Senior Servicenow Consultant - Csm / Crm11016993

Decision Group; São Paulo; Remote; BRL 223.000 - 357.000; Vollzeit

Zusammenfassung

A Decision Group busca consultor(a) sênior para atuar remotamente em projetos de ServiceNow CSM, com foco no desenho e implementação de fluxos de atendimento ao cliente. O(a) profissional conduzirá workshops, traduzirá requisitos de negócio em soluções escaláveis e apoiará iniciativas de automação.

Experiência em ambientes ágeis e atuação em operações com foco no cliente são desejáveis. O(a) candidato(a) ideal terá mais de 5 anos de experiência em ServiceNow, competências em gestão de

Qualifikationen

• Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow.
• Mais de 3 anos de experiência com Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM).
• Experiência em conduzir workshops e sessões de descoberta.
• Experiência em projetar soluções de atendimento ao cliente em escala empresarial.
• Experiência em ambientes de entrega ágil.

Aufgaben

• Conduzir workshops e sessões de levantamento de requisitos com clientes.
• Desenhar soluções de Customer Service Management de ponta a ponta.
• Definir processos de gestão de casos e melhorias na jornada do cliente.
• Apoiar gestão do conhecimento e estratégias de autoatendimento.
• Recomendar oportunidades de automação de fluxos de trabalho.
• Otimizar interações com clientes em canais digitais e assistidos.
• Orientar clientes sobre as funcionalidades dos fluxos de trabalho do ServiceNow.

Kenntnisse

Experiência com ServiceNow

Gestão de Stakeholders

Facilitação de Workshops

Análise de Negócios

Comunicação

Ausbildung

CSA

CSM CIS-CSM

Tools

ServiceNow CSM

Flow Designer

Knowledge Management

Case Management

Portal / Espaço de Trabalho

Service Catalog

Jobbeschreibung

Descrição:Local atuação Modalidade: 100% remoto
Idioma Inglês inglês avançado
Idioma Espanhol Nenhum
Periodo de Contratação indeterminado
Habilidades: Principais atividades/ Desafio do Cargo Projetos de transformação de CRM.
Resumo da Posição
Estamos em busca de um(a) Consultor(a) Sênior ServiceNow experiente, especializado(a) em Customer Service Management (CSM) e fluxos de trabalho relacionados a CRM. O(a) profissional atuará como um(a) consultor(a) de confiança para os clientes, conduzindo o levantamento de requisitos de negócio, a transformação de processos, o desenho de soluções e a implementação bem-sucedida dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente (Customer Workflows) no ServiceNow.
O(a) candidato(a) ideal possui sólida experiência funcional e técnica em ServiceNow CSM e demonstra capacidade de alinhar objetivos de negócio às funcionalidades da plataforma, promovendo melhorias na experiência do cliente, na prestação de serviços, na eficiência operacional e nos resultados de negócio.
Consultoria em Processos de Negócio
Conduzir workshops de levantamento e sessões de coleta de requisitos junto aos clientes.
Analisar os processos atuais e definir modelos de serviço para o estado futuro.
Recomendar as melhores práticas do mercado e soluções alinhadas ao ServiceNow.
Traduzir requisitos de negócio em soluções escaláveis na plataforma.
Desenho de Soluções
Projetar e validar soluções de Customer Service Management de ponta a ponta.
Definir processos de gestão de casos e melhorias na jornada do cliente.
Apoiar iniciativas de gestão do conhecimento e estratégias de autoatendimento.
Recomendar oportunidades de automação de fluxos de trabalho.
Transformação da Experiência do Cliente
Otimizar as interações com os clientes em canais digitais e assistidos.
Desenhar fluxos de trabalho centrados no cliente, com foco na experiência e na eficiência.
Apoiar a implementação de estratégias de atendimento omnicanal.
Consultoria sobre a Plataforma
Orientar os clientes quanto às funcionalidades dos fluxos de trabalho de atendimento (Customer Workflows) do ServiceNow.
Identificar oportunidades para ampliar a adoção da plataforma.
Contribuir para discussões sobre o roteiro (roadmap) relacionado às operações de atendimento ao cliente.
Gestão de Stakeholders
Colaborar com partes interessadas (stakeholders) do negócio, donos de produto (product owners), arquitetos e equipes técnicas.
Facilitar workshops e demonstrações de soluções.
Apresentar recomendações à liderança e aos patrocinadores do negócio.
Setores de Telecomunicações, Bancário, Saúde, Varejo ou Seguros.
Implementações em empresas de atuação global.
Programas de transformação de operações com o cliente (Customer Operations).
Habilidades técnicas desejáveis
FSM (Field Service Management – Gestão de Serviços em Campo)
ITSM
Integration Hub
Performance Analytics
ServiceNow AI e Now Assist
Customer Communities (Comunidades de Clientes)
App Engine
Certificações desejáveis
CAD
CIS-FSM
CIS-ITSM
Certificações para Analistas de Negócios (Business Analyst)
Certificações em metodologias ágeis/Scrum
Competencias Tecnicas e Comportamentais Experiência
Inglês intermediário/avançado
Mais de 5 anos de experiência com ServiceNow.

Mais de 3 anos de experiência com Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM).

Experiência em conduzir workshops e sessões de descoberta.

Experiência em projetar soluções de atendimento ao cliente em escala empresarial.

Experiência em ambientes de entrega ágil.

Habilidades Técnicas Obrigatórias
ServiceNow Customer Service Management (CSM)
Catálogo de Serviços
Gestão do Conhecimento
Gestão de Casos
Flow Designer
Configuração do Espaço de Trabalho
Conceitos de Portal de Serviços/Central do Funcionário
Mapeamento da Jornada do Cliente
Design de Processos
Levantamento de Requisitos

Competências Essenciais
Foco na Experiência do Cliente
Consultoria em Processos de Negócio
Gestão de Stakeholders
Facilitação de Workshops
Habilidades de Comunicação
Resolução de Problemas
Análise de Negócios
Design de Soluções
Observação
Certificações Obrigatórias
Administrador de Sistemas Certificado (CSA)
Especialista em Implementação Certificado - CSM (CIS-CSM)

Atuação remota