Gerente de Customer Success

Grupo R1; Belo Horizonte; Presencial; BRL 142 000 - 193 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Grupo R1 está buscando um Gerente de Customer Success para liderar a área e garantir que empresários dos nossos programas alcancem os resultados prometidos. Será responsável pela gestão da equipe de CS, pela retenção e pela identificação de Upsell e Cross-sell com o time de vendas.

O cargo envolve Health Score, onboarding e a jornada do cliente, com interface com Produto e Vendas para refinar a entrega dos programas.

Qualificações

• Experiência comprovada em liderança de equipes de CS ou atendimento B2B.
• Domínio de métricas de CS (Churn, LTV, NPS) e health score.
• Visão de negócios para negociar com PMEs e C‑Levels.
• Capacidade analítica para cruzar dados e tomar decisões.

Responsabilidades

• Gerenciar e desenvolver a equipe de CS, acompanhando rotinas e produtividade.
• Mapear onboarding e otimizar a jornada do cliente para alto impacto.
• Monitorar health score e engagement dos clientes.
• Reduzir churn e planejar ações de retenção.
• Identificar oportunidades de upsell e cross-sell com o time de vendas.
• Conectar CS com Produto e Vendas para alinhar entregas.
• Manter dashboards e histórico de clientes em CRM/CS Tools.

Conhecimentos

Liderança CS

Retenção de clientes

Health Score

Upsell Cross-sell

Gestão de churn

Ferramentas

CRM

Descrição da oferta de emprego

Salário: R$ 15.000 por mês

Missão do Cargo

Liderar a área de Customer Success, garantindo que empresários de nossos programas, imersões e mentorias alcancem os resultados prometidos na contratação. O Gerente de CS será responsável por gerenciar a equipe de atendimento/sucesso, maximizar os índices de retenção (LTV), controlar e reduzir o cancelamento (Churn), além de identificar e impulsionar oportunidades de Upsell e Cross-sell junto ao time comercial.

Principais Responsabilidades:

Gestão do Time e Operação de CS

• Liderança e Mentoria: Gerenciar, treinar e desenvolver a equipe de analistas e especialistas de CS, acompanhando rotinas diárias e produtividade.
• Onboarding e Jornada do Cliente: Mapear e otimizar continuamente a jornada do cliente desde a entrada no programa, garantindo um processo de integração (Onboarding) impecável e de alto impacto.
• Acompanhamento de Saúde (Health Score): Estruturar e monitorar os indicadores de engajamento, presença nos eventos/mentorias e nível de aplicação prática do conteúdo pelos clientes.

Retenção, Churn e Expansão de Receita:

• Gestão de Churn: Identificar antecipadamente clientes em risco (Health Score baixo) e executar planos de ação preventivos e de retenção ativa.
• Geração de Oportunidades de Expansão: Criar estratégias integradas com a equipe de vendas para identificar e alavancar vendas adicionais (Upsell e Cross-sell) para clientes ativos na base.
• Gestão de NPS e Depoimentos: Acompanhar as métricas de satisfação (NPS/CSAT), gerir planos de melhoria com base em feedbacks.

Processos e Alinhamento Estratégico:

• Interface com Produto e Vendas: Levar feedbacks qualificados da base diretamente para as equipes de Produto, Mentores e Marketing para refinar a entrega dos programas.
• Gestão de Dados e CRM de CS: Manter dashboards, métricas operacionais e histórico dos clientes devidamente mapeados em plataformas de gestão (CRM/CS Tools).

Requisitos e Qualificações

• Experiência comprovada em liderança ou gestão de equipes de Customer Success, Atendimento ao Cliente ou Relacionamento B2B/High-Ticket.
• Domínio de Métricas de CS: Conhecimento aprofundado e prático em Churn Rate, LTV, NPS, Health Score, NRR (Net Retention Rate) e Onboarding/Time-to-Value.
• Visão de Negócios: Capacidade de se relacionar e negociar diretamente com donos de PMEs e C-Levels, entendendo suas dores e gerando valor constante.
• Gestão Orientada a Dados: Habilidade analítica para cruzar dados, identificar padrões de evasão e tomar decisões estratégicas baseadas em indicadores.

Diferenciais

• Experiência prévia em operações de Customer Success em infoprodutos High-Ticket, Mentorias Empresariais, Imersões ou ecossistemas de Educação Corporativa.
• Vivência na implementação e estruturação do setor de CS do zero ou em etapas de forte escala.

Perfil Comportamental (O que buscamos)

• Liderança Inspiradora: Capacidade de engajar o time, cobrar resultados com clareza e manter a equipe orientada à máxima satisfação do cliente.
• Orientação ao Cliente e ao Negócio: Empatia genuína com a dor do empresário aliada a um foco obstinado em trazer resultado financeiro para a empresa através da retenção.
• Proatividade e Resolução de Crises: Agilidade e frieza para contornar insatisfações graves, negociar com clientes difíceis e reverter cenários adversos de cancelamento.
• Comunicação Persuasiva e Didática: Executiva, segura e adaptável para transitar do time interno aos sócios de grandes empresas atendidas.
• Hands-On e Orientação para Execução: Perfil prático, operante e focado na ação; não se limita a delegar, mergulhando na operação sempre que necessário para destravar processos e garantir entregas.