Senior Servicenow Consultant - Csm / Crm 11016990

Decision Group; São Paulo; Remote; BRL 240,000 - 360,000; Full time

Job summary

Decision Group busca um Consultor Sênior ServiceNow, especializado em CSM, para conduzir levantamentos de requisitos, transformar processos e desenhar soluções de atendimento ao cliente. O profissional atuará como consultor de confiança para implantar fluxos de trabalho de CRM no ServiceNow e promover melhorias da experiência do cliente.

Perfil desejado: mais de 5 anos com ServiceNow, mais de 3 anos com CSM, experiência em workshops e em ambientes empresariais ágeis. Atuação 100% remota.

Qualifications

• Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow.
• Mais de 3 anos de experiência com Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM).
• Experiência em conduzir workshops e sessões de descoberta.
• Experiência em projetar soluções de atendimento ao cliente em escala empresarial.

Responsibilities

• Conduzir workshops de levantamento de requisitos com clientes.
• Analisar processos atuais e definir modelos de serviço para o estado futuro.
• Projetar soluções de Customer Service Management ponta a ponta.
• Definir processos de gestão de casos e melhorias da jornada do cliente.
• Apoiar iniciativas de gestão do conhecimento e automação de fluxos.

Skills

ServiceNow CSM

Workshops de requisitos

Gestão de stakeholders

Design de soluções de atendimento

Job description

Descrição:

Local atuação • Modalidade: 100% remoto
Idioma Inglês inglês avançado
Idioma Espanhol Nenhum
Periodo de Contratação indeterminado

Habilidades:

Principais atividades/ Desafio do Cargo Resumo da Posição
Estamos em busca de um(a) Consultor(a) Sênior ServiceNow experiente, especializado(a) em Customer Service Management (CSM) e fluxos de trabalho relacionados a CRM. O(a) profissional atuará como um(a) consultor(a) de confiança para os clientes, conduzindo o levantamento de requisitos de negócio, a transformação de processos, o desenho de soluções e a implementação bem-sucedida dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente (Customer Workflows) no ServiceNow.
O(a) candidato(a) ideal possui sólida experiência funcional e técnica em ServiceNow CSM e demonstra capacidade de alinhar objetivos de negócio às funcionalidades da plataforma, promovendo melhorias na experiência do cliente, na prestação de serviços, na eficiência operacional e nos resultados de negócio.

Consultoria em Processos de Negócio

• Conduzir workshops de levantamento e sessões de coleta de requisitos junto aos clientes.


• Analisar os processos atuais e definir modelos de serviço para o estado futuro.


• Recomendar as melhores práticas do mercado e soluções alinhadas ao ServiceNow.


• Traduzir requisitos de negócio em soluções escaláveis na plataforma.

Desenho de Soluções

• Projetar e validar soluções de Customer Service Management de ponta a ponta.


• Definir processos de gestão de casos e melhorias na jornada do cliente.


• Apoiar iniciativas de gestão do conhecimento e estratégias de autoatendimento.


• Recomendar oportunidades de automação de fluxos de trabalho.

Transformação da Experiência do Cliente

• Otimizar as interações com os clientes em canais digitais e assistidos.


• Desenhar fluxos de trabalho centrados no cliente, com foco na experiência e na eficiência.


• Apoiar a implementação de estratégias de atendimento omnicanal.

Consultoria sobre a Plataforma

• Orientar os clientes quanto às funcionalidades dos fluxos de trabalho de atendimento (Customer Workflows) do ServiceNow.


• Identificar oportunidades para ampliar a adoção da plataforma.


• Contribuir para discussões sobre o roteiro (roadmap) relacionado às operações de atendimento ao cliente.

Gestão de Stakeholders

• Colaborar com partes interessadas (stakeholders) do negócio, donos de produto (product owners), arquitetos e equipes técnicas.


• Facilitar workshops e demonstrações de soluções.


• Apresentar recomendações à liderança e aos patrocinadores do negócio.

Competências Tecnicas e Comportamentais Experiência

• Inglês intermediário/avançado


• Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow.


• Mais de 3 anos de experiência com Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM).


• Experiência em conduzir workshops e sessões de descoberta.


• Experiência em projetar soluções de atendimento ao cliente em escala empresarial.


• Experiência em ambientes de entrega ágil.

Habilidades Técnicas Obrigatórias

• ServiceNow Customer Service Management (CSM)


• Catálogo de Serviços


• Gestão do Conhecimento


• Gestão de Casos


• Flow Designer


• Configuração do Espaço de Trabalho


• Conceitos de Portal de Serviços/Central do Funcionário


• Mapeamento da Jornada do Cliente


• Design de Processos


• Levantamento de Requisitos

Certificações Obrigatórias

• Administrador de Sistemas Certificado (CSA)


• Especialista em Implementação Certificado - CSM (CIS-CSM)

Competências Essenciais

• Foco na Experiência do Cliente


• Consultoria em Processos de Negócio


• Gestão de Stakeholders


• Facilitação de Workshops


• Habilidades de Comunicação


• Resolução de Problemas


• Análise de Negócios


• Design de Soluções


• CRM transformation projects.


• Telecommunications, Banking, Healthcare, Retail, or Insurance industries.


• Global enterprise implementations.


• Customer Operations transformation programs.


• Preferred Technical Skills


• FSM (Field Service Management)


• ITSM


• Integration Hub


• Performance Analytics


• ServiceNow AI and Now Assist


• Customer Communities


• App Engine


• Preferred Certifications


• CAD


• CIS-FSM


• CIS-ITSM


• Business Analyst Certifications


• Agile/Scrum Certifications

Observação Certificações para Analistas de Negócios (Business Analyst)

• Certificações em metodologias ágeis/Scrum

Atuação remota