Gerente de CS & CX [PRESENCIAL]

Ikatec; Bauru; On-site; BRL 180,000 - 300,000; Full time

Job summary

A Ikatec busca um líder de Customer Success e Customer Experience para conduzir estratégias que garantam uma jornada de sucesso para a base de clientes no Brasil. Você atuará de forma estratégica em retenção, satisfação e engajamento, transformando sinais da operação em ações que reduzem churn e fortalecem o relacionamento com a base.

O papel exige visão executiva, capacidade de gestão de equipes e foco em métricas SaaS como NPS, CSAT e Health Score, com atuação integrada entre áreas para

Qualifications

• Experiência comprovada em gestão de Customer Success e Customer Experience.
• Visão analítica com orientação a cliente e resultados financeiros.
• Capacidade de liderar equipes e desenvolver lideranças.
• Conhecimento de métricas SaaS (NPS, CSAT, Health Score, LTV).
• Habilidade de alinhar experiência do cliente com objetivos do negócio.

Responsibilities

• Liderar estratégias e operações de CS e CX garantindo alinhamento com metas do negócio.
• Gerenciar e desenvolver lideranças e equipes responsáveis pelas carteiras de clientes.
• Estruturar estratégias de atendimento considerando perfil, segmento e risco.
• Acompanhar churn, NPS, CSAT, Health Score, LTV e expansão da base.
• Desenvolver ações de retenção proativas e prevenção de churn.
• Utilizar dados e IA para previsibilidade e eficiência das equipes.
• Colaborar com Suporte, Produto, Comercial, Dados e TI para melhoria da jornada.
• Conduzir iniciativas VOC para transformar feedbacks em ações.

Skills

Gestão de CS/CX

Gestão de equipes

Análise de dados

Customer Journey

KPIs SaaS

Comunicação executiva

IA em operações de clientes

Tools

Automação IA

Job description

Missão do cargo

Garantir uma jornada de sucesso e experiência consistente para os clientes da Ikatec, atuando de forma estratégica sobre retenção, satisfação, engajamento, saúde da carteira e geração de valor, transformando dados e sinais da operação em ações que reduzam churn e fortaleçam o relacionamento com a base.

Principais responsabilidades

• Liderar as estratégias e operações de Customer Success e Customer Experience, garantindo alinhamento entre experiência do cliente e objetivos do negócio.
• Gerenciar e desenvolver as lideranças e equipes responsáveis pelas carteiras de clientes.
• Estruturar estratégias de atendimento e relacionamento considerando perfil, segmento, potencial e nível de risco dos clientes.
• Acompanhar e atuar sobre indicadores como Churn de Logos, Churn de Receita, NPS, CSAT, Health Score, LTV, expansão e engajamento da base.
• Desenvolver estratégias preventivas de retenção, identificando clientes em risco antes da manifestação de intenção de cancelamento.
• Garantir a evolução dos modelos de Health Score, segmentação da carteira, playbooks e jornadas de relacionamento.
• Estruturar e acompanhar ações de recuperação de clientes, redução de churn e aumento da percepção de valor dos produtos e serviços.
• Liderar iniciativas de Voice of Customer (VOC), transformando feedbacks, pesquisas e comportamentos da base em diagnóstico e ações.
• Identificar padrões e causas-raiz de insatisfação, cancelamento, baixo engajamento e perda de receita.
• Trabalhar de forma integrada com Suporte, Produto, Comercial, Financeiro, Dados, Processos e Tecnologia, garantindo que problemas da jornada sejam tratados de maneira transversal.
• Utilizar dados, automações e Inteligência Artificial para aumentar previsibilidade, produtividade e capacidade de atuação das equipes de CS e CX.
• Construir análises executivas sobre comportamento da carteira, riscos, oportunidades e evolução dos principais indicadores.
• Desenvolver lideranças e profissionais da área, estabelecendo metas, rituais de gestão, acompanhamento de performance e planos de desenvolvimento.
• Garantir que processos, políticas e jornadas sejam escaláveis diante do crescimento da base de clientes.

Indicadores de responsabilidade

Principais KPIs:

• Churn de Logos e Receita
• NPS
• CSAT
• Health Score
• LTV
• Retenção
• Expansão da base
• Engajamento/Adoção
• Inadimplência relacionada à jornada
• Efetividade dos playbooks de risco e retenção

Perfil esperado

Profissional com forte capacidade de gestão de pessoas, visão analítica e orientação ao cliente, capaz de equilibrar experiência, eficiência operacional e resultado financeiro. Precisa conseguir transitar entre três níveis: estratégico, discutindo indicadores e direcionamento com Diretoria; tático, transformando diagnóstico em planos de ação; e operacional, entendendo profundamente os problemas reais da jornada e apoiando as lideranças na execução.

Conhecimentos e competências

• Gestão de Customer Success e Customer Experience;
• Gestão e desenvolvimento de equipes e lideranças;
• Estratégias de retenção e prevenção de churn;
• Segmentação e gestão de carteiras;
• Health Score e Customer Journey;
• NPS, CSAT, VOC, LTV e métricas SaaS;
• Análise de dados e construção de indicadores;
• Gestão por metas e indicadores;
• Estruturação de processos e playbooks;
• Conhecimento de operações SaaS/B2B;
• Familiaridade com automações e aplicação de IA em operações de clientes;
• Capacidade de comunicação executiva e relacionamento entre áreas.

Diferenciais

Experiência em empresas SaaS, tecnologia ou operações com grande volume de clientes, gestão de carteiras segmentadas, projetos de redução de churn e utilização de dados, automação ou IA aplicada à experiência e sucesso do cliente.

A missão da cadeira

Transformar a gestão da base de clientes de uma atuação predominantemente reativa para uma operação preventiva, orientada por dados e capaz de identificar risco, oportunidade e necessidade de atuação antes que o cliente manifeste o problema.