Especialista de Customer Experience (CX) - B2B

Gogroup Brasil; Fortaleza; Presencial; BRL 100 000 - 179 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Gogroup Brasil contrata Especialista de Customer Experience (CX) B2B para estruturar e evoluir o monitoramento da experiência dos clientes. A função transforma dados, feedbacks e ocorrências em insights e planos de ação, conectando a voz do cliente às áreas responsáveis pela jornada.

O papel acompanha a experiência desde a entrada do pedido até a entrega, pagamento e pós-venda, identificando fricções, causas-raiz e oportunidades de melhoria, com atuação transversal em várias áreas da empresa e

Qualificações

• Experiência comprovada em CX, Customer Success ou Jornada do Cliente.
• Experiência em ambientes B2B e com múltiplas áreas.
• Construção/acompanhamento de indicadores e planos de melhoria da experiência.

Responsabilidades

• Mapear a jornada do cliente B2B e identificar pontos críticos.
• Desenvolver e acompanhar indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES).
• Implantar VoC com pesquisas, feedbacks e dados operacionais.
• Construir dashboards e relatórios executivos.
• Acompanhar planos de melhoria e medir impactos na experiência.
• Colaborar com Comercial, Logística, Financeiro, Dados e Tecnologia.
• Aplicar IA para análise de feedbacks e detecção de padrões.

Conhecimentos

CX metrics

NPS

CSAT

CES

VoC

Excel/Google Sheets

BI dashboards

CRM

Análise de dados

Automação/IA

Formação académica

Superior completo em Administração/Engenharia/Marketing

Pós-graduação em Customer Experience/Processos

Ferramentas

Excel/Sheets

Ferramentas de BI

CRM

Pesquisa de satisfação

Descrição da oferta de emprego

Resumo:

Buscamos um(a) Especialista de Customer Experience (CX) B2B para estruturar e evoluir o monitoramento da experiência dos clientes ao longo de toda a jornada B2B. Essa pessoa será responsável por transformar dados, feedbacks e ocorrências da operação em insights e planos de ação, conectando a voz do cliente às áreas responsáveis pela jornada.

Especialista de Customer Experience (CX) B2B

Buscamos um(a) Especialista de Customer Experience (CX) B2B para estruturar e evoluir o monitoramento da experiência dos clientes ao longo de toda a jornada B2B. Essa pessoa será responsável por transformar dados, feedbacks e ocorrências da operação em insights e planos de ação, conectando a voz do cliente às áreas responsáveis pela jornada.

O papel terá forte atuação transversal, acompanhando a experiência desde a entrada do pedido até a entrega, pagamento e pós-venda, identificando fricções, causas-raiz e oportunidades de melhoria.

Responsabilidades:

• Mapear e acompanhar a jornada do cliente B2B, identificando os principais pontos de contato e momentos críticos da experiência.
• Estruturar e acompanhar indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES e demais métricas relevantes para o negócio.
• Implantar e evoluir mecanismos de Voz do Cliente (VoC), combinando pesquisas, feedbacks, reclamações, ocorrências e dados operacionais.
• Construir uma visão contínua da experiência do cliente, identificando tendências, recorrências e principais pontos de fricção.
• Cruzar indicadores de experiência com dados operacionais, como prazo de entrega, ocorrências logísticas, devoluções, faturamento, crédito, cobrança e atendimento.
• Identificar causas-raiz dos principais problemas da jornada e atuar junto às áreas responsáveis na construção e acompanhamento dos planos de ação.
• Criar dashboards, relatórios e análises executivas sobre a experiência do cliente B2B.
• Acompanhar a evolução dos planos de melhoria e medir seu impacto na experiência do cliente.
• Apoiar a definição e o acompanhamento de SLAs relacionados à jornada B2B.
• Trabalhar de forma integrada com Comercial, Logística, Financeiro, Dados, Tecnologia e demais áreas envolvidas na jornada.
• Utilizar automação e Inteligência Artificial para ampliar a capacidade de análise de feedbacks, identificação de padrões, alertas e monitoramento da experiência.
• Disseminar internamente a visão do cliente, contribuindo para uma cultura orientada à experiência e melhoria contínua.

Escolaridade:

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Comunicação, Gestão de Processos ou áreas correlatas.
• Pós-graduação em Customer Experience, Gestão de Negócios, Processos, Dados ou áreas relacionadas será considerada um diferencial.

Experiência:

• Experiência prévia em Customer Experience, Customer Success, Jornada do Cliente, Processos ou áreas relacionadas.
• Desejável experiência em ambientes B2B e operações com múltiplas áreas envolvidas na jornada do cliente.
• Experiência na construção ou acompanhamento de indicadores e planos de melhoria da experiência.

Competências Técnicas:

• Conhecimento de metodologias e métricas de CX: NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente (VoC).
• Mapeamento e análise de jornada do cliente.
• Análise de causa-raiz e melhoria contínua de processos.
• Capacidade de trabalhar com dados e transformar informações em insights e ações.
• Conhecimento de Excel/Google Sheets.
• Conhecimento de ferramentas de BI e construção de dashboards.
• Familiaridade com CRM, ferramentas de atendimento e plataformas de pesquisa de satisfação.
• Conhecimento ou experiência no uso de Inteligência Artificial e automações aplicadas à análise de dados e experiência do cliente será um diferencial.

Competências Comportamentais:

• Forte orientação ao cliente, sem perder a visão de negócio e resultado.
• Perfil analítico e investigativo, com capacidade de ir além do indicador e entender a causa do problema.
• Capacidade de transformar problemas e dados em ações práticas.
• Boa comunicação e capacidade de transitar entre diferentes áreas e níveis da organização.
• Senso de prioridade e capacidade de atuar em um ambiente dinâmico.
• Proatividade e autonomia.
• Capacidade de influência e articulação, mesmo sem gestão direta das áreas envolvidas.
• Mentalidade de melhoria contínua e abertura para testar novas soluções.
• Visão sistêmica e capacidade de compreender a jornada de ponta a ponta.

Outros Requisitos:

• Interesse e familiaridade com tecnologia, dados, automação e Inteligência Artificial.
• Diferencial: experiência em operações B2B, e-commerce, varejo, indústria ou distribuição.
• Diferencial: experiência na implantação de programas de Voz do Cliente ou estruturação de indicadores de CX.