Supervisor(a) de Customer Experience (CX)

Vhsys; São José dos Pinhais; Híbrido; BRL 180 000 - 240 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Vhsys busca um(a) líder de CX para conduzir a jornada do usuário com foco em humanidade e eficiência, indo além da simples gestão de tickets. Você influenciará o roadmap de produto através do feedback da linha de frente e liderará uma equipe para entregar uma experiência fluida.

Será responsável por monitorar a qualidade das interações, treinar a equipe em empatia e resolução ágil, traduzindo métricas em ações que elevem o nível de satisfação do cliente e a percepção de valor da marca.

Qualificações

• Experiência de liderança em CX e gestão de equipes.
• Capacidade de estruturar planos de desenvolvimento individual (PDI).
• Aptidão para mapear usuários-chave e descentralizar conhecimento.
• Habilidade para analisar indicadores de performance (NPS, CSAT) e orientar melhorias.

Responsabilidades

• Gestão e Desenvolvimento de Talentos: liderar o time de atendimento mantendo o tom de voz da vhsys, conduzir 1:1 estruturadas e mapear talentos para descentralizar conhecimento.
• Voz do Cliente e Melhoria de Processos: estruturar feedbacks para influenciar o roadmap de Produto, defendendo a voz do cliente internamente.
• Monitoria de Qualidade e Dados: acompanhar qualidade das interações, medir NPS/CSAT e traduzir dados em narrativas que guiam a performance da equipe.

Conhecimentos

Liderança CX

Desenvolvimento de pessoas

Visão de processos e dados

Inteligência Emocional

Ferramentas

Zendesk

HubSpot

Intercom

Salesforce Service Cloud

Descrição da oferta de emprego

Como parte da liderança de CX na vhsys, sua missão é garantir que a jornada de quem usa nosso produto seja fluida, eficiente e, acima de tudo, humana. Você não gerenciará apenas tickets, mas sim a percepção de valor que o microempreendedor tem sobre nossa marca. Buscamos uma liderança que entenda que CX é a soma de todos os pontos de contato e que saiba transformar feedbacks em melhoria contínua de processos e produto.

Seu dia a dia como vh será assim:

• Gestão e Desenvolvimento de Talentos: Liderar o time de atendimento garantindo o tom de voz da vhsys. Conduzir reuniões de 1:1 estruturadas, criar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e mapear key users (talentos técnicos) para descentralizar o conhecimento. Atuar ativamente na gestão de clima, segurança psicológica e mediação de conflitos.
• Voz do Cliente e Melhoria de Processos: Analisar os pontos de fricção no uso do ERP para reduzir o esforço do cliente. Estruturar feedbacks da linha de frente para influenciar o roadmap de Produto, atuando como a principal voz defensora do cliente internamente.
• Monitoria de Qualidade e Dados: Monitorar a qualidade das interações e o sentimento do cliente por meio de métricas como NPS e CSAT. Realizar treinamentos de empatia e resolução ágil, traduzindo dados e indicadores em narrativas claras que guiam a performance da equipe.

O que não pode faltar na sua bagagem:

• Sólida vivência em liderança de CX:Atuação pré via ger
• Desenvolvimento de pessoas:Sólida vivência não apenas em gestão de indicadores, mas na formação de equipes de alta performance.
• Visão de processos e orientação por dados:Habilidade para analisar indicadores de performance, identificar causas raízes e agir na prevenção de problemas.
• Inteligência Emocional e Comunicação Assertiva:Capacidade de lidar com cenários de alta pressão, traduzir a estratégia da empresa para o time de forma clara e estruturada, e sensibilidade para desenvolver as soft skills das pessoas lideradas.

Diferenciais:

• Domínio de plataformas de atendimento (Zendesk, HubSpot, Intercom, Salesforce Service Cloud ou similares).
• Vivência prévia no setor de tecnologia/ERP e entusiasmo pelo ecossistema empreendedor brasileiro.
• Cursos ou certificações em Liderança Positiva, Comunicação Não-Violenta (CNV) ou Gestão de Mudanças.