Consultor(a) Sênior ServiceNow CSM

Decision; São Paulo; On-site; BRL 223,000 - 335,000; Full time

Job summary

A Decision contrata Consultor Sênior ServiceNow, especializado em CSM, para liderar projetos de transformação de CRM e atendimento ao cliente, desde o levantamento de requisitos até o desenho e implementação de soluções na plataforma.

Você conduzirá workshops, mapeará jornadas, desenhará processos e apoiará automações e a estratégia omnicanal, trabalhando com stakeholders, product owners e equipes técnicas. Certificações CSA e CIS-CSM são obrigatórias.

Qualifications

• Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow.
• Mais de 3 anos com Customer Service Management (CSM).
• Experiência em workshops, levantamento de requisitos e desenho de soluções de atendimento em escala empresarial.
• Ambientes ágeis.
• Certificações CSA e CIS-CSM.

Responsibilities

• Conduzir workshops de descoberta e levantamento de requisitos.
• Analisar processos atuais e propor modelos de serviço futuros.
• Projetar soluções de atendimento ao cliente e gestão de casos.
• Promover melhorias na jornada do cliente, no autoatendimento e na gestão do conhecimento.
• Identificar oportunidades de automação e otimização dos fluxos de trabalho.
• Apoiar estratégias de atendimento omnicanal.
• Trabalhar com stakeholders, product owners, arquitetos e equipes técnicas.
• Apresentar recomendações e soluções para clientes e lideranças.

Skills

Workshop facilitation

Requirements gathering

Stakeholder collaboration

Process design

Agile experience

Tools

ServiceNow

CSM

Flow Designer

Workspace configuration

Service Catalog

Knowledge base

Portal

Job description

Inglês Avançado Buscamos um(a) Consultor(a) Sênior ServiceNow, especializado(a) em Customer Service Management (CSM), para atuar em projetos de transformação de CRM e atendimento ao cliente, desde o levantamento de requisitos até o desenho e a implementação de soluções na plataforma.

Principais responsabilidades:

• Conduzir workshops de descoberta e levantamento de requisitos.
• Analisar processos atuais e propor modelos de serviço futuros.
• Projetar soluções de atendimento ao cliente e gestão de casos.
• Promover melhorias na jornada do cliente, no autoatendimento e na gestão do conhecimento.
• Identificar oportunidades de automação e otimização dos fluxos de trabalho.
• Apoiar estratégias de atendimento omnicanal.
• Trabalhar em conjunto com stakeholders, product owners, arquitetos e equipes técnicas.
• Apresentar recomendações e soluções para clientes e lideranças.

Requisitos obrigatórios:

• Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow.
• Mais de 3 anos de experiência com Customer Service Management (CSM).
• Experiência com workshops, levantamento de requisitos e desenho de soluções de atendimento em escala empresarial.
• Experiência em ambientes ágeis.
• Conhecimentos em CSM, catálogo de serviços, gestão do conhecimento, gestão de casos, Flow Designer, configuração de Workspace, portais de serviços, mapeamento da jornada do cliente e design de processos.
• Certificações obrigatórias: CSA e CIS-CSM.

Conhecimentos desejáveis:

• FSM, ITSM, Integration Hub, Performance Analytics, ServiceNow AI/Now Assist, Customer Communities e App Engine.
• Experiência nos setores de telecomunicações, serviços financeiros, saúde, varejo ou seguros.
• Vivência em implementações globais e transformação de operações de atendimento ao cliente.
• Certificações CAD, CIS-FSM, CIS-ITSM ou certificações em Business Analysis e metodologias ágeis.