Gerente de CS & CX [PRESENCIAL]

Ikatec; Bauru; Presencial; BRL 180 000 - 300 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Ikatec busca um líder de Customer Success e Customer Experience para conduzir estratégias que garantam uma jornada de sucesso para a base de clientes no Brasil. Você atuará de forma estratégica em retenção, satisfação e engajamento, transformando sinais da operação em ações que reduzem churn e fortalecem o relacionamento com a base.

O papel exige visão executiva, capacidade de gestão de equipes e foco em métricas SaaS como NPS, CSAT e Health Score, com atuação integrada entre áreas para

Qualificações

• Experiência comprovada em gestão de Customer Success e Customer Experience.
• Visão analítica com orientação a cliente e resultados financeiros.
• Capacidade de liderar equipes e desenvolver lideranças.
• Conhecimento de métricas SaaS (NPS, CSAT, Health Score, LTV).
• Habilidade de alinhar experiência do cliente com objetivos do negócio.

Responsabilidades

• Liderar estratégias e operações de CS e CX garantindo alinhamento com metas do negócio.
• Gerenciar e desenvolver lideranças e equipes responsáveis pelas carteiras de clientes.
• Estruturar estratégias de atendimento considerando perfil, segmento e risco.
• Acompanhar churn, NPS, CSAT, Health Score, LTV e expansão da base.
• Desenvolver ações de retenção proativas e prevenção de churn.
• Utilizar dados e IA para previsibilidade e eficiência das equipes.
• Colaborar com Suporte, Produto, Comercial, Dados e TI para melhoria da jornada.
• Conduzir iniciativas VOC para transformar feedbacks em ações.

Conhecimentos

Gestão de CS/CX

Gestão de equipes

Análise de dados

Customer Journey

KPIs SaaS

Comunicação executiva

IA em operações de clientes

Ferramentas

Automação IA

Descrição da oferta de emprego

Missão do cargo

Garantir uma jornada de sucesso e experiência consistente para os clientes da Ikatec, atuando de forma estratégica sobre retenção, satisfação, engajamento, saúde da carteira e geração de valor, transformando dados e sinais da operação em ações que reduzam churn e fortaleçam o relacionamento com a base.

Principais responsabilidades

• Liderar as estratégias e operações de Customer Success e Customer Experience, garantindo alinhamento entre experiência do cliente e objetivos do negócio.
• Gerenciar e desenvolver as lideranças e equipes responsáveis pelas carteiras de clientes.
• Estruturar estratégias de atendimento e relacionamento considerando perfil, segmento, potencial e nível de risco dos clientes.
• Acompanhar e atuar sobre indicadores como Churn de Logos, Churn de Receita, NPS, CSAT, Health Score, LTV, expansão e engajamento da base.
• Desenvolver estratégias preventivas de retenção, identificando clientes em risco antes da manifestação de intenção de cancelamento.
• Garantir a evolução dos modelos de Health Score, segmentação da carteira, playbooks e jornadas de relacionamento.
• Estruturar e acompanhar ações de recuperação de clientes, redução de churn e aumento da percepção de valor dos produtos e serviços.
• Liderar iniciativas de Voice of Customer (VOC), transformando feedbacks, pesquisas e comportamentos da base em diagnóstico e ações.
• Identificar padrões e causas-raiz de insatisfação, cancelamento, baixo engajamento e perda de receita.
• Trabalhar de forma integrada com Suporte, Produto, Comercial, Financeiro, Dados, Processos e Tecnologia, garantindo que problemas da jornada sejam tratados de maneira transversal.
• Utilizar dados, automações e Inteligência Artificial para aumentar previsibilidade, produtividade e capacidade de atuação das equipes de CS e CX.
• Construir análises executivas sobre comportamento da carteira, riscos, oportunidades e evolução dos principais indicadores.
• Desenvolver lideranças e profissionais da área, estabelecendo metas, rituais de gestão, acompanhamento de performance e planos de desenvolvimento.
• Garantir que processos, políticas e jornadas sejam escaláveis diante do crescimento da base de clientes.

Indicadores de responsabilidade

Principais KPIs:

• Churn de Logos e Receita
• NPS
• CSAT
• Health Score
• LTV
• Retenção
• Expansão da base
• Engajamento/Adoção
• Inadimplência relacionada à jornada
• Efetividade dos playbooks de risco e retenção

Perfil esperado

Profissional com forte capacidade de gestão de pessoas, visão analítica e orientação ao cliente, capaz de equilibrar experiência, eficiência operacional e resultado financeiro. Precisa conseguir transitar entre três níveis: estratégico, discutindo indicadores e direcionamento com Diretoria; tático, transformando diagnóstico em planos de ação; e operacional, entendendo profundamente os problemas reais da jornada e apoiando as lideranças na execução.

Conhecimentos e competências

• Gestão de Customer Success e Customer Experience;
• Gestão e desenvolvimento de equipes e lideranças;
• Estratégias de retenção e prevenção de churn;
• Segmentação e gestão de carteiras;
• Health Score e Customer Journey;
• NPS, CSAT, VOC, LTV e métricas SaaS;
• Análise de dados e construção de indicadores;
• Gestão por metas e indicadores;
• Estruturação de processos e playbooks;
• Conhecimento de operações SaaS/B2B;
• Familiaridade com automações e aplicação de IA em operações de clientes;
• Capacidade de comunicação executiva e relacionamento entre áreas.

Diferenciais

Experiência em empresas SaaS, tecnologia ou operações com grande volume de clientes, gestão de carteiras segmentadas, projetos de redução de churn e utilização de dados, automação ou IA aplicada à experiência e sucesso do cliente.

A missão da cadeira

Transformar a gestão da base de clientes de uma atuação predominantemente reativa para uma operação preventiva, orientada por dados e capaz de identificar risco, oportunidade e necessidade de atuação antes que o cliente manifeste o problema.