Analista de CS

ABS Talents; São Paulo; Presencial; BRL 67 000 - 112 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A ABS Talents está contratando para a área de Customer Success para fortalecer a experiência de atendimento e retenção de clientes em São Paulo. O profissional fará a gestão da carteira, onboarding de novos clientes e monitoramento da saúde da relação.

Será responsável por registrar solicitações via CRM, cumprir SLAs, realizar follow-ups e reportar indicadores de satisfação. A posição envolve atendimento proativo, upsell/cross-sell e melhoria contínua da base de conhecimento.

Qualificações

• Experiência comprovada em Customer Success e gestão de carteira de clientes.
• Conhecimento de CRM e processos de onboarding.
• Capacidade de acompanhar prazos, SLAs e follow-ups com clientes.

Responsabilidades

• Gerir carteira de clientes, acompanhar fluxos e manter registros no CRM.
• Conduzir onboarding de novos clientes e acompanhar a jornada.
• Monitorar saúde da carteira e sinais de insatisfação ou churn.
• Receber solicitações pelo canal oficial e registrar cada uma como chamado com prioridade e prazo.
• Encaminhar demandas que exigem conhecimento técnico e manter contexto para as áreas.
• Acompanhar prazos com as áreas Fiscal, Contábil e DP e garantir SLA.
• Comunicar mudanças de status aos clientes e avisar atrasos com nova previsão.
• Realizar CSAT após o fechamento do chamado e resolver insatisfações.
• Manter base de conhecimento e FAQ atualizados; transformar soluções recorrentes em respostas rápidas.
• Participar de reuniões estratégicas de acompanhamento para apresentar resultados e alinhar expectativas.
• Identificar oportunidades de upsell/cross-sell com abordagem de venda consultiva.

Conhecimentos

Customer Success

Gestão de carteira

Onboarding

SLA

Follow-ups

Ferramentas

CRM

Descrição da oferta de emprego

O objetivo da posição é garantir uma experiência de atendimento próxima, organizada e eficiente, fortalecendo a satisfação e a retenção dos clientes.

Principais responsabilidades

• Fazer a gestão da carteira, dos fluxos de acompanhamento e dos registros em CRM.
• Conduzir o onboarding dos novos clientes e acompanhá-los ao longo de toda a jornada.
• Monitorar a saúde da carteira e identificar sinais de insatisfação ou risco de cancelamento antes que o cliente pense em sair.
• Receber as solicitações dos clientes pelo canal oficial e registrar cada uma como chamado, com nível, prioridade, responsável e prazo, inclusive as feitas por telefone.
• Resolver e encerrar as demandas que não exigem conhecimento técnico (2ª via, status, reenvio de documento, cadastro, agendamento) e encaminhar as demais às áreas com contexto completo.
• Acompanhar solicitações e prazos, cobrando das áreas Fiscal, Contábil e DP o retorno de cada pendência e garantindo que ele chegue ao cliente dentro do SLA combinado.
• Comunicar o cliente a cada mudança de status e avisar proativamente qualquer atraso, com nova previsão.
• Disparar a pesquisa de satisfação (CSAT) ao encerrar o chamado e contatar o cliente em nota baixa para corrigir o problema.
• Manter a base de conhecimento e o FAQ atualizados, transformando solução recorrente em resposta pronta.
• Realizar reuniões estratégicas de acompanhamento (resultado) para apresentar resultados, discutir a entrega e alinhar expectativas.
• Atuar com clientes insatisfeitos ou em risco, conduzindo a negociação e os encaminhamentos internos; reclamações formais sempre contam com o gestor ou sócio.
• Identificar oportunidades de upsell e cross-sell de serviços, com abordagem de venda consultiva, seguindo o fluxo comercial do escritório.
• Acompanhar e reportar indicadores de satisfação, retenção e atendimento.

Requisitos Técnicos – Hard Skills Essenciais

• Experiência na área de Customer Success.
• Experiência com gestão de carteira de clientes.
• Conhecimento e experiência com utilização de CRM.
• Experiência com onboarding de clientes.
• Experiência com acompanhamento de solicitações, pendências e prazos.
• Experiência com atendimento ao cliente, registro de chamados e gestão de SLA.
• Conhecimento de indicadores de satisfação, retenção e churn.
• Experiência com follow-ups e gestão de relacionamento.