Supervisor(a) de Atendimento

Associated Nerd Global; São Paulo; Sur place; BRL 78 000 - 112 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

VR de refeição

VT

Plano de saúde

Résumé du poste

A Associated Nerd Global está contratando um Supervisor de Atendimento para gerenciar as equipes operacionais em São Paulo, com atuação 100% presencial. Você irá monitorar filas, SLAs, distribuir demandas, orientar a equipe e agir rapidamente em situações críticas, assegurando que nenhuma demanda se perca ou fique sem validação.

Será responsável por organizar escalas, passagens de turno e treinamentos, mantendo comunicação clara com clientes e áreas internas.

Qualifications

• Experiência anterior com supervisão ou liderança de equipes de atendimento, suporte, customer service ou operações.
• Vivência com atendimento multicanal e gestão de volume de demandas.
• Experiência com acompanhamento de SLAs, indicadores de desempenho e qualidade.
• Capacidade de organizar escalas, prioridades, filas e passagens de turno.
• Experiência com gestão de conflitos, reclamações e clientes críticos.
• Boa comunicação oral e escrita.
• Organização, equilíbrio emocional e capacidade de tomar decisões sob pressão.

Responsabilités

• Supervisionar a operação diária das equipes de atendimento.
• Acompanhar filas, volume de atendimentos, SLAs, produtividade e qualidade das respostas.
• Garantir a correta distribuição das demandas entre os integrantes da equipe.
• Organizar escalas, cobertura dos horários e passagens de turno.
• Conduzir alinhamentos diários e acompanhar as prioridades da operação.
• Orientar e desenvolver a equipe, oferecendo feedbacks e acompanhando o desempenho individual.
• Realizar auditorias de atendimento e garantir uma comunicação clara, cordial e resolutiva.
• Monitorar atendimentos críticos.
• Assegurar que demandas escaladas permaneçam sob acompanhamento até a resolução, comunicação ao cliente e validação final.
• Garantir o cumprimento dos fluxos de escalonamento e dos procedimentos internos.
• Produzir relatórios gerenciais com indicadores, ocorrências críticas, causas recorrentes e oportunidades de melhoria.
• Identificar falhas de processo e propor melhorias para aumentar a eficiência e a qualidade do atendimento.
• Apoiar treinamentos, reciclagens, integração de novos profissionais e atualização da base de conhecimento.
• Atuar diretamente em conflitos, reclamações sensíveis e situações que exijam tomada rápida de decisão.
• Manter a liderança informada sobre riscos, desvios de SLA, reincidências e situações críticas.

Connaissances

Liderança

Gestão de equipes

Atendimento multicanal

SLAs & métricas

Comunicação

Tomada de decisão

Gestão de conflitos

Excel/Planilhas

Outils

Intercom

Jira

ServiceNow

Zendesk

Freshdesk

Trello

Description du poste

Nosso cliente é uma empresa de tecnologia especializada em soluções para lavanderias de autosserviço. Eles atuam com uma plataforma que conecta tecnologia, equipamentos e gestão para proporcionar uma experiência simples, segura e eficiente tanto para os proprietários das lavanderias quanto para seus clientes.

O Supervisor de Atendimento será responsável pela gestão diária das equipes de atendimento, acompanhando filas, SLAs, distribuição de demandas, qualidade das respostas, produtividade e passagem de turno.

Procuramos alguém com perfil de liderança operacional, capaz de orientar a equipe, identificar gargalos, atuar em situações críticas e garantir que nenhuma demanda seja perdida ou encerrada sem a devida validação.

Essa posição exige presença ativa na operação. Não buscamos uma liderança focada apenas em reuniões e relatórios, mas alguém que acompanhe os atendimentos, organize prioridades, cobre responsáveis e intervenha rapidamente quando houver risco para o cliente.

Principais responsabilidades

• Supervisionar a operação diária das equipes de atendimento;
• Acompanhar filas, volume de atendimentos, SLAs, produtividade e qualidade das respostas.
• Garantir a correta distribuição das demandas entre os integrantes da equipe.
• Organizar escalas, cobertura dos horários e passagens de turno.
• Conduzir alinhamentos diários e acompanhar as prioridades da operação.
• Orientar e desenvolver a equipe, oferecendo feedbacks e acompanhando o desempenho individual.
• Realizar auditorias de atendimento e garantir uma comunicação clara, cordial e resolutiva.
• Monitorar atendimentos críticos.
• Assegurar que demandas escaladas permaneçam sob acompanhamento até a resolução, comunicação ao cliente e validação final.
• Garantir o cumprimento dos fluxos de escalonamento e dos procedimentos internos.
• Produzir relatórios gerenciais com indicadores, ocorrências críticas, causas recorrentes e oportunidades de melhoria.
• Identificar falhas de processo e propor melhorias para aumentar a eficiência e a qualidade do atendimento.
• Apoiar treinamentos, reciclagens, integração de novos profissionais e atualização da base de conhecimento.
• Atuar diretamente em conflitos, reclamações sensíveis e situações que exijam tomada rápida de decisão.
• Manter a liderança informada sobre riscos, desvios de SLA, reincidências e situações críticas.

Requisitos

• Experiência anterior com supervisão ou liderança de equipes de atendimento, suporte, customer service ou operações.
• Vivência com atendimento multicanal e gestão de volume de demandas.
• Experiência com acompanhamento de SLAs, indicadores de desempenho e qualidade.
• Capacidade de organizar escalas, prioridades, filas e passagens de turno.
• Experiência com gestão de conflitos, reclamações e clientes críticos.
• Facilidade para trabalhar com equipes técnicas e áreas administrativas.
• Conhecimento de ferramentas de atendimento e gestão de tarefas, como Intercom, Jira, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, Trello ou similares.
• Conhecimento intermediário de Excel ou Google Planilhas para acompanhamento de indicadores.
• Boa comunicação oral e escrita.
• Organização, equilíbrio emocional e capacidade de tomar decisões sob pressão.
• Disponibilidade para atuação 100% presencial

Diferenciais

• Conhecimento de espanhol.

Modelo de trabalho

• Atuação 100% presencial;
• Local: São Paulo, Augusta no primeiro mês, posteriormente em Pinheiros.

Benefícios

• VR de R$ 32,00 ao dia;
• VT;
• Plano de saúde;
• Contratação CLT