Analista de Experiência e jornada do Cliente Pl

Banco BV; São Paulo; Presencial; BRL 60 000 - 100 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Banco BV busca Analista de Experiência e Jornada do Cliente Pl para atuar na Tribo de Martech. Desenhar, otimizar e monitorar a experiência do cliente em jornadas digitais e relacionais, conectando Salesforce Marketing Cloud, Data Cloud/CDP e canais como WhatsApp a necessidades reais dos usuários.

O papel envolve mapear jornadas, priorizar soluções com POs e engenharia, e gerir indicadores de CX (NPS, CSAT, CES).

Qualificações

• Experiência em Customer Experience (CX) e Jornada.
• Conhecimento de Martech, CRM/Automação de Marketing.
• Domínio de métricas de CX (NPS, CSAT, CES) e funil.
• Capacidade de cruzar dados comportamentais com insights.
• Metodologias ágeis (Scrum/Kanban) com squads.

Responsabilidades

• Mapeamento e Diagnóstico de Jornadas omnicanal.
• Orquestração com foco em experiência entre equipes.
• Gestão de indicadores de CX e ações de melhoria.
• Testes de usabilidade, pesquisas e discovery contínuo.
• Voz do Cliente (VoC) influenciando o roadmap.
• Governança de tom, cadência e canais de comunicação.

Conhecimentos

CX experience

Customer Journey

UX Research

Analytics mindset

Agile methods

Cross-functional

Data-driven

Ferramentas

Salesforce Marketing Cloud

Data Cloud/CDP

Descrição da oferta de emprego

Buscamos uma pessoa para atuar comoAnalista de Experiência e jornada do Cliente Pl na nossa Tribo de Martech, com foco em desenhar, otimizar e monitorar a experiência do cliente de ponta a ponta nas jornadas digitais e relacionais.

Você será a ponte estratégica entredados, tecnologia e jornada do cliente, conectando ferramentas de automação e personalização (como Salesforce Marketing Cloud, Data Cloud / CDP, canais conversacionais como WhatsApp e agentes de IA) às reais necessidades e dores dos nossos usuários.

Dá uma olhada nos desafios que te esperam como Analista de Experiência e jornada do Cliente Plaqui no BV:

• Mapeamento e Diagnóstico de Jornadas:Mapear o ciclo de vida e jornadas omnicanais (as-iseto-be), identificando atritos, oportunidades de melhoria e pontos de contato críticos.
• Orquestração com Foco em Experiência:Colaborar com os Product Owners (POs), squad de Martech e engenharia na priorização de soluções que melhorem a experiência do cliente em tempo real.
• Gestão de Indicadores de CX:Definir, monitorar e analisar métricas de satisfação e engajamento (NPS, CSAT, CES, taxas de conversão, abertura, churn e retenção), transformando dados em planos de ação.
• Testes e Validação:Conduzir testes de usabilidade, pesquisas quantitativas e qualitativas,discoverycontínuo com clientes e benchmarking de mercado.
• Voz do Cliente (VoC):Coletarinsightsdos clientes que influenciem diretamente o roadmap de produtos e ferramentas de Martech.
• Governança e Consistência:Garantir consistência de tom de voz, regras de contato e cadência de comunicações em múltiplos canais (E-mail, SMS, Push, WhatsApp e Centrais de Notificação).

E aí, se identificou? Agora gostaríamos de saber se você tem o perfil e os conhecimentos abaixo:

• Experiência prévia emCustomer Experience (CX),Customer JourneyouUX Research, preferencialmente em ambientes digitais ou setor financeiro/fintech.
• Forte entendimento deecossistemas de Martech(ferramentas de CRM/automação de marketing, CDPs, canais de mensageria e comunicação transacional/relacional).
• Domínio de metodologias e métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCRe análise de funil).
• Capacidade analítica para cruzar dados comportamentais com percepções de pesquisa e gerar hipóteses de negócio.
• Vivência emmetodologias ágeis(Scrum/Kanban) e atuação integrada com squads multidisciplinares (Negócios, TI, BI e Marketing).

Pra gente conta como diferencial se você tiver:

• Conhecimento prático ou familiaridade com o ecossistemaSalesforce(Marketing Cloud, Data Cloud, Interaction Studio/Personalization).
• Experiência em desenho de fluxos conversacionais paraWhatsAppe agentes de Inteligência Artificial.
• Noções de experimentação e testes A/B em canais relacionais.