ENCARREGADO(A) DE RELACIONAMENTO E SUCESSO DO CLIENTE

Sulnet; Santa Rosa; Hybrid; BRL 67,000 - 112,000; Full time

Job summary

A Sulnet, empresa de tecnologia, busca um(a) líder de atendimento para supervisionar a equipe de relacionamento com o cliente. Você irá organizar filas, acompanhar SLA e qualidade e atuar na retenção de clientes, com foco na melhoria contínua da experiência.

É necessário perfil analítico, proatividade e experiência em CRM/omnicanal. Formação superior em Administração ou áreas correlatas é desejável; atuação presencial no Rio Grande do Sul.

Qualifications

• Experiência com atendimento ao cliente, relacionamento e suporte.
• Liderança ou coordenação de equipes de atendimento.
• Conhecimento de retenção de clientes, cancelamentos e reclamações.
• Conhecimento de atendimento multicanal e acompanhamento de performance.

Responsibilities

• Acompanhar e orientar a equipe de atendimento e relacionamento com o cliente.
• Organizar e monitorar as filas de atendimento nos diferentes canais.
• Acompanhar indicadores como tempo de resposta, SLA, qualidade, satisfação e produtividade.
• Atuar no acompanhamento de reclamações, cancelamentos e situações críticas.
• Apoiar as ações de retenção, fidelização e redução de churn.
• Garantir a qualidade dos atendimentos e dos registros realizados nos sistemas.
• Apoiar, orientar e desenvolver a equipe, promovendo melhoria contínua dos processos e atendimentos.

Skills

Liderança de equipes

Gestão de atendimento

Relacionamento com clientes

Análise de indicadores

Retenção de clientes

Education

Superior cursando ou completo em Administração

Gestão de Pessoas

Tools

CRM

Help Desk

Plataformas omnichannel

Job description

• Acompanhar e orientar a equipe de atendimento e relacionamento com o cliente;
• Organizar e monitorar as filas de atendimento nos diferentes canais;
• Acompanhar indicadores como tempo de resposta, SLA, qualidade, satisfação e produtividade;
• Atuar no acompanhamento de reclamações, cancelamentos e situações críticas;
• Apoiar as ações de retenção, fidelização e redução de churn;
• Garantir a qualidade dos atendimentos e dos registros realizados nos sistemas;
• Apoiar a distribuição das demandas e o cumprimento das rotinas da equipe;
• Realizar a triagem e o direcionamento de demandas para as áreas responsáveis;
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada e na experiência do cliente;
• Apoiar, orientar e desenvolver a equipe, promovendo melhoria contínua dos processos e atendimentos.
• Diferenciais:
• Experiência em empresas de telecomunicações, provedores de internet, tecnologia ou serviços recorrentes;
• Conhecimento em indicadores como SLA, TMA, TMR, CSAT, NPS, churn e backlog;
• Experiência com CRM, help desk e plataformas omnichannel;
• Conhecimento em Suporte Nível 1 e triagem de chamados técnicos;
• Experiência com redução de cancelamentos e ações de fidelização;
• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing, Processos Gerenciais, Gestão de Pessoas ou áreas relacionadas.

Requisitos

• Experiência com atendimento ao cliente, relacionamento, suporte ou áreas correlatas;
• Experiência com liderança, orientação ou acompanhamento de equipes de atendimento;
• Experiência com retenção de clientes, cancelamentos e tratamento de reclamações;
• Conhecimento de atendimento multicanal, como telefone, WhatsApp, chat e plataformas omnichannel;
• Conhecimento em indicadores de atendimento e acompanhamento de performance;
• Boa comunicação verbal e escrita, com postura empática e resolutiva;
• Organização, proatividade e capacidade para lidar com múltiplas demandas;
• Perfil analítico, colaborativo e orientado a resultados.