Líder De Atendimento

Grupo Somapay; Fortaleza; On-site; BRL 55,000 - 85,000; Full time

Job summary

O Líder de Atendimento desempenha um papel fundamental no Grupo Somapay, conectando o desenvolvimento da equipe com a satisfação dos clientes. Com perfil dinâmico e colaborativo, atua lado a lado com os operadores oferecendo suporte, orientando fluxos e acompanhando a operação em tempo real, além de zelar pelo alto padrão de excelência das nossas interações.

É a oportunidade ideal para quem une paixão por liderar pessoas, visão estratégica através de dados e indicadores e um olhar atento à

Responsibilities

• Liderar e capacitar a equipe de atendimento, promovendo ambiente engajado e resolução ágil.
• Garantir a operação ponta a ponta com escalas e cobertura nos horários.
• Gerir o performance com dados, monitorando KPIs como TMA, TME, SLA, Taxa de Abandono, NPS e CSAT.
• Elevar o padrão de qualidade com monitorias e feedbacks, garantindo a Matriz de Qualidade e Compliance.
• Atuar em crises, liderando suporte à equipe e acionando TI quando necessário.

Job description

O Líder de Atendimento desempenha um papel fundamental no Grupo Somapay, sendo o principal elo entre o desenvolvimento da nossa equipe e a satisfação dos nossos clientes. Com um perfil dinâmico e colaborativo, este profissional atua lado a lado com os operadores no dia a dia oferecendo suporte, orientando fluxos e acompanhando a operação em tempo real, além de zelar pelo alto padrão de excelência das nossas interações. É a oportunidade ideal para quem une paixão por liderar pessoas, visão estratégica através de dados e indicadores e um olhar atento à jornada do cliente.

Principais Responsabilidades:

• Liderar e capacitar a equipe de atendimento, promovendo um ambiente de trabalho engajado e focado na resolução ágil e eficaz das demandas dos clientes.
• Garantir a excelência da operação de ponta a ponta, estruturando escalas e assegurando 100% de cobertura nos horários de funcionamento.
• Gerir o performance através de dados, monitorando KPIs críticos como TMA, TME, SLA, Taxa de Abandono, NPS e CSAT para propor melhorias contínuas nos processos.
• Elevar o padrão de qualidade por meio de monitorias periódicas, aplicação de feedbacks individuais e garantia do cumprimento da Matriz de Qualidade, Compliance e fraseologias oficiais.
• Atuar no gerenciamento de crises, sendo a principal linha de frente no suporte à equipe durante situações complexas, conflitos e instabilidades de sistema, acionando a TI quando necessário.