Senior Servicenow Consultant - Csm / Crm 11016989

Decision Group; São Paulo; Remote; BRL 180,000 - 320,000; Full time

Job summary

A Decision Group procura um Consultor Sênior ServiceNow, com foco em Customer Service Management (CSM) e fluxos de CRM. O profissional atuará como consultor de confiança, conduzindo levantamentos de requisitos, transformação de processos e desenho de soluções na plataforma ServiceNow.

O(a) candidato(a) ideal tem experiência comprovada em CSM, gestão de stakeholders, entrega ágil e automação de fluxos de trabalho, contribuindo para a experiência do cliente e eficiência operacional.

Qualifications

• Experiência de 5+ anos com ServiceNow e 3+ anos com CSM.
• Capacidade de conduzir workshops de discovery e modelar processos.
• Desenho e validação de soluções de Customer Service Management.
• Conhecimento de gestão de conhecimento e automação de fluxos de atendimento.

Responsibilities

• Conduzir workshops de levantamento de requisitos com clientes.
• Desenhar soluções de CSM ponta a ponta no ServiceNow.
• Otimizar jornadas de cliente e fluxos de atendimento omnicanal.
• Conduzir iniciativas de gestão de casos e melhoria da experiência.

Skills

CSM expertise

Workshop facilitation

Discovery workshops

Customer journey mapping

Agile delivery

Stakeholder management

Education

CSA

CIS-CSM

Tools

ServiceNow

Flow Designer

Workspace Config

Knowledge Management

Case Management

Service Portal

Job description

Descrição:

• Local atuação Modalidade: 100% remoto
• Idioma Inglês inglês avançado
• Idioma Espanhol Nenhum
• Periodo de Contratação indeterminado

Habilidades:

• Principais atividades/ Desafio do Cargo Projetos de transformação de CRM.
• Setores de Telecomunicações, Bancário, Saúde, Varejo ou Seguros.
• Implementações em empresas de atuação global.
• Programas de transformação de operações com o cliente (Customer Operations).

Habilidades técnicas desejáveis

• FSM (Field Service Management – Gestão de Serviços em Campo)
• ITSM
• Integration Hub
• Performance Analytics
• ServiceNow AI e Now Assist
• Customer Communities (Comunidades de Clientes)
• App Engine

Certificações desejáveis

• CAD
• CIS-FSM
• CIS-ITSM
• Certificações para Analistas de Negócios (Business Analyst)
• Certificações em metodologias ágeis/Scrum

Competencias Tecnicas e Comportamentais Resumo da Posição

Estamos em busca de um(a) Consultor(a) Sênior ServiceNow experiente, especializado(a) em Customer Service Management (CSM) e fluxos de trabalho relacionados a CRM. O(a) profissional atuará como um(a) consultor(a) de confiança para os clientes, conduzindo o levantamento de requisitos de negócio, a transformação de processos, o desenho de soluções e a implementação bem-sucedida dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente (Customer Workflows) no ServiceNow.
O(a) candidato(a) ideal possui sólida experiência funcional e técnica em ServiceNow CSM e demonstra capacidade de alinhar objetivos de negócio às funcionalidades da plataforma, promovendo melhorias na experiência do cliente, na prestação de serviços, na eficiência operacional e nos resultados de negócio.

Consultoria em Processos de Negócio

• Conduzir workshops de levantamento e sessões de coleta de requisitos junto aos clientes.
• Analisar os processos atuais e definir modelos de serviço para o estado futuro.
• Recomendar as melhores práticas do mercado e soluções alinhadas ao ServiceNow.
• Traduzir requisitos de negócio em soluções escaláveis na plataforma.

Desenho de Soluções

• Projetar e validar soluções de Customer Service Management de ponta a ponta.
• Definir processos de gestão de casos e melhorias na jornada do cliente.
• Apoiar iniciativas de gestão do conhecimento e estratégias de autoatendimento.
• Recomendar oportunidades de automação de fluxos de trabalho.

Transformação da Experiência do Cliente

• Otimizar as interações com os clientes em canais digitais e assistidos.
• Desenhar fluxos de trabalho centrados no cliente, com foco na experiência e na eficiência.
• Apoiar a implementação de estratégias de atendimento omnicanal.

Consultoria sobre a Plataforma

• Orientar os clientes quanto às funcionalidades dos fluxos de trabalho de atendimento (Customer Workflows) do ServiceNow.
• Identificar oportunidades para ampliar a adoção da plataforma.
• Contribuir para discussões sobre o roteiro (roadmap) relacionado às operações de atendimento ao cliente.

Gestão de Stakeholders

• Colaborar com partes interessadas (stakeholders) do negócio, donos de produto (product owners), arquitetos e equipes técnicas.
• Facilitar workshops e demonstrações de soluções.
• Apresentar recomendações à liderança e aos patrocinadores do negócio.

Observação

• Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow.
• Mais de 3 anos de atuação com Customer Service Management (CSM).
• Experiência na condução de workshops e sessões de levantamento (discovery).
• Experiência no desenho de soluções de atendimento ao cliente em escala corporativa.
• Experiência em ambientes de entrega ágil.

Habilidades Técnicas Obrigatórias

• ServiceNow Customer Service Management (CSM)
• Service Catalog (Catálogo de Serviços)
• Gestão do Conhecimento (Knowledge Management)
• Gestão de Casos (Case Management)
• Flow Designer
• Configuração de Workspace
• Conceitos de Service Portal / Employee Center
• Mapeamento da Jornada do Cliente
• Desenho de Processos
• Levantamento de Requisitos

Certificações Obrigatórias

• Certified System Administrator (CSA)
• Certified Implementation Specialist - CSM (CIS-CSM)

Competências Principais

• Foco na Experiência do Cliente
• Consultoria em Processos de Negócio
• Gestão de Stakeholders
• Facilitação de Workshops
• Habilidades de Comunicação
• Resolução de Problemas
• Análise de Negócios
• Desenho de Soluções