Coordenador de Atendimento

CONFIDENCIAL; Barueri; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

A CONFIDENCIAL procura um profissional com experiência em gestão de equipes e operações de atendimento, com visão estratégica e foco em resultados, capaz de conectar pessoas, processos e objetivos do negócio.

Você liderará cerca de 12 colaboradores, acompanhará KPIs, definirá metas, além de mapear oportunidades de desenvolvimento técnico e comportamental, promovendo melhoria contínua e satisfação do cliente.

Qualifications

• Ensino superior em Administração, Gestão de Pessoas, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência em gestão de equipes de atendimento e operações.
• Experiência em liderança, desenvolvimento de pessoas e gestão de performance.
• Condução de situações críticas, escalonamentos e relacionamento com clientes.
• Domínio de indicadores (KPIs) e análise de dados.
• Domínio de Excel e PowerPoint.
• Conhecimento em CRM e plataformas de gestão de tickets.
• Boa comunicação verbal e escrita, com habilidade de interagir com diferentes públicos.
• Capacidade analítica para identificar causas e propor soluções.
• Organização, priorização, dinamismo e foco em resultados.
• Perfil proativo, resiliente, e visão consultiva.
• Capacidade de negociação e gestão de conflitos.
• Senso de urgência, autonomia e atuação sob pressão.

Responsibilities

• Liderar uma equipe de ~12 profissionais, promovendo desenvolvimento e resultados.
• Acompanhar atuação, produtividade, qualidade e desempenho individual.
• Definir objetivos, KPIs e conduzir feedbacks e planos de desenvolvimento.
• Mapear oportunidades de capacitação e compartilhar conhecimento.
• Promover autonomia, responsabilidade e atuação consultiva no atendimento.
• Supervisionar atendimento a clientes de diversos portes, assegurando qualidade.
• Conduzir demandas complexas e situações sensíveis.
• Fortalecer relacionamento com clientes, mapear necessidades e riscos.
• Monitorar SLAs e demais compromissos.
• Organizar atividades, definir prioridades e conduzir solicitações.
• Desenvolver e aprimorar fluxos de atendimento e eficiência operacional.
• Identificar pontos de ineficiência e coordenar ações corretivas.
• Padronizar processos e zelar por diretrizes de qualidade.
• Antecipar vulnerabilidades operacionais e adotar medidas preventivas.

Skills

Gestão de equipes

Liderança

Gestão de performance

Análise de dados

Comunicação

Negociação

Visão estratégica

Foco em resultados

Capacidade analítica

Tomada de decisão

Education

Graduação completa em Administração/Gestão de Pessoas/Marketing/Comunicação

Tools

Excel

PowerPoint

CRM

BI / Visualização de dados

Ferramentas de atendimento / Tickets

Job description

Job description

Buscamos um profissional com experiência em gestão de equipes e operações de atendimento, que combine visão estratégica, capacidade de liderança e foco na construção de relacionamentos sólidos com clientes.

Esperamos alguém com perfil dinâmico, senso de dono e orientação para resultados, que tenha facilidade para lidar com diferentes cenários, tomar decisões e conduzir desafios de forma estruturada. É importante que possua visão analítica, habilidade de articulação e capacidade de conectar pessoas, processos e objetivos do negócio.

Main responsibilities

Gestão de Pessoas e Desenvolvimento da Equipe

• Liderar uma equipe de aproximadamente 12 profissionais, incentivando o desenvolvimento, a colaboração e o alcance de resultados;
• Acompanhar de perto a atuação dos colaboradores, avaliando produtividade, qualidade das entregas e desempenho individual;
• Estabelecer objetivos e monitorar indicadores de performance (KPIs), conduzindo reuniões individuais, feedbacks e planos de desenvolvimento;
• Mapear oportunidades de desenvolvimento técnico e comportamental, promovendo iniciativas de capacitação e compartilhamento de conhecimento;
• Incentivar a autonomia, a responsabilidade e uma postura consultiva na condução dos atendimentos.

Gestão da Carteira de Clientes eOperação

• Supervisionar o atendimento prestado a clientes de diferentes portes, assegurando a qualidade dos serviços e uma experiência positiva ao longo da jornada;
• Assumir a condução de demandas de maior complexidade, atuando diretamente em situações sensíveis ou que exijam maior nível de atenção;
• Fortalecer o relacionamento com os clientes, compreendendo suas necessidades, mapeando possíveis riscos e propondo melhorias;
• Monitorar os níveis de serviço acordados, garantindo o atendimento aos SLAs e demais compromissos estabelecidos;
• Orientar a equipe quanto à organização das atividades, definição de prioridades e condução das solicitações.

Processos e Eficiência Operacional

• Desenvolver e aprimorar os fluxos de atendimento, buscando otimizar processos, elevar a qualidade e ampliar a capacidade operacional;
• Mapear pontos de ineficiência, falhas recorrentes e possíveis riscos, identificando suas causas e coordenando ações corretivas;
• Implementar melhorias e iniciativas de padronização, contribuindo para a consistência e evolução dos processos;
• Zelar pelo cumprimento das diretrizes, políticas internas e critérios de qualidade estabelecidos pela organização;
• Antecipar possíveis vulnerabilidades operacionais, avaliando seus impactos e adotando medidas preventivas.

Indicadores e Gestão de Resultados

• Monitorar os principais indicadores da operação, incluindo volume de atendimentos, SLA, produtividade, backlog, qualidade, CSAT e demais métricas relevantes;
• Analisar os resultados e identificar padrões, desvios e oportunidades, propondo iniciativas para evolução da performance;
• Consolidar e compartilhar relatórios gerenciais com informações sobre resultados, evolução dos indicadores e desafios da operação;
• Utilizar informações e análises quantitativas como base para decisões estratégicas, definição de prioridades e direcionamento de melhorias.

Governança e Relacionamento Interdepartamental

• Manter relacionamento próximo com as áreas de Soluções, Dados, Financeiro, Tecnologia, Logística, Comercial e demais departamentos que participam da jornada do cliente;
• Assegurar o alinhamento entre as áreas na condução das solicitações, considerando responsabilidades, prazos e fluxos de atendimento;
• Organizar e participar de reuniões de alinhamento e acompanhamento com equipes internas e clientes, conforme a necessidade da operação;
• Estimular a colaboração entre os departamentos, promovendo a construção de soluções integradas e a prevenção de impactos na experiência do cliente.

Gestão de Incidentes e Situações Críticas

• Coordenar o tratamento de ocorrências críticas, assegurando agilidade nas tratativas, comunicação adequada e acompanhamento até a resolução;
• Gerenciar incidentes e medidas de contingência, buscando reduzir impactos na operação e na experiência de clientes e participantes;
• Manter os envolvidos informados sobre o andamento das tratativas, garantindo transparência e alinhamento durante situações de maior criticidade;
• Avaliar as causas dos incidentes e estruturar medidas preventivas, reduzindo a possibilidade de novas ocorrências.

Requirements and skills

• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Pessoas, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;
• Vivência na gestão de equipes de atendimento, relacionamento com clientes ou operações;
• Experiência comprovada em liderança, desenvolvimento de pessoas e gestão de performance;
• Vivência na gestão de clientes e condução de situações críticas e escalonamentos;
• Conhecimento em gestão de indicadores e análise de dados;
• Domínio de Excel e PowerPoint;
• Desejável vivência em ferramentas de atendimento, CRM e/ou plataformas de gestão de tickets;
• Boa capacidade de comunicação verbal e escrita, com habilidade para interagir com diferentes públicos e níveis hierárquicos;
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar causas e propor soluções;
• Organização e capacidade de priorização em ambientes dinâmicos e com múltiplas demandas;
• Perfil proativo, resolutivo e orientado a resultados;
• Forte orientação ao cliente e visão consultiva;
• Capacidade de negociação, gestão de conflitos e tomada de decisão;
• Liderança, empatia e habilidade para desenvolver pessoas;
• Senso de urgência, autonomia e capacidade de atuar sob pressão.

Diferenciais

• Vivência com construção e acompanhamento de SLAs e indicadores de experiência do cliente;
• Conhecimento em ferramentas de BI e visualização de dados;
• Vivência com metodologias de melhoria contínua e gestão de processos.