Pessoa Coordenadora de Atendimento

Vaganet; Ribeirão Preto; Hybrid; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

A Vaganet está buscando um líder de atendimento ao cliente para coordenar a equipe, garantir metas, padrões de qualidade e aprimorar a experiência do cliente. O papel exige atuação próxima aos analistas da linha de frente, com acompanhamento de performance e planos de desenvolvimento.

Você desenvolverá estratégias para otimizar o fluxo de trabalho, analisará métricas como CSAT, SLA e FCR, e elaborará relatórios para decisões estratégicas.

Qualifications

• Experiência em liderança de equipes de atendimento ao cliente.
• Conhecimento em CX e melhores práticas.
• Gestão de indicadores como CSAT, SLA e FCR.
• Treinamento e desenvolvimento de equipes.

Responsibilities

• Coordenar equipe de atendimento garantindo metas e qualidade.
• Acompanhar desempenho e desenvolvimento da equipe.
• Otimizar fluxo de trabalho e processos de atendimento.
• Analisar métricas (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) e gerar relatórios.
• Resolver casos complexos e escalonados mantendo satisfação do cliente.
• Realizar treinamentos contínuos para a equipe.
• Colaborar com outras áreas para melhorar a experiência do cliente.

Skills

Gestão de Equipes

Análise de Métricas

Resolução de Conflitos

Comunicação Assertiva

Indicadores de Atendimento

Rotinas de 1:1

Tools

Zendesk

Job description

Responsabilidades

• Coordenar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento de metas e padrões de qualidade.

• Liderança próxima dos analistas de linha de frente, com 1:1s recorrentes, acompanhamento individual de performance e plano de desenvolvimento.

• Desenvolver e implementar estratégias para otimização do fluxo de trabalho e melhoria contínua dos processos de atendimento.

• Analisar métricas de desempenho (SLA, TMA, TME, FCR e CSAT) e elaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões estratégicas.

• Atuar na resolução de casos complexos e escalonados, garantindo a satisfação do cliente e a manutenção da imagem da empresa.

• Realizar treinamentos e capacitações contínuas para a equipe, focando em aprimoramento técnico e comportamental.

• Colaborar com outras áreas da empresa para identificar e implementar soluções que melhorem a experiência geral do cliente.

Requisitos

• Experiência em cargos de liderança ou coordenação de equipes de atendimento ao cliente.

• Conhecimento aprofundado em metodologias e melhores práticas de Atendimento e Customer Experience.

• Atuado com liderança de pessoas (1:1, feedback, PDI e outras rotinas de gestão de equipe).

• Gestão de indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR).

• Proficiência no uso de softwares (Zendesk ou outros) para gestão de tickets e interações.

• Habilidade para analisar dados de atendimento e gerar insights acionáveis a partir de relatórios e dashboards.

• Experiência na aplicação de técnicas de resolução de conflitos e gestão de crises.

• Conhecimento em operação de produtos financeiro/fintech (diferencial).

Habilidades

• Gestão de Equipes de atendimento

• Análise de Métricas de Atendimento

• Resolução de Conflitos

• Comunicação Assertiva

• Indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR)

• Rotinas de 1:1, feedback, Feedforward, PDI.

Informações da vaga

• Modalidade: HYBRID