Supervisor(a) de Customer Experience (CX)

vhsys - Sistema de Gestão Empresarial; São José dos Pinhais; Presencial; BRL 180 000 - 240 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Certificações em Liderança Positiva

CNV – Comunicação Não-Violenta

Gestão de Mudanças

Resumo da oferta

A vhsys busca uma liderança de CX para guiar o time de atendimento, assegurar a qualidade da experiência do cliente e o tom de voz da marca. A posição envolve mapear talentos, conduzir PDIs e melhorar processos com base em feedbacks.

O foco é reduzir fricções no uso do ERP e defender a voz do cliente. Você influenciará o roadmap de Produto com dados de NPS/CSAT, conduzir treinamentos de empatia e manter altas métricas de satisfação.

Qualificações

• Sólida vivência em liderança de CX em operações de SaaS, E‑commerce ou Fintech.
• Desenvolvimento de equipes de alta performance e planos de desenvolvimento individual (PDI).
• Habilidade de transformar feedbacks em melhoria de produtos e processos.
• Inteligência emocional e comunicação clara em ambientes de alta pressão.

Responsabilidades

• Liderar o time de atendimento, garantindo tom de voz da vhsys e clima saudável.
• Conduzir reuniões 1:1, mapear talentos e descentralizar conhecimento.
• Atuar como principal voz do cliente para influenciar o roadmap de Produto e melhoria de processos.

Conhecimentos

Liderança de CX

Desenvolvimento de pessoas

Visão de dados

Comunicação assertiva

Ferramentas

Zendesk

HubSpot

Intercom

Salesforce Service Cloud

Descrição da oferta de emprego

Como parte da liderança de CX na vhsys, sua missão é garantir que a jornada de quem usa nosso produto seja fluida, eficiente e, acima de tudo, humana. Você não gerenciará apenas tickets, mas sim a percepção de valor que o microempreendedor tem sobre nossa marca. Buscamos uma liderança que entenda que CX é a soma de todos os pontos de contato e que saiba transformar feedbacks em melhoria contínua de processos e produto.

Seu dia a dia como vh será assim:

• Gestão e Desenvolvimento de Talentos: Liderar o time de atendimento garantindo o tom de voz da vhsys. Conduzir reuniões de 1:1 estruturadas, criar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e mapear key users (talentos técnicos) para descentralizar o conhecimento. Atuar ativamente na gestão de clima, segurança psicológica e mediação de conflitos.
• Voz do Cliente e Melhoria de Processos: Analisar os pontos de fricção no uso do ERP para reduzir o esforço do cliente. Estruturar feedbacks da linha de frente para influenciar o roadmap de Produto, atuando como a principal voz defensora do cliente internamente.
• Monitoria de Qualidade e Dados: Monitorar a qualidade das interações e o sentimento do cliente por meio de métricas como NPS e CSAT. Realizar treinamentos de empatia e resolução ágil, traduzindo dados e indicadores em narrativas claras que guiam a performance da equipe.

O que não pode faltar na sua bagagem:

• Sólida vivência em liderança de CX: Atuação prévia gerindo times em operações voltadas para a excelência na experiência (SaaS, E-commerce ou Fintechs).
• Desenvolvimento de pessoas: Sólida vivência não apenas em gestão de indicadores, mas na formação de equipes de alta performance.
• Visão de processos e orientação por dados: Habilidade para analisar indicadores de performance, identificar causas raízes e agir na prevenção de problemas.
• Inteligência Emocional e Comunicação Assertiva: Capacidade de lidar com cenários de alta pressão, traduzir a estratégia da empresa para o time de forma clara e estruturada, e sensibilidade para desenvolver as soft skills das pessoas lideradas.

Diferenciais:

• Domínio de plataformas de atendimento (Zendesk, HubSpot, Intercom, Salesforce Service Cloud ou similares).
• Vivência prévia no setor de tecnologia/ERP e entusiasmo pelo ecossistema empreendedor brasileiro.
• Cursos ou certificações em Liderança Positiva, Comunicação Não-Violenta (CNV) ou Gestão de Mudanças.