[Expert] Head de Atendimento

Contabilizei; Brasil; Presencial; BRL 133 920 - 223 200; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Plano de Saúde

Vale Alimentação e Vale Refeição

Parcerias de Desconto

Resumo da oferta

A Contabilizei está em busca de um Líder para a área de Assessoria e Relacionamento com o Cliente. O profissional será responsável por promover o desenvolvimento e a excelência no atendimento multicanal, utilizando tecnologia e inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente.

O candidato ideal deve ter Ensino Superior completo e experiência em liderar equipes multidisciplinares, assim como um foco em inovação e melhoria contínua. Benefícios incluem plano de saúde e vale alimentação.

Qualificações

• Experiência liderando equipes multidisciplinares em projetos de transformação digital.
• Vivência prática na implantação de ferramentas de IA aplicadas ao suporte.
• Capacidade analítica para uso de dados na tomada de decisão.

Responsabilidades

• Promover um atendimento de excelência com foco em resolução e satisfação do cliente.
• Contribuir para desenvolvimento da liderança e construção de um time de alta performance.
• Assegurar qualidade e consistência do atendimento multicanal.

Conhecimentos

Liderança

Comunicação eficaz

Análise de dados

Inovação

Formação académica

Ensino Superior completo

Ferramentas

PowerBI

Ferramentas de IA

Descrição da oferta de emprego

Contabilíderes são responsáveis por disseminar a Cultura Contabilizei e promover o desenvolvimento e senso de protagonismo de Guardiões e Guardiãs. Assim, é essencial que cada líder se comunique de forma efetiva para reforçar seu relacionamento com a equipe e tenha visão analítica para garantir boas entregas e resultados. Nossa liderança também deve trabalhar de forma planejada e com visão orientada ao futuro, para antecipar necessidades e resolver problemas em variados cenários.

Liderar a área de Assessoria e Relacionamento com o Cliente, com foco em garantir uma operação eficiente, empática e orientada por dados. Utilizar tecnologia e inteligência artificial para escalar o suporte, fortalecer estratégias para redução de Contact Rate e evoluir a experiência do cliente, sempre alinhado aos objetivos estratégicos da companhia.

Responsabilidades

• Promover um atendimento de excelência, com foco em resolução, satisfação, fidelização e baixo esforço, por meio do entendimento profundo da jornada do cliente e da liderança de iniciativas de melhoria contínua e eficiência operacional.
• Impulsionar a cultura de melhoria contínua e a inovação nos processos de atendimento, por meio da liderança de projetos multifuncionais e da aplicação de dados, inteligência artificial e metas orientadas às necessidades dos clientes.
• Contribuir para o desenvolvimento e fortalecimento da liderança da operação de assessoria, por meio do desenvolvimento contínuo dos líderes, direcionamento estratégico e construção de um time de alta performance orientado à excelência e produtividade.
• Assegurar a colaboração entre os times e uma visão integrada da experiência do cliente, por meio da atuação como elo entre a área de Assessoria e as demais diretorias (Produto, Tecnologia, Marketing, Dados), promovendo alinhamento estratégico e operacional.
• Monitorar tendências, riscos e oportunidades relacionados ao atendimento, por meio do desenho ágil de planos estratégicos com visão de longo prazo e de gestão de crises quando necessário.
• Maximizar a eficiência operacional e aprimorar a experiência do cliente, por meio da liderança de iniciativas de automação e adoção de tecnologias (como chatbots, inteligência preditiva e assistentes virtuais), aumentando a eficiência e reduzindo o esforço do cliente e do time.
• Assegurar a qualidade e consistência do atendimento multicanal, por meio do estabelecimento de diretrizes e governança dos processos de atendimento.
• Assegurar a capacidade produtiva adequada das equipes, por meio de um planejamento de dimensionamento estruturado e alinhado às projeções de demanda, de forma a sustentar a eficiência operacional e a qualidade do atendimento.
• Garantir atingimento de OKRs e KPIS da área (Resolutividade, TME, TMA, CSAT, NPS, SLA, FCR, churn, reclamações, detrações), por meio de monitoramento contínuo e ações corretivas ágeis, garantindo resultados sustentáveis.
• Atuar como priorizador e direcionador do time de Enablement para garantir as fundações das operações (Treinamento, Base de Conhecimento, WFM, Real-time e Digital).

Qualificações

• Ensino Superior completo (Graduação em Administração, Engenharia e/ou áreas correlatas).
• Experiência liderando líderes e equipes multidisciplinares/projetos de transformação digital.
• Sólida experiência em atendimento e relacionamento com o cliente, com foco em resolutividade e suporte multicanal.
• Vivência prática na implantação de ferramentas de IA (ex: bots, RPA, NLP) aplicadas ao suporte e automação de processos.
• Domínio de indicadores de performance e experiência do cliente (TME, TMA, SLA, KBs NPS, CSAT, SLA, Churn e LTV).
• Capacidade analítica para uso de dados na tomada de decisão (ex: Dashboards e PowerBI).
• Conhecimento de metodologias ágeis e melhoria contínua (ex: Lean, Six Sigma).
• Excelente comunicação, visão estratégica, tomada de decisão e habilidade de influência.
• Foco em inovação, eficiência operacional e geração de valor ao cliente e ao negócio.

Benefícios

• Plano de Saúde
• Vale Alimentação e Vale Refeição (VA/VR)
• Parcerias de Desconto (Universidade e Escolas de Idiomas)