Gerente de Relacionamento II (Customer Success)

Reclame Aqui; São Paulo; Híbrido; BRL 120 000 - 180 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Reclame AQUI está buscando um Gerente de Relacionamento II para liderar uma carteira própria de clientes na área de Customer Success. Você será a pessoa-chave para manter cadência, conduzir ações de upsell e cross-sell, e assegurar que os serviços entreguem valor contínuo e satisfação aos clientes.

O papel envolve gestão de relacionamento, geração de insights a partir de dados de reputação e performance, e atuação proativa na retenção de clientes, com foco em crescimento sustentável e

Qualificações

• Experiência em Customer Success com gestão de carteiras e cadências de contato.

Responsabilidades

• Gerenciar e Desenvolver Carteira Própria: gerir carteira de clientes, identificar oportunidades de maximização de valor.
• Gerar Insights e Propor Melhorias: usar dados de reputação e performance para propor ações.
• Manter a Excelência Operacional: conduzir reuniões e análises de saúde com governança.
• Monitorar a Saúde e o Desempenho da Carteira: acompanhar engajamento, reclamações, reputação, solução e adimplência.
• Atuar na Retenção e Prevenção de Churn: detectar sinais de risco e mitigar.
• Impulsionar a Expansão de Negócios: conduzir renovação e upsell/cross-sell.

Conhecimentos

Gestão de carteira

Comunicação interpessoal

Proatividade

Orientação a dados

Ferramentas

Salesforce

Looker

Descrição da oferta de emprego

Sobre a Vaga

No Reclame AQUI, a confiança é o nosso pilar central e a excelência na jornada do cliente é inegociável. Para fortalecer ainda mais essa premissa, buscamos um(a) Gerente de Relacionamento II para integrar nosso time de Customer Success. Esta é uma posição de gestão de uma carteira própria de clientes. Você será a pessoa guardiã da cadência, da execução e do relacionamento, assegurando o melhor atendimento e que nossa missão de construir um mercado pautado em confiança seja sempre vivenciada com excelência.

Missão do Cargo

Ser o(a) Trustmaker que assegura a estabilidade e o crescimento da confiança para os clientes do Reclame AQUI. Sua missão é ser o elo fundamental que mantém a conexão, a cadência e a entrega de valor,desenvolvendo uma carteira própria de empresa com ações de upsell e crossell.

Suas Responsabilidades

• Gerenciar e Desenvolver Carteira Própria: Atuar ativamente na gestão de uma carteira designada de clientes, identificando oportunidades de otimização, crescimento e garantindo o máximo aproveitamento das soluções do Reclame AQUI.
• Gerar Insights e Propor Melhorias: Utilizar dados de reputação e performance para gerar insights valiosos, propondo ativamente ações de melhoria contínua e boas práticas de atendimento que impactem positivamente os processos e produtos dos clientes, tanto em sua carteira própria quanto nas coberturas.
• Manter a Excelência Operacional: Conduzir reuniões, FUP's, análises de saúde e governança, mantendo o plano de sucesso ativo e atualizado, assegurando que o cliente esteja sempre alinhado aos seus objetivos.
• Monitorar a Saúde e o Desempenho da Carteira: Acompanhar de perto indicadores críticos como engajamento na plataforma, volume de reclamações, reputação, taxa de solução e adimplência, agindo preventivamente para garantir a saúde do relacionamento.
• Atuar na Retenção e Prevenção de Churn: Identificar proativamente sinais de alerta de risco (baixa utilização, queda de reputação, falta de engajamento, inadimplência) e desenvolver estratégias de mitigação eficazes.
• Impulsionar a Expansão de Negócios (Upsell e Cross-sell): Conduzir ativamente o processo de renovação e expansão de contratos, identificando oportunidades para apresentar novas soluções e serviços (upsell e cross-sell) do Reclame AQUI que agreguem ainda mais valor aos clientes, tanto na carteira própria quanto nas carteiras de cobertura, buscando atingir as metas definidas com foco em crescimento sustentável e no princípio \"bom para os 3\".

O que Buscamos (Pré-Requisitos)

• Experiência em Customer Success com foco em atendimento diário e gestão de carteiras, cumprindo cadências de contato e metas operacionais desafiadoras.
• Organização impecável, execução forte e disciplina para gerenciar múltiplas agendas e tarefas com alta consistência, mantendo a qualidade mesmo sob pressão.
• Excelente comunicação interpessoal e proatividade para atuar como conselheiro(a) e educador(a) para os clientes, construindo pontes de confiança.
• Facilidade de adaptação e conforto em replicar e otimizar processos para diferentes contextos de carteiras e perfis de clientes, sem perder a personalização.
• Orientação a dados para monitorar health score, reputação, adimplência e identificar oportunidades de melhoria, transformando números em ações estratégicas.
• Comprometimento com o registro mandatório e a atualização de todas as interações no Salesforce, garantindo a transparência e o histórico completo do cliente.
• Familiaridade com ferramentas de CRM (Salesforce) e plataformas de análise de dados (Looker), utilizando a tecnologia a seu favor.

O que te Destaca

• Atitude Empreendedora: Você não espera ser solicitado(a) para identificar e propor melhorias nos processos de cobertura e gestão de carteira, buscando sempre otimização e inovação.
• Visão Estratégica e Habilidade de Influência: Capacidade de elevar o nível de interlocução com decisores, mesmo em contextos de substituição temporária ou na gestão de sua própria carteira, mostrando o impacto de nossas soluções no negócio do cliente.
• Proatividade e Senso de Urgência: Age como um(a) verdadeiro(a) Trustmaker que resolve problemas e evita riscos, especialmente em situações de alta demanda, garantindo que \"toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver\".
• Paixão por Pessoas: Você entende que \"empresas são feitas de pessoas\" e constrói relacionamentos genuínos, transformando interações em parcerias duradouras.