Head de Customer Success & Customer Experience (CS/CX)

Grupo Virtus; São Paulo; Híbrido; BRL 350 000 - 550 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Home office 1 dia/semana

Semi presencial: 1 dia home office e 4

4 dias presenciais

Resumo da oferta

Grupo Virtus busca um(a) líder sênior de Customer Success e Customer Experience para estruturar a estratégia, guiar a jornada do aluno e transformar insights em ações que gerem retenção, renovação e expansão de produtos.

A posição requer visão estratégica, foco em resultados e capacidade de liderar um time ainda em construção, atuando com IA, automação e análise de dados para scale. Contratação PJ, Semi presencial com 1 dia home office e 4 dias presenciais, localização Moema, São Paulo.

Qualificações

• Experiência sólida em liderança de CS e CX.
• Experiência em construção, reestruturação ou escala de operações.
• Visão comercial com foco em retenção, renovação e upsell.
• Familiaridade com IA, automação e inovação.
• Excelente comunicação e atuação transversal.

Responsabilidades

• Estruturar e gerir canais de atendimento e suporte, definindo SLAs e padrões de qualidade.
• Mapear a jornada do aluno, identificando gargalos e oportunidades de melhoria.
• Estruturar processos de Voz do Cliente e transformar feedbacks em ações.
• Acompanhar indicadores de satisfação, experiência e qualidade.
• Desenvolver bases de conhecimento e soluções de autoatendimento.
• Construir uma comunidade forte e engajada, promovendo conexões, encontros, reconhecimento, cases, embaixadores e indicações.
• Mapear a jornada de sucesso de cada produto e definir marcos de evolução.
• Monitorar utilização, progresso e engajamento.
• Identificar alunos desengajados ou em risco e criar ações de ativação e reativação.
• Desenvolver estratégias proativas e segmentadas de acompanhamento.
• Construir indicadores de saúde da base.
• Garantir que os alunos avancem e alcancem os resultados esperados.
• Desenvolver estratégias para reduzir churn e aumentar retenção.
• Estruturar processos de renovação.
• Identificar oportunidades de upsell e cross-sell.
• Criar segmentações e playbooks de expansão da base.
• Trabalhar em parceria com Comercial e Marketing.
• Gerar previsibilidade e acompanhar receita proveniente da base.

Conhecimentos

Liderança CS/CX

Estratégia operacional

Análise de dados

Comunicação

Descrição da oferta de emprego

Missão do cargo

Liderar e estruturar a estratégia de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX), garantindo uma jornada de excelência para os alunos, desde os primeiros contatos até a geração de resultados, retenção, renovação e aquisição de novos produtos.

Missão do cargo

Liderar e estruturar a estratégia de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX), garantindo uma jornada de excelência para os alunos, desde os primeiros contatos até a geração de resultados, retenção, renovação e aquisição de novos produtos.

Buscamos uma liderança capaz de transformar alunos em clientes bem-sucedidos, engajados, pertencentes à comunidade, promotores da marca e compradores recorrentes. A posição exige visão estratégica, orientação para resultados e capacidade de construir e evoluir uma operação ainda em estruturação.

Principais responsabilidades IA, Automação e Dados

• Experiência, Suporte e Comunidade
• Estruturar e gerir canais de atendimento e suporte, definindo SLAs e padrões de qualidade.
• Mapear a jornada do aluno, identificando gargalos e oportunidades de melhoria.
• Estruturar processos de Voz do Cliente e transformar feedbacks em ações.
• Acompanhar indicadores de satisfação, experiência e qualidade.
• Desenvolver bases de conhecimento e soluções de autoatendimento.
• Construir uma comunidade forte e engajada, promovendo conexões, encontros, reconhecimento, cases, embaixadores e indicações.
• Sucesso e Resultado dos Alunos
• Mapear a jornada de sucesso de cada produto e definir marcos de evolução.
• Monitorar utilização, progresso e engajamento.
• Identificar alunos desengajados ou em risco e criar ações de ativação e reativação.
• Desenvolver estratégias proativas e segmentadas de acompanhamento.
• Construir indicadores de saúde da base.
• Garantir que os alunos avancem e alcancem os resultados esperados.
• Retenção, Renovação e Receita
• Desenvolver estratégias para reduzir churn e aumentar retenção.
• Estruturar processos de renovação.
• Identificar oportunidades de upsell e cross-sell.
• Criar segmentações e playbooks de expansão da base.
• Trabalhar em parceria com Comercial e Marketing.
• Gerar previsibilidade e acompanhar receita proveniente da base.

Utilizar tecnologia como ferramenta de escala, identificando oportunidades para automação de atendimentos, personalização da jornada, análise de comportamento e sentimento, identificação de riscos e oportunidades comerciais e aumento da produtividade. Não é necessário perfil técnico de desenvolvimento, mas é essencial familiaridade com IA, automação e inovação.

Gestão e Estruturação

• Definir estratégia, metas, indicadores e prioridades da área.
• Estruturar processos, fluxos, playbooks e responsabilidades.
• Liderar, desenvolver e acompanhar o time.
• Criar dashboards e rituais de gestão.
• Acompanhar produtividade, qualidade, experiência e resultados.
• Implementar ferramentas, tecnologias e novos processos.
• Atuar transversalmente com Produto, Comercial, Marketing, Tecnologia e Operações.
• Representar a Voz do Cliente nas decisões estratégicas.

Perfil esperado

Buscamos uma liderança com perfil hands-on, pragmático, analítico e executor, capaz de atuar em ambiente ainda em estruturação, construir enquanto opera e transformar estratégia em rotina operacional.

É fundamental ter capacidade para:

• Priorizar com recursos limitados.
• Criar MVPs e evoluí-los com base em dados.
• Estabelecer acompanhamento diário e semanal.
• Implantar processos e conduzir mudanças.
• Identificar problemas e agir com agilidade.
• Tomar decisões orientadas por indicadores.
• Trabalhar com senso de urgência e melhoria contínua.

Requisitos

• Experiência sólida em liderança de CS e/ou CX, com domínio das duas disciplinas.
• Experiência em construção, reestruturação ou escala de operações.
• Gestão de times e indicadores.
• Conhecimento de jornada do cliente e Voz do Cliente.
• Experiência com retenção, churn e renovação.
• Visão comercial, upsell e cross-sell.
• Capacidade de desenvolver comunidades e estratégias de engajamento.
• Excelente comunicação e atuação transversal.
• Familiaridade com tecnologia, automação e IA.

Indicadores de sucesso

CSAT, NPS, SLA, tempo de resposta e resolução, engajamento da comunidade, ativação, evolução e resultado dos alunos, Health Score, churn, retenção, renovação, receita de upsell e cross-sell, produtividade, aderência aos processos, automações e ganhos de eficiência.

Objetivo final:

construir uma operação em que o aluno tenha uma excelente experiência, engaje, avance, alcance resultados, crie vínculo com a marca, permaneça, recomende, renove e compre novamente.

Modelo de contratação: PJ | Semi presencial: 1 dia home office e 4 dias presenciais.

Localização: Próximo ao metrô da linha lilás - estação Moema.