Supervisor de Atendimento Trilíngue

Csu-Digital; Barueri; On-site; BRL 49,000 - 58,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência médica

Assistência odontológica

Vale-refeição

Vale-transporte

Descontos

Job summary

A Csu-Digital procura um Supervisor(a) de Atendimento Trilíngue para liderar equipes nos canais de voz, digitais e redes sociais, assegurando qualidade, produtividade e cumprimento de SLAs. A atuação envolve gestão ponta a ponta, indicadores e desenvolvimento dos colaboradores, com foco na experiência do cliente.

É exigida formação superior e experiência em supervisão de atendimento, com fluência em Português, Inglês e Espanhol.

Qualifications

• Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência comprovada em supervisão de equipes de atendimento ao consumidor.
• Gestão de performance, desenvolvimento de colaboradores e feedbacks.
• Conhecimento de indicadores e KPIs de atendimento.
• Experiência com elaboração e análise de relatórios operacionais.
• Conhecimento de CRM, plataformas de atendimento e dashboards.
• Capacidade de atuação em mídias sociais e gestão de crises digitais.
• Fluência em Português, Inglês e Espanhol comprovada por certificação.

Responsibilities

• Realizar a gestão direta da equipe de atendimento ao consumidor.
• Acompanhar produtividade, qualidade, aderência, absenteísmo, SLA e indicadores.
• Monitorar a performance da equipe e identificar oportunidades de melhoria.
• Realizar feedbacks estruturados e apoiar o desenvolvimento dos colaboradores.
• Construir planos de ação para melhoria dos resultados.
• Garantir o cumprimento de processos, políticas e padrões da operação.
• Gestão de casos críticos, reclamações sensíveis e escalonamentos.
• Apoiar demandas de canais externos como Reclame Aqui e Procon.
• Acompanhar dashboards e relatórios de performance.
• Apresentar resultados para liderança, áreas internas e clientes.
• Identificar desvios operacionais e causas recorrentes.
• Trabalhar com Qualidade, Treinamento e Planejamento.
• Garantir uso adequado de CRM e ferramentas de gestão.
• Participar de reuniões operacionais e estratégicas.

Skills

Liderança

Gestão de equipes

Análise de indicadores

Excel

CRM

Emplifi

Social care

Comunicação

Proatividade

Education

Superior completo

Tools

Emplifi

CRM

Excel

Dashboards

Job description

Supervisor de Atendimento | Português, Inglês e Espanhol

Sobre a oportunidade

Buscamos um(a) Supervisor(a) de Atendimento Trilíngue para atuar na gestão de equipes de atendimento ao consumidor, garantindo qualidade, produtividade, cumprimento dos SLAs e evolução contínua da experiência do cliente.

A posição será responsável pela gestão ponta a ponta da equipe, acompanhamento de indicadores, desenvolvimento dos colaboradores, tratamento de casos críticos e atuação próxima às áreas parceiras e ao cliente.

O escopo poderá envolver diferentes canais de atendimento, incluindo voz, canais digitais, redes sociais e plataformas externas de relacionamento com o consumidor, exigindo capacidade analítica, agilidade na tomada de decisão e forte orientação a resultados.

Principais responsabilidades

• Realizar a gestão direta da equipe de atendimento ao consumidor;

• Acompanhar produtividade, qualidade, aderência, absenteísmo, SLA e demais indicadores operacionais;

• Monitorar a performance individual e coletiva da equipe, identificando oportunidades de melhoria;

• Realizar feedbacks estruturados e apoiar o desenvolvimento dos colaboradores;

• Construir e acompanhar planos de ação para melhoria dos resultados;

• Garantir o cumprimento dos processos, procedimentos e políticas definidos para a operação;

• Atuar na gestão de casos críticos, reclamações sensíveis e situações que necessitem de escalonamento;

• Apoiar o tratamento de demandas provenientes de canais externos, como Reclame Aqui, Procon e demais plataformas aplicáveis à operação;

• Acompanhar dashboards, relatórios operacionais e indicadores de performance;

• Elaborar análises gerenciais e apresentar resultados para liderança, áreas internas e cliente;

• Identificar desvios operacionais, causas recorrentes e oportunidades de melhoria contínua;

• Atuar de forma integrada com Qualidade, Treinamento, Planejamento e demais áreas de suporte;

• Garantir a correta utilização de sistemas de CRM, plataformas de atendimento e ferramentas de gestão;

• Apoiar a gestão de crises e situações de maior impacto na experiência ou reputação da marca;

• Acompanhar interações realizadas em canais digitais e redes sociais, quando aplicável;

• Monitorar indicadores relacionados ao atendimento digital, como SLA, volume, sentimento, engajamento e produtividade;

• Garantir que a comunicação da equipe esteja alinhada ao posicionamento e às diretrizes da marca;

• Participar de reuniões operacionais e estratégicas com áreas internas e clientes;

• Apoiar a implantação de novos processos, ferramentas e melhorias operacionais.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas;

• Experiência comprovada em supervisão de equipes de atendimento ao consumidor, preferencialmente em operações de Contact Center ou BPO;

• Experiência com gestão de performance, desenvolvimento de colaboradores e condução de feedbacks;

• Conhecimento de indicadores e KPIs de atendimento;

• Experiência com elaboração e análise de relatórios operacionais;

• Conhecimento de metodologias de monitoria de qualidade e acompanhamento de produtividade;

• Conhecimento de canais externos de reclamação e defesa do consumidor;

• Capacidade de análise crítica e tomada de decisão em situações de pressão;

• Boa organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas simultaneamente;

• Conhecimento de Excel e ferramentas de gestão;

• Experiência com sistemas de CRM, plataformas de atendimento e dashboards;

• Para posições com atuação em mídias sociais, experiência com atendimento digital, gestão de comunidades ou plataformas de social care será considerada um diferencial;

• Conhecimento em ferramentas como Emplifi ou plataformas similares será considerado um diferencial;

• Vivência com gestão de crises e reputação digital será considerada um diferencial.

Requisitos de idioma

Por se tratar de uma posição trilíngue, é necessário possuir:

• Português brasileiro: domínio completo para comunicação oral e escrita;

• Inglês: fluência para condução de reuniões, interações profissionais e atendimentos falados;

• Espanhol latino-americano: fluência para condução de reuniões, interações profissionais e atendimentos falados;

• Capacidade de se comunicar com clareza, segurança e naturalidade nos três idiomas;

• A fluência em inglês e espanhol deverá ser comprovada por meio de certificação válida de proficiência;

• A comunicação oral nos idiomas também poderá ser validada durante o processo seletivo.

Competências esperadas

• Liderança e gestão de equipes;

• Desenvolvimento de pessoas;

• Foco na experiência do consumidor;

• Pensamento analítico;

• Visão estratégica;

• Capacidade de interpretação de indicadores;

• Resolução de problemas complexos;

• Autonomia e proatividade;

• Comunicação clara e eficaz;

• Gestão de conflitos;

• Resiliência em situações de pressão;

• Organização e gestão do tempo;

• Orientação a resultados;

• Colaboração entre áreas;

• Adaptabilidade e flexibilidade;

• Ética profissional e postura exemplar;

• Mentalidade de melhoria contínua.

Salário

Faixa salarial: R$ 4.400,00 a R$ 5.200,00, de acordo com a experiência, escopo de atuação e aderência aos requisitos da posição.

Benefícios

• Assistência médica;

• Assistência odontológica;

• Vale-refeição ou vale-alimentação;

• Vale-transporte;

• Parcerias e descontos;

• Programas de desenvolvimento e oportunidades de crescimento profissional.