Gerente de Operações I

Concentrix; Fortaleza; Presencial; BRL 120 000 - 170 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Concentrix, com atuação em Fortaleza, está buscando profissional com experiência em central de atendimento para liderar equipes, orientar planos de ação e aprimorar processos com foco em resultados e métricas de performance.

O candidato ideal demonstra habilidades de coaching, comunicação eficaz e capacidade de manter o desempenho sob pressão, promovendo melhoria contínua e atingimento de metas. Disponibilidade para horários flexíveis é desejável.

Qualificações

• Experiência em central de atendimento (call center) preferencialmente.
• Habilidade comprovada para orientar e desenvolver planos de ação.
• Capacidade de analisar e aprimorar processos de trabalho e estabelecer planos de ação.
• Boa capacidade de trabalhar sob pressão e concluir tarefas com profissionalismo.
• Excelentes habilidades de comunicação, escrita e verbal.

Responsabilidades

• Analisar e manter os Acordos de Nível de Serviço (SLA) do Cliente; implementar planos de melhoria.
• Maximizar a geração de receita para atingir projeções financeiras de curto e longo prazo.
• Selecionar, treinar, desenvolver e gerenciar o desempenho da equipe direta e subordinados.
• Gerenciar relatórios operacionais (frequência, scorecard, métricas).
• Criar e maximizar relacionamentos com parceiros clientes; liderar reuniões individuais de desempenho.

Conhecimentos

Liderança de equipe

Coaching/feedback

Gestão de SLA

Análise de processos

Comunicação escrita e verbal

Trabalho sob pressão

Descrição da oferta de emprego

Experiência em central de atendimento (call center) preferencialmente. Habilidade comprovada para orientar (coaching) e desenvolver planos de ação que maximize o desempenho e forneçam feedbacks eficazes. Habilidade comprovada para analisar e aprimorar processos de trabalho; estabelecer planos de ação para si e para os outros a fim de alcançar um objetivo específico. Boa capacidade de trabalhar sob pressão e concluir tarefas até o fim, mantendo uma postura profissional. Excelentes habilidades de comunicação, tanto escrita quanto verbal. Capacidade de apresentar informações de forma eficaz para colaboradores internos e externos. Habilidade comprovada para organizar e priorizar projetos em um ambiente de negócios dinâmico e orientado por prazos. Habilidade comprovada para mentorar, orientar e direcionar uma equipe de funcionários. Disponibilidade para trabalhar em horário flexível.

Responsabilidades Principais

Analisar e manter todos os Acordos de Nível de Serviço (SLA) do Cliente; implementam planos de melhoria conforme necessário. Maximizar a geração de receita para atingir projeções financeiras de curto e longo prazo (ou seja, coleta de dados para horas faturáveis/não faturáveis, previsão, orçamento, etc.). Selecionar, treinar, desenvolver e gerenciar o desempenho dos subordinados diretos e de seus colaboradores; incluindo planejar e atribuir trabalho à equipe de acordo com as políticas da organização e os requisitos legais aplicáveis. Gerenciar e revisar relatórios operacionais (aderência à frequência, PFP, scorecard do cliente, relatórios de gerenciamento de métricas). Criar e maximizar relacionamentos com parceiros clientes. Fornecer liderança e orientação aos subordinados diretos para garantir a aplicação consistente das políticas e padrões da empresa; definir e implementar quaisquer ações corretivas necessárias para atender ao desempenho operacional. Conduzir reuniões individuais (one-on-ones) regulares com os subordinados diretos para revisar o desempenho individual, o desempenho de suas equipes e oferecer coaching contínuo de desenvolvimento. Criar um ambiente de trabalho positivo por meio do engajamento dos funcionários; resolver questões de relações trabalhistas de maneira profissional e oportuna. Participar de reuniões multifuncionais para revisar informações recebidas de funções de suporte operacional Treinamento, RH, Qualidade, WFM (Gestão de Força de Trabalho), TA (Aquisição de Talentos) e atuar em parceria para definir planos de ação que resolvam problemas e impulsionem a melhoria contínua. Implementar as melhores práticas e superar as expectativas dos clientes (over-deliver), impulsionar um desempenho consistente, avaliar as necessidades de pessoal (com a contribuição do Desenvolvimento de Negócios e do Cliente) e fazer ajustes para atender a requisitos em mutação. Participar de reuniões de revisão de negócios com o cliente. Gerenciar uma equipe de líderes de equipe (team leaders).