Senior Servicenow Consultant - Csm / Crm 11016992

Decision Group; São Paulo; A distancia; BRL 250.000 - 420.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

A Decision Group procura um consultor sênior ServiceNow, especialista em Customer Service Management (CSM) para liderar projetos de transformação de operações de atendimento.

O profissional conduzirá levantamento de requisitos, desenho de soluções e implementação de fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, com foco em melhoria da experiência e eficiência. Requer atuação remota com clientes globais e certificações CSA e CIS-CSM.

Formación

• Excelência em consultoria de processos de negócio com foco no ServiceNow.
• Leitura de requisitos, modelagem de serviços e desenho de soluções.
• Experiência com fluxos de trabalho de atendimento ao cliente (CSM) e operações.

Responsabilidades

• Conduzir workshops de levantamento de requisitos com clientes.
• Desenhar soluções de Customer Service Management e fluxos de casos.
• Conduzir transformação da experiência do cliente e caminhos omnicanal.
• Orientar stakeholders e apresentar roadmaps de atendimento ao cliente.

Conocimientos

Inglês intermediário/avançado

Educación

CSA

CIS-CSM

Herramientas

FSM

ITSM

Integration Hub

Performance Analytics

ServiceNow AI e Now Assist

Customer Communities

App Engine

Descripción del empleo

Descrição:

Local atuação Modalidade: 100% remoto
Idioma Inglês inglês avançado
Idioma Espanhol Nenhum
Periodo de Contratação indeterminado

Habilidades

Principais atividades/ Desafio do Cargo Projetos de transformação de CRM.
Setores de Telecomunicações, Bancário, Saúde, Varejo ou Seguros.
Implementações em empresas de atuação global.
Programas de transformação de operações com o cliente (Customer Operations).

Habilidades técnicas desejáveis

• FSM (Field Service Management – Gestão de Serviços em Campo)
• ITSM
• Integration Hub
• Performance Analytics
• ServiceNow AI e Now Assist
• Customer Communities (Comunidades de Clientes)
• App Engine

Certificações desejáveis

• CAD
• CIS-FSM
• CIS-ITSM
• Certificações para Analistas de Negócios (Business Analyst)
• Certificações em metodologias ágeis/Scrum

Resumo da Posição

Estamos em busca de um(a) Consultor(a) Sênior ServiceNow experiente, especializado(a) em Customer Service Management (CSM) e fluxos de trabalho relacionados a CRM. O(a) profissional atuará como um(a) consultor(a) de confiança para os clientes, conduzindo o levantamento de requisitos de negócio, a transformação de processos, o desenho de soluções e a implementação bem-sucedida dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente (Customer Workflows) no ServiceNow.

O(a) candidato(a) ideal possui sólida experiência funcional e técnica em ServiceNow CSM e demonstra capacidade de alinhar objetivos de negócio às funcionalidades da plataforma, promovendo melhorias na experiência do cliente, na prestação de serviços, na eficiência operacional e nos resultados de negócio.

Consultoria em Processos de Negócio

• Conduzir workshops de levantamento e sessões de coleta de requisitos junto aos clientes.
• Analisar os processos atuais e definir modelos de serviço para o estado futuro.
• Recomendar as melhores práticas do mercado e soluções alinhadas ao ServiceNow.
• Traduzir requisitos de negócio em soluções escaláveis na plataforma.

Desenho de Soluções

• Projetar e validar soluções de Customer Service Management de ponta a ponta.
• Definir processos de gestão de casos e melhorias na jornada do cliente.
• Apoiar iniciativas de gestão do conhecimento e estratégias de autoatendimento.
• Recomendar oportunidades de automação de fluxos de trabalho.

Transformação da Experiência do Cliente

• Otimizar as interações com os clientes em canais digitais e assistidos.
• Desenhar fluxos de trabalho centrados no cliente, com foco na experiência e na eficiência.
• Apoiar a implementação de estratégias de atendimento omnicanal.

Consultoria sobre a Plataforma

• Orientar os clientes quanto às funcionalidades dos fluxos de trabalho de atendimento (Customer Workflows) do ServiceNow.
• Identificar oportunidades para ampliar a adoção da plataforma.
• Contribuir para discussões sobre o roteiro (roadmap) relacionado às operações de atendimento ao cliente.

Gestão de Stakeholders

• Colaborar com partes interessadas (stakeholders) do negócio, donos de produto (product owners), arquitetos e equipes técnicas.
• Facilitar workshops e demonstrações de soluções.
• Apresentar recomendações à liderança e aos patrocinadores do negócio.

Competencias Tecnicas e Comportamentais Experiencia

• Inglês intermediário/avançado
• Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow.
• Mais de 3 anos de experiência com Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM).
• Experiência em conduzir workshops e sessões de descoberta.
• Experiência em projetar soluções de atendimento ao cliente em escala empresarial.
• Experiência em ambientes de entrega ágil.

Habilidades Técnicas Obrigatórias

• ServiceNow Customer Service Management (CSM)
• Catálogo de Serviços
• Gestão do Conhecimento
• Gestão de Casos
• Flow Designer
• Configuração do Espaço de Trabalho
• Conceitos de Portal de Serviços/Central do Funcionário
• Mapeamento da Jornada do Cliente
• Design de Processos
• Levantamento de Requisitos

Certificações Obrigatórias

• Administrador de Sistemas Certificado (CSA)
• Especialista em Implementação Certificado - CSM (CIS-CSM)

Competências Essenciais

• Foco na Experiência do Cliente
• Consultoria em Processos de Negócio
• Gestão de Stakeholders
• Facilitação de Workshops
• Habilidades de Comunicação
• Resolução de Problemas
• Análise de Negócios
• Design de Soluções
• Observação Certificações Obrigatórias
• Administrador de Sistemas Certificado (CSA)
• Especialista em Implementação Certificado - CSM (CIS-CSM)