estratégicos com visão de longo prazo e de gestão de crises quando necessário.
• Maximizar a eficiência operacional e aprimorar a experiência do cliente, por meio da liderança de iniciativas de automação e adoção de tecnologias (como chatbots, inteligência preditiva e assistentes virtuais), aumentando a eficiência e reduzindo o esforço do cliente e do time.
• Assegurar a qualidade e consistência do atendimento multicanal, por meio do estabelecimento de diretrizes e governança dos processos de atendimento.
• Assegurar a capacidade produtiva adequada das equipes, por meio de um planejamento de dimensionamento estruturado e alinhado às projeções de demanda, de forma a sustentar a eficiência operacional e a qualidade do atendimento.
• Garantir atingimento de OKRs e KPIS da área (Resolutividade, TME, TMA, CSAT, NPS, SLA, FCR, churn, reclamações, detrações), por meio de monitoramento contínuo e ações corretivas ágeis, garantindo resultados sustentáveis.
• Atuar como priorizador e direcionador do time de Enablement para garantir as fundações das operações (Treinamento, Base de Conhecimento, WFM, Real-time e Digital).

Qualificações

• Ensino Superior completo (Graduação em Administração, Engenharia e/ou áreas correlatas).
• Experiência liderando líderes e equipes multidisciplinares/projetos de transformação digital.
• Sólida experiência em atendimento e relacionamento com o cliente, com foco em resolutividade e suporte multicanal.
• Vivência prática na implantação de ferramentas de IA (ex: bots, RPA, NLP) aplicadas ao suporte e automação de processos.
• Domínio de indicadores de performance e experiência do cliente (TME, TMA, SLA, KBs NPS, CSAT, SLA, Churn e LTV).
• Capacidade analítica para uso de dados na tomada de decisão (ex: Dashboards e PowerBI).
• Conhecimento de metodologias ágeis e melhoria contínua (ex: Lean, Six Sigma).
• Excelente comunicação, visão estratégica, tomada de decisão e habilidade de influência.
• Foco em inovação, eficiência operacional e geração de valor ao cliente e ao negócio.

Benefícios

• Plano de Saúde
• Vale Alimentação e Vale Refeição (VA/VR)
• Parcerias de Desconto (Universidade e Escolas de Idiomas)