Gerente de CS & CX [PRESENCIAL]

Ikatec; Brasil; Presencial; BRL 130 000 - 200 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Ikatec busca um(a) líder de Customer Success para assegurar uma jornada de sucesso consistente aos clientes, atuando estrategicamente em retenção, satisfação, engajamento e valor da carteira. Transformará dados operacionais em ações que reduzam churn e fortaleçam o relacionamento com a base.

O profissional conduzirá equipes e lideranças, estruturando playbooks e jornadas de relacionamento, enquanto usa IA e automação para aumentar previsibilidade, eficiência e impacto financeiro da área de

Qualificações

• Experiência consolidada em Customer Success e Customer Experience.
• Capacidade de gerir carteiras de clientes e lideranças.
• Foco na retenção, prevenção de churn e aumento de LTV.
• Habilidade em análise de dados e criação de indicadores SaaS.
• Comunicação estratégica com diretoria e outras áreas.

Responsabilidades

• Liderar as estratégias e operações de CS/CX, alinhando experiência do cliente aos objetivos do negócio.
• Gerenciar equipes responsáveis pelas carteiras de clientes e seus líderes.
• Desenvolver estratégias de retenção e prevenção de churn com base em dados.
• Acompanhar indicadores como NPS, CSAT, Health Score, LTV e churn.
• Trabalhar com Suporte, Produto, Comercial e Dados para resolver problemas da jornada.
• Aplicar automações e IA para previsibilidade e produtividade das equipes.

Conhecimentos

Gestão de CS/CX

Gestão de equipes

Redução de churn

Gestão de carteiras

Health Score

NPS/CSAT/VOC

Análise de dados

KPIs SaaS

IA em operações

Comunicação executiva

Descrição da oferta de emprego

Missão do cargo

Garantir uma jornada de sucesso e experiência consistente para os clientes da Ikatec, atuando de forma estratégica sobre retenção, satisfação, engajamento, saúde da carteira e geração de valor, transformando dados e sinais da operação em ações que reduzam churn e fortaleçam o relacionamento com a base.

Missão do cargo

Garantir uma jornada de sucesso e experiência consistente para os clientes da Ikatec, atuando de forma estratégica sobre retenção, satisfação, engajamento, saúde da carteira e geração de valor, transformando dados e sinais da operação em ações que reduzam churn e fortaleçam o relacionamento com a base.

Principais responsabilidades

• Liderar as estratégias e operações de Customer Success e Customer Experience, garantindo alinhamento entre experiência do cliente e objetivos do negócio.
• Gerenciar e desenvolver as lideranças e equipes responsáveis pelas carteiras de clientes.
• Estruturar estratégias de atendimento e relacionamento considerando perfil, segmento, potencial e nível de risco dos clientes.
• Acompanhar e atuar sobre indicadores como Churn de Logos, Churn de Receita, NPS, CSAT, Health Score, LTV, expansão e engajamento da base.
• Desenvolver estratégias preventivas de retenção, identificando clientes em risco antes da manifestação de intenção de cancelamento.
• Garantir a evolução dos modelos de Health Score, segmentação da carteira, playbooks e jornadas de relacionamento.
• Estruturar e acompanhar ações de recuperação de clientes, redução de churn e aumento da percepção de valor dos produtos e serviços.
• Liderar iniciativas de Voice of Customer (VOC), transformando feedbacks, pesquisas e comportamentos da base em diagnóstico e ações.
• Identificar padrões e causas-raiz de insatisfação, cancelamento, baixo engajamento e perda de receita.
• Trabalhar de forma integrada com Suporte, Produto, Comercial, Financeiro, Dados, Processos e Tecnologia, garantindo que problemas da jornada sejam tratados de maneira transversal.
• Utilizar dados, automações e Inteligência Artificial para aumentar previsibilidade, produtividade e capacidade de atuação das equipes de CS e CX.
• Construir análises executivas sobre comportamento da carteira, riscos, oportunidades e evolução dos principais indicadores.
• Desenvolver lideranças e profissionais da área, estabelecendo metas, rituais de gestão, acompanhamento de performance e planos de desenvolvimento.
• Garantir que processos, políticas e jornadas sejam escaláveis diante do crescimento da base de clientes.

Indicadores de responsabilidade

Principais KPIs: Churn de Logos e Receita

• NPS
• CSAT
• Health Score
• LTV
• Retenção
• Expansão da base
• Engajamento/Adoção
• Inadimplência relacionada à jornada
• Efetividade dos playbooks de risco e retenção.

Perfil esperado

Profissional com forte capacidade de gestão de pessoas, visão analítica e orientação ao cliente, capaz de equilibrar experiência, eficiência operacional e resultado financeiro. Precisa conseguir transitar entre três níveis: estratégico, discutindo indicadores e direcionamento com Diretoria; tático, transformando diagnóstico em planos de ação; e operacional, entendendo profundamente os problemas reais da jornada e apoiando as lideranças na execução.

Conhecimentos e competências

• Gestão de Customer Success e Customer Experience
• Gestão e desenvolvimento de equipes e lideranças
• Estratégias de retenção e prevenção de churn
• Segmentação e gestão de carteiras
• Health Score e Customer Journey
• NPS, CSAT, VOC, LTV e métricas SaaS
• Análise de dados e construção de indicadores
• Gestão por metas e indicadores
• Estruturação de processos e playbooks
• Conhecimento de operações SaaS/B2B
• Familiaridade com automações e aplicação de IA em operações de clientes
• Capacidade de comunicação executiva e relacionamento entre áreas

Diferenciais

Experiência em empresas SaaS, tecnologia ou operações com grande volume de clientes, gestão de carteiras segmentadas, projetos de redução de churn e utilização de dados, automação ou IA aplicada à experiência e sucesso do cliente.

A missão da cadeira

Transformar a gestão da base de clientes de uma atuação predominantemente reativa para uma operação preventiva, orientada por dados e capaz de identificar risco, oportunidade e necessidade de atuação antes que o cliente manifeste o problema.