Senior ServiceNow Consultant CSM CRM

Decision group; São Paulo; Remoto; BRL 180.000 - 280.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

A Decision group procura um consultor Sênior ServiceNow, especializado em Customer Service Management (CSM) e fluxos de CRM, para atuar 100% remoto. Liderará levantamento de requisitos, desenhará soluções e implementará Customer Workflows no ServiceNow, alinhando negócio e tecnologia.

O candidato ideal possui experiência prática com CSM, gestão de casos e melhorias na jornada do cliente, colaborando com stakeholders e equipes técnicas para alcançar melhores resultados de negócio.

Competenze

• Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow.
• Experiência com Customer Service Management (CSM).
• Experiência em conduzir workshops de descoberta.
• Experiência em projetar soluções de atendimento ao cliente em escala empresarial.
• Ambiente Ágil.

Mansioni

• Conduzir workshops de levantamento de requisitos com clientes.
• Desenhar soluções de Customer Service Management de ponta a ponta.
• Implementar Customer Workflows no ServiceNow.
• Apoiar iniciativas de gestão do conhecimento e autoatendimento.
• Colaborar com stakeholders e equipes técnicas.

Conoscenze

ServiceNow CSM

Workshops

Gestão de Stakeholders

Análise de Negócios

Design de Soluções

Comunicação

Strumenti

Flow Designer

ServiceNow (CSM)

Portal de Serviços

Descrizione del lavoro

Nível Acadêmico: Ensino Superior Completo Turno/Horas -- Áreas de Atuação Profissional: TI - Projetos Descrição: Local atuação Modalidade: 100% remoto Idioma Inglêsinglês avançado Idioma EspanholNenhum Periodo de Contratação indeterminado Habilidades: Principais atividades/ Desafio do Cargo

Resumo da Posição

Estamos em busca de um(a) Consultor(a) Sênior ServiceNow experiente, especializado(a) em Customer Service Management (CSM) e fluxos de trabalho relacionados a CRM. O(a) profissional atuará como um(a) consultor(a) de confiança para os clientes, conduzindo o levantamento de requisitos de negócio, a transformação de processos, o desenho de soluções e a implementação bem-sucedida dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente (Customer Workflows) no ServiceNow. O(a) candidato(a) ideal possui sólida experiência funcional e técnica em ServiceNow CSM e demonstra capacidade de alinhar objetivos de negócio às funcionalidades da plataforma, promovendo melhorias na experiência do cliente, na prestação de serviços, na eficiência operacional e nos resultados de negócio.

Consultoria em Processos de Negócio

Conduzir workshops de levantamento e sessões de coleta de requisitos junto aos clientes. Analisar os processos atuais e definir modelos de serviço para o estado futuro. Recomendar as melhores práticas do mercado e soluções alinhadas ao ServiceNow. Traduzir requisitos de negócio em soluções escaláveis na plataforma.

Desenho de Soluções

Projetar e validar soluções de Customer Service Management de ponta a ponta. Definir processos de gestão de casos e melhorias na jornada do cliente. Apoiar iniciativas de gestão do conhecimento e estratégias de autoatendimento. Recomendar oportunidades de automação de fluxos de trabalho.

Transformação da Experiência do Cliente

Otimizar as interações com os clientes em canais digitais e assistidos. Desenhar fluxos de trabalho centrados no cliente, com foco na experiência e na eficiência. Apoiar a implementação de estratégias de atendimento omnicanal.

Consultoria sobre a Plataforma

Orientar os clientes quanto às funcionalidades dos fluxos de trabalho de atendimento (Customer Workflows) do ServiceNow. Identificar oportunidades para ampliar a adoção da plataforma. Contribuir para discussões sobre o roteiro (roadmap) relacionado às operações de atendimento ao cliente.

Gestão de Stakeholders

Colaborar com partes interessadas (stakeholders) do negócio, donos de produto (product owners), arquitetos e equipes técnicas. Facilitar workshops e demonstrações de soluções. Apresentar recomendações à liderança e aos patrocinadores do negócio.

Competencias Técnicas e Comportamentais

Experiência Inglês intermediário/avançado Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow. Mais de 3 anos de experiência com Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM). Experiência em conduzir workshops e sessões de descoberta. Experiência em projetar soluções de atendimento ao cliente em escala empresarial. Experiência em ambientes de entrega ágil.

Habilidades Técnicas Obrigatórias

• ServiceNow Customer Service Management (CSM)
• Catálogo de Serviços
• Gestão do Conhecimento
• Gestão de Casos
• Flow Designer
• Configuração do Espaço de Trabalho
• Conceitos de Portal de Serviços/Central do Funcionário
• Mapeamento da Jornada do Cliente
• Design de Processos
• Levantamento de Requisitos

Certificações Obrigatórias

• Administrador de Sistemas Certificado (CSA)
• Especialista em Implementação Certificado - CSM (CIS-CSM)

Competências Essenciais

• Foco na Experiência do Cliente
• Consultoria em Processos de Negócio
• Gestão de Stakeholders
• Facilitação de Workshops
• Habilidades de Comunicação
• Resolução de Problemas
• Análise de Negócios
• Design de Soluções

Preferred Technical Skills

• FSM (Field Service Management)
• ITSM Integration Hub
• Performance Analytics
• ServiceNow AI and Now Assist
• Customer Communities App Engine

Preferred Certifications

• CAD
• CIS-FSM
• CIS-ITSM
• Business Analyst Certifications
• Agile/Scrum Certifications

Observação

Certificações para Analistas de Negócios (Business Analyst) Certificações em metodologias ágeis/Scrum

Atuação remota