Pessoa Supervisora de Customer Experience (CX)

vhsys - Sistema de Gestão Empresarial; São José dos Pinhais; Presencial; BRL 180 000 - 260 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A vhsys - Sistema de Gestão Empresarial busca uma liderança de CX para guiar o time de atendimento, mantendo o tom de voz da marca e transformando feedbacks em melhorias. O papel envolve desenvolver talentos, gerir clima e conduzir reuniões estruturadas.

Você será a principal voz do cliente, conectando frições com o roadmap de Produto, e usando métricas como NPS e CSAT para orientar ações e treinamentos da equipe.

Qualificações

• Experiência sólida em liderança de CX com foco em desempenho.
• Capacidade de mapear jornadas e planejar desenvolvimento da equipe.
• Foco em métricas de experiência do cliente e melhoria de processos.

Responsabilidades

• Gerir e desenvolver o time de atendimento mantendo o tom de voz da vhsys.
• Mapear feedbacks dos clientes e influenciar o roadmap de Produto.
• Monitorar qualidade das interações e guiar a performance da equipe com dados.

Conhecimentos

Liderança de CX

Desenvolvimento de pessoas

Inteligência Emocional

Comunicação assertiva

Análise de dados

Ferramentas

Zendesk

HubSpot

Intercom

Salesforce Service Cloud

Descrição da oferta de emprego

Como parte da liderança de CX na vhsys, sua missão é garantir que a jornada de quem usa nosso produto seja fluida, eficiente e, acima de tudo, humana. Você não gerenciará apenas tickets, mas sim a percepção de valor que o microempreendedor tem sobre nossa marca. Buscamos uma liderança que entenda que CX é a soma de todos os pontos de contato e que saiba transformar feedbacks em melhoria contínua de processos e produto.

Seu dia a dia como vh será assim:

• Gestão e Desenvolvimento de Talentos: Liderar o time de atendimento garantindo o tom de voz da vhsys. Conduzir reuniões de 1:1 estruturadas, criar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e mapear key users (talentos técnicos) para descentralizar o conhecimento. Atuar ativamente na gestão de clima, segurança psicológica e mediação de conflitos.
• Voz do Cliente e Melhoria de Processos: Analisar os pontos de fricção no uso do ERP para reduzir o esforço do cliente. Estruturar feedbacks da linha de frente para influenciar o roadmap de Produto, atuando como a principal voz defensora do cliente internamente.
• Monitoria de Qualidade e Dados: Monitorar a qualidade das interações e o sentimento do cliente por meio de métricas como NPS e CSAT. Realizar treinamentos de empatia e resolução ágil, traduzindo dados e indicadores em narrativas claras que guiam a performance da equipe.

O que não pode faltar na sua bagagem:

• Sólida vivência em liderança de CX: Atuação prévia gerindo times em operações voltadas para a excelência na experiência (SaaS, E-commerce ou Fintechs).
• Desenvolvimento de pessoas: Sólida vivência não apenas em gestão de indicadores, mas na formação de equipes de alta performance.
• Visão de processos e orientação por dados: Habilidade para analisar indicadores de performance, identificar causas raízes e agir na prevenção de problemas.
• Inteligência Emocional e Comunicação Assertiva: Capacidade de lidar com cenários de alta pressão, traduzir a estratégia da empresa para o time de forma clara e estruturada, e sensibilidade para desenvolver as soft skills das pessoas lideradas.

Diferenciais:

• Domínio de plataformas de atendimento (Zendesk, HubSpot, Intercom, Salesforce Service Cloud ou similares).
• Vivência prévia no setor de tecnologia/ERP e entusiasmo pelo ecossistema empreendedor brasileiro.
• Cursos ou certificações em Liderança Positiva, Comunicação Não-Violenta (CNV) ou Gestão de Mudanças.