GESTOR(A) DE CUSTOMER SUCCESS - B2B

Nova Vida TI; São Paulo; On-site; BRL 180,000 - 240,000; Full time

Job summary

A Nova Vida TI busca um líder para a área de Customer Success, responsável pela gestão estruturada da carteira, qualidade no atendimento e retenção. O(a) profissional supervisionará o onboarding, implantação e operação contínua, atuando proativamente na identificação de riscos, demandas e oportunidades.

Necessário perfil analítico, organização e foco em resultados. O(a) líder trabalhará de forma colaborativa com Comercial, Tecnologia, Operações e Produtos, assegurando o uso correto de CRMs, SLAs

Qualifications

• Experiência em Customer Success B2B e liderança de equipes.
• Gestão de carteira de clientes corporativos.
• Vivência com CRM, indicadores de CS, SLA, retenção e churn.
• Capacidade analítica e facilidade para trabalhar com dados e indicadores.
• Excelente comunicação, organização, negociação e gestão de conflitos.
• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia, Gestão, Marketing, Economia ou áreas correlatas.
• Experiência consistente em CS B2B, preferencialmente em tecnologia ou serviços complexos.

Responsibilities

• Liderar, desenvolver e acompanhar o desempenho da equipe de Customer Success.
• Garantir a gestão da carteira de clientes, com acompanhamento conforme porte, relevância, consumo, potencial e risco.
• Estruturar e acompanhar processos de onboarding, implantação e entrada dos clientes em operação.
• Monitorar demandas, incidentes, reclamações e SLAs, garantindo retorno adequado aos clientes.
• Identificar antecipadamente riscos de churn, queda de consumo ou insatisfação e desenvolver planos de ação.
• Atuar como elo entre clientes e as áreas Comercial, Tecnologia, Operações, Produtos, Financeiro e demais áreas.
• Garantir a correta utilização de CRMs e sistemas internos, mantendo histórico e pendências atualizados.
• Estruturar indicadores e dashboards de acompanhamento da área.
• Realizar reuniões de acompanhamento com clientes estratégicos e atuar em situações críticas.
• Identificar oportunidades de expansion, cross-sell e upsell dentro da carteira, com a área Comercial.
• Consolidar feedbacks dos clientes e contribuir para melhoria de produtos, serviços e processos.

Skills

Customer Success

Liderança

Gestão de contas B2B

CRM

Análise de dados

Comunicação

Negociação

Gestão de conflitos

KPI/CSAT

Education

Administração

Engenharia

Tecnologia

Gestão

Marketing

Economia

Job description

Somos uma empresa de tecnologia especializada em dados e inteligência para negócios. Nossas soluções apoiam empresas em desafios como atualização cadastral, contato com clientes, crédito, prevenção a fraudes e tomada de decisão. Atendemos empresas dos setores financeiro, varejo, cobrança, telecomunicações, seguros e tecnologia.

Missão do Cargo

Liderar a área de Customer Success da Nova Vida TI, garantindo gestão estruturada da carteira, qualidade no atendimento, retenção, evolução do relacionamento e eficiência dos processos internos. Será responsável pela liderança do time de CS e pelo acompanhamento da jornada dos clientes, do onboarding e implantação à operação recorrente, atuando de forma preventiva na identificação de riscos, demandas e oportunidades. Buscamos um profissional com experiência em Customer Success B2B, preferencialmente em empresas de tecnologia, dados, SaaS ou serviços de maior complexidade

Buscamos um profissional analítico, organizado, proativo e orientado a resultados, com capacidade de liderar pessoas e transitar com segurança entre clientes, áreas comerciais e equipes técnicas. É fundamental ter uma postura preventiva: não apenas responder às demandas dos clientes, mas identificar riscos e necessidades antes que se transformem em problemas.

Principais Responsabilidades

• Liderar, desenvolver e acompanhar o desempenho da equipe de Customer Success.
• Garantir a gestão da carteira de clientes, com acompanhamento conforme porte, relevância, consumo, potencial e risco.
• Estruturar e acompanhar processos de onboarding, implantação e entrada dos clientes em operação.
• Monitorar demandas, incidentes, reclamações e SLAs, garantindo acompanhamento e retorno adequado aos clientes.
• Identificar antecipadamente riscos de churn, queda de consumo ou insatisfação e desenvolver planos de ação.
• Atuar como elo entre clientes e as áreas Comercial, Tecnologia, Operações, Produtos, Financeiro e demais áreas envolvidas.
• Garantir a correta utilização dos CRMs e sistemas internos, mantendo histórico, registros, pendências e informações da carteira atualizados.
• Estruturar indicadores e dashboards de acompanhamento da área.
• Realizar reuniões de acompanhamento com clientes estratégicos e atuar diretamente em situações críticas quando necessário.
• Identificar oportunidades de expansão, cross-sell e upsell dentro da carteira, em conjunto com a área Comercial.
• Consolidar feedbacks dos clientes e contribuir para a melhoria contínua de produtos, serviços e processos.

Controlar os indicadores da área.

• Retenção e churn;
• Evolução de consumo;
• Clientes em risco;
• SLA de atendimento e resolução;
• NPS / CSAT, quando aplicável;
• Oportunidades de expansão;
• Performance e produtividade da equipe

Requisitos

• Experiência em Customer Success, gestão de contas ou relacionamento com clientes B2B.
• Experiência anterior em liderança ou coordenação de equipes.
• Vivência com gestão de carteira de clientes corporativos.
• Experiência com CRM, indicadores de CS, SLA, retenção e churn.
• Capacidade analítica e facilidade para trabalhar com dados e indicadores.
• Excelente comunicação, organização, negociação e gestão de conflitos.
• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia, Gestão, Marketing, Economia ou áreas correlatas.
• Experiência consistente em CS B2B, preferencialmente em tecnologia ou serviços complexos.
• Vivência efetiva em liderança de pessoas.
• Maturidade para conduzir clientes corporativos e situações críticas.

Diferenciais

Experiência em empresas ou soluções relacionadas a tecnologia B2B, SaaS, dados / Big Data, APIs, fintechs e serviços financeiros, crédito e cobrança, compliance, KYC ou antifraude.