Analista de CS/CX - Cubatão

CENTRAL APOIO E GESTAO ADMINISTRATIVA LTDA; Cubatão; Presencial; BRL 42 000 - 72 000; Tempo integral

Resumo da oferta

CENTRAL APOIO E GESTAO ADMINISTRATIVA LTDA busca profissional para atuar no acompanhamento da jornada do cliente, fortalecendo o relacionamento, identificando oportunidades de melhoria e contribuindo para satisfação, retenção e fidelização.

O candidato será responsável por contatos de pós-venda, pesquisa de satisfação e ações para reduzir churn, trabalhando em conjunto com áreas de atendimento, comercial e operações.

Qualificações

• Experiência em atendimento ao cliente e relacionamento.
• Conhecimento em Customer Success e Customer Experience.
• Conhecimento em pós-venda e retenção de clientes.
• Conhecimento básico de indicadores como NPS, CSAT e churn.
• Domínio básico do Office e ferramentas digitais.

Responsabilidades

• Realizar acompanhamento da jornada e do relacionamento com os clientes.
• Realizar contatos de pós-venda e pesquisa de satisfação.
• Identificar necessidades, dúvidas e possíveis insatisfações.
• Manter relacionamento ativo com os clientes.
• Identificar clientes com risco de insatisfação ou cancelamento.
• Realizar ações de retenção e recuperação de clientes.
• Entender motivos de insatisfação e buscar soluções com áreas responsáveis.
• Contribuir para a redução do churn e fidelização.

Conhecimentos

Empatia

Escuta ativa

Boa comunicação verbal

Boa comunicação escrita

Organização

Planejamento

Proatividade

Capacidade de negociação

Inteligência emocional

Capacidade analítica

Resolução de problemas

Foco no cliente

Ferramentas

Microsoft Office

Descrição da oferta de emprego

MISSÃO DO CARGO

Atuar no acompanhamento da jornada e experiência dos clientes, fortalecendo o relacionamento, identificando oportunidades de melhoria, prevenindo cancelamentos e contribuindo para a satisfação, retenção e fidelização.

CONHECIMENTO NECESSÁRIO:

• Conhecimento em atendimento e relacionamento com clientes
• Conhecimento em Customer Success e Customer Experience
• Conhecimento em pós-venda e retenção de clientes
• Conhecimento básico de indicadores como NPS, CSAT e churn
• Domínio básico do pacote Office e ferramentas digitais

HABILIDADES E ATITUDES:

• Empatia e escuta ativa
• Boa comunicação verbal e escrita
• Organização e planejamento
• Proatividade
• Capacidade de negociação
• Inteligência emocional
• Capacidade analítica
• Resolução de problemas
• Foco no cliente

DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES:

Acompanhamento da jornada do cliente:

• Realizar acompanhamento da jornada e do relacionamento com os clientes
• Realizar contatos de pós-venda e pesquisa de satisfação
• Identificar necessidades, dúvidas e possíveis insatisfações
• Manter relacionamento ativo com os clientes

Relacionamento e retenção:

• Identificar clientes com risco de insatisfação ou cancelamento
• Realizar ações de retenção e recuperação de clientes
• Entender os motivos de insatisfação e buscar soluções junto às áreas responsáveis
• Contribuir para a redução do churn e aumento da fidelização

Pesquisa e indicadores:

• Realizar pesquisas de satisfação e acompanhar NPS e CSAT
• Registrar e analisar feedbacks e reclamações dos clientes
• Acompanhar indicadores de satisfação, retenção e cancelamento
• Elaborar relatórios e identificar oportunidades de melhoria

Integração com as áreas:

• Trabalhar em conjunto com Atendimento, Comercial, Cobrança, Help Desk e Operações
• Direcionar demandas para as áreas responsáveis e acompanhar sua resolução
• Compartilhar informações relevantes sobre a experiência dos clientes
• Contribuir para a melhoria dos processos internos

Registro e acompanhamento:

• Registrar corretamente os contatos e interações realizadas
• Manter os dados dos clientes atualizados nos sistemas
• Acompanhar pendências e garantir os retornos necessários