[Cloud] Gerente de Customer Success

TOTVS; São Paulo; On-site; BRL 180,000 - 240,000; Full time

Job summary

A TOTVS procura um líder de Customer Success Cloud para conduzir a estratégia de adoção, retenção e expansão entre clientes de Cloud. Você desenvolverá uma operação escalável, orientada por dados, integrando Vendas, Soluções, Operações Cloud, Suporte e Produto.

O papel exige visão estratégica, experiência com contratos recorrentes e forte capacidade analítica para antecipar churn e oportunidades de crescimento na base de clientes.

Qualifications

• Experiência sólida em Customer Success, gestão de clientes estratégicos, pós-venda ou serviços de tecnologia.
• Experiência em posição de liderança e gestão de equipes.
• Vivência com empresas de tecnologia, preferencialmente Cloud/SaaS/infraestrutura.
• Conhecimento do modelo de Cloud e serviços recorrentes, IaaS/PaaS/SaaS.

Responsibilities

• Liderar o time de Customer Success Cloud, definindo metas, processos e KPIs.
• Desenhar a jornada do cliente desde onboarding até renovação e expansão.
• Conduzir reuniões com clientes estratégicos e atuar como interlocutor executivo.
• Identificar riscos de churn e desenhar planos de recuperação.
• Trabalhar com Vendas para upsell, cross-sell e expansão de consumo Cloud.
• Estruturar playbooks e automações para escalar a operação.

Skills

Liderança de equipes

Customer Success

Visão comercial

Negociação

Análise de dados

Education

Administração

Engenharia/Tecnologia

Sistemas de Informação

Tools

Salesforce

Gainsight

Power BI

Job description

Liderar a estratégia de Customer Success para clientes de Cloud, garantindo adoção, satisfação, retenção, expansão da receita e geração de valor ao longo de toda a jornada do cliente.Será responsável por desenvolver uma operação de Customer Success escalável, orientada por dados e integrada às áreas de Vendas, Soluções, Operações Cloud, Suporte, Produtos e Negócios, atuando de forma proativa na prevenção de churn e identificação de oportunidades de crescimento da base.

Responsabilidades e atribuições:

• Liderar e desenvolver o time de Customer Success Cloud, estabelecendo metas, processos, indicadores e modelo de acompanhamento da carteira;
• Definir e evoluir a jornada do cliente Cloud, desde o onboarding e entrada em produção até adoção, expansão e renovação;
• Garantir que os clientes obtenham valor das soluções contratadas, aumentando o nível de adoção, utilização e satisfação;
• Criar estratégias para aumento de retenção, renovação e expansão da receita na base de clientes;
• Identificar antecipadamente riscos de churn e desenvolver planos de ação para recuperação de clientes;
• Estruturar e acompanhar indicadores como Churn, Retention Rate, Renewal Rate, NRR, GRR, NPS, CSAT, Health Score, adoção e expansão da base;
• Conduzir reuniões executivas com clientes estratégicos;
• Atuar junto ao cliente como interlocutor executivo, entendendo objetivos de negócio e transformando necessidades em planos de evolução do ambiente Cloud;
• Trabalhar em conjunto com Vendas na identificação de oportunidades de upsell, cross-sell e expansão de consumo Cloud;
• Estabelecer forte integração com os times de Sales, Pré-Vendas, Operações, Suporte, Produto e Marketing;
• Acompanhar situações críticas, escalations e planos de recuperação de clientes estratégicos;
• Criar processos, playbooks e automações que permitam escalar a operação de Customer Success;
• Construir previsibilidade sobre renovações, riscos e oportunidades da carteira;
• Apresentar periodicamente indicadores e evolução da operação para a liderança executiva;
• Desenvolver cultura de customer centricity, colocando geração de valor para o cliente como responsabilidade de toda a organização.

Requisitos e qualificações:

• Experiência sólida em Customer Success, gestão de clientes estratégicos, pós-venda ou serviços de tecnologia;
• Experiência em posição de liderança e gestão de equipes;
• Vivência com empresas de tecnologia, preferencialmente nos mercados de Cloud, SaaS, infraestrutura, data center, cybersecurity ou serviços gerenciados;
• Conhecimento do modelo de negócios de Cloud Computing e serviços recorrentes;
• Conhecimento dos principais conceitos de Cloud, incluindo IaaS, PaaS e SaaS; ambientes públicos, privados e híbridos; disponibilidade e continuidade de negócios; backup e disaster recovery; segurança; conectividade; consumo e capacidade de infraestrutura;
• Capacidade de conversar tanto com áreas técnicas quanto com executivos e decisores de negócio;
• Forte visão comercial e capacidade de identificar oportunidades de expansão dentro da carteira;
• Experiência com gestão de contratos recorrentes, renovações e prevenção de churn;
• Forte capacidade analítica e experiência com indicadores de Customer Success;
• Capacidade de estruturar processos e transformar dados em planos de ação;
• Excelente comunicação, influência, negociação e gestão de conflitos;
• Capacidade de relacionamento com clientes de médio e grande porte;
• Perfil orientado a resultados e geração de valor para o cliente;
• Formação superior completa em Administração, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação, Economia ou áreas relacionadas.

Requisitos desejáveis:

• Ter conhecimentos das principais soluções da TOTVS;
• Experiência específica em Customer Success de Cloud;
• Experiência com grandes contas e ambientes corporativos de missão crítica;
• Conhecimento dos principais hyperscalers, como AWS, Microsoft Azure e Google Cloud;
• Experiência com FinOps e otimização de consumo Cloud;
• Experiência com implantação ou evolução de modelos de Customer Health Score;
• Experiência com ferramentas de CRM e Customer Success;
• Conhecimento de metodologias como Gainsight, Customer Success Management, ITIL ou ITSM;