Gerente De Sucesso Do Cliente (Cs)

Market4U; Curitiba; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

A Market4U, líder na rede varejista com atuação em parcerias franqueadas, busca um(a) líder de Customer Success para gerenciar estratégia, operações e indicadores da área. O(a) profissional conduzirá a equipe, manterá o foco na experiência do cliente e na retenção, buscando melhoria contínua em toda a jornada.

O papel envolve estruturar processos, padrões de atendimento e planos de ação, colaborando com áreas como Comercial, Operações e Produto para entregar valor ao cliente e ao negócio.

Qualifications

• Experiência sólida em gestão de Customer Success e retenção de clientes.
• Capacidade de liderar equipes e gerir metas e orçamentos.
• Forte habilidade analítica para acompanhar métricas e dashboards.

Responsibilities

• Gerenciar a estratégia de Customer Success alinhando-a aos objetivos da empresa.
• Liderar a equipe, definir metas e responsabilidades com clareza.
• Estruturar e acompanhar a jornada do cliente, com foco em retenção e satisfação.
• Gerenciar indicadores de CS: satisfação, churn, engajamento e expansão.
• Desenvolver planos de ação para melhoria da experiência do cliente e dos resultados.
• Colaborar com Comercial, Operações e Produto para eliminar fricções na jornada.

Skills

Gestão CS

Liderança de equipe

Análise de dados

Onboarding de clientes

IA

Tools

CRM

Plataformas CS

Job description

O market4u nasceu com um grande propósito: levar mais comodidade para as pessoas por meio da tecnologia e da confiança mútua. Essa mesma filosofia guia o nosso dia a dia e impulsiona nosso time a fazer história nessa grande missão de revolucionar o varejo.

Com mais de 2 mil unidades espalhadas por todas as regiões do Brasil, somos hoje a maior rede deste segmento na América Latina e estamos em pleno crescimento para nos tornarmos a maior franqueadora do país. Mas para continuar crescendo, precisamos de pessoas como você, que compartilhem dessa paixão por inovação e estejam prontas para construir essa história ao nosso lado.

• Gestão estratégica de Customer Success e experiência do cliente;
• Gestão da jornada e ciclo de vida do cliente;
• Estratégias de retenção, fidelização, expansão e redução de churn;
• Gestão e análise de indicadores de Customer Success;
• Gestão de carteira, segmentação e definição de estratégias por perfil de cliente;
• Estruturação e gestão de processos, políticas e metodologias de Customer Success;
• Análise de satisfação, engajamento e experiência do cliente;
• Gestão de situações críticas e planos de recuperação de clientes;
• Gestão de metas, resultados e performance de equipes;
• Análise de dados e construção de indicadores para tomada de decisão;
• Gestão de projetos e iniciativas de melhoria da experiência do cliente;
• Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de gestão de Customer Success;
• Gestão de processos de onboarding, acompanhamento e desenvolvimento de clientes;
• Capacidade de identificar oportunidades de melhoria e geração de valor para o cliente;
• Conhecimento de práticas de relacionamento e gestão de stakeholders;
• Expertise em IA.

Missão do Cargo

Gerenciar a estratégia e a operação de Customer Success, garantindo a construção de relacionamentos sustentáveis com clientes e franqueados, a evolução da experiência ao longo da jornada e o alcance dos resultados de retenção, satisfação e sucesso. Liderar a equipe e os processos da área, utilizando indicadores e análises para identificar oportunidades, antecipar riscos e implementar ações que contribuam para a geração de valor para o cliente e para o negócio.

Responsabilidades

• Gerenciar a estratégia de Customer Success, alinhando as iniciativas da área aos objetivos estratégicos da empresa;
• Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de Customer Success, garantindo clareza de metas, prioridades e responsabilidades;
• Estruturar e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato, necessidades, riscos e oportunidades de evolução;
• Gerenciar indicadores de satisfação, retenção, engajamento, churn, expansão e demais métricas relacionadas ao sucesso do cliente;
• Analisar resultados e tendências da carteira, definindo planos de ação para melhoria da experiência e dos resultados;
• Estabelecer estratégias de acompanhamento e relacionamento de acordo com o perfil, momento e necessidade dos clientes;
• Gerenciar processos de onboarding, acompanhamento, desenvolvimento e retenção dos clientes e franqueados;
• Identificar clientes em situação de risco e liderar estratégias de recuperação e retenção;
• Estruturar ações para aumento de engajamento, adoção de produtos, serviços e soluções disponibilizadas pela empresa;
• Garantir a padronização e evolução dos processos, políticas, procedimentos e metodologias de Customer Success;
• Desenvolver e acompanhar planos de ação para melhoria dos indicadores da área;
• Promover análises de causa raiz sobre problemas recorrentes na experiência do cliente e conduzir ações corretivas e preventivas;
• Atuar em conjunto com Comercial, Operações, Produto, Financeiro e demais áreas para solucionar demandas e eliminar pontos de fricção na jornada;
• Representar a perspectiva do cliente nas discussões estratégicas, levando insights e necessidades identificadas na operação;
• Estruturar e acompanhar pesquisas de satisfação e indicadores de experiência, transformando os resultados em planos de melhoria;
• Gerenciar situações críticas e escalonamentos de clientes, garantindo tratativa adequada e alinhamento com as áreas envolvidas;
• Desenvolver relatórios e apresentações gerenciais para acompanhamento dos resultados e tomada de decisão;
• Gerenciar metas, orçamento e recursos da área, garantindo utilização eficiente e alinhamento às prioridades do negócio;
• Identificar oportunidades de melhoria e inovação nos processos e na experiência do cliente;
• Definir e acompanhar padrões de atendimento e relacionamento, garantindo consistência na experiência entregue;
• Estruturar rituais de acompanhamento de resultados e performance junto à equipe e às áreas parceiras;
• Monitorar referências e práticas de mercado relacionadas à gestão de Customer Success, avaliando oportunidades de aplicação no negócio;
• Garantir a documentação e atualização dos processos, indicadores e metodologias da área;
• Atuar como principal referência da área de Customer Success perante a liderança e demais áreas estratégicas da organização;
• Promover uma cultura orientada ao cliente, aos resultados e à melhoria contínua.