Coordenadora/Coordenador De Pós Vendas (Central Derelacionamento Ao Cliente)

Votorantim Cimentos; Curitiba; On-site; BRL 180,000 - 280,000; Full time

Job summary

A Votorantim Cimentos busca um profissional para liderar operações de atendimento e experiência do cliente, com foco em melhoria contínua, governança de dados e entrega de resultados.

Você atuará de forma matricial, coordenando indicadores, planos de ação e dashboards multicanais, desenvolvendo supervisores e garantindo compliance e qualidade nos atendimentos.

Qualifications

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Economia, Marketing, Sistemas, Estatística ou áreas correlatas.
• Experiência em liderança de operações de atendimento, pós-venda, experiência do cliente, pesquisas, qualidade ou operações multicanais.
• Domínio de indicadores de contact center e CX: SLA, CSAT/NPS, backlog, TME, FCR e conversão.
• Excel intermediário/avançado; Power BI ou ferramenta equivalente é desejável.
• Vivência com CRM, contact center, canais digitais e dashboards; conhecimento de Five9, Qlik Sense, Qualtrics, Maestro ou SAP é desejável.
• Experiência com causa raiz e melhoria contínua (A3, PDCA, 5 Porquês, Pareto, Lean/Six Sigma).
• Atuação matricial, influenciando áreas sem autoridade direta; capacidade de estruturar apresentações executivas.

Responsibilities

• Liderar as três frentes como um portfólio integrado, definindo prioridades, capacidade e KPIs.
• Desdobrar compromissos estratégicos em metas operacionais, planos de ação e gestão de rotas.
• Garantir governança de dados: fonte, filtro, periodicidade, qualidade e reconciliação.
• Conduzir análise de causa raiz com A3, 5 Porquês e Pareto, acompanhando contramedidas.
• Planejar forecast, dimensionamento, produtividade, jornadas, horários e canais.
• Desenvolver serviços para maior resolução, retenção e oportunidades de venda.

Skills

Liderança de operações

Atendimento ao cliente

Pós-venda

Pesquisa de satisfação

Qualidade

Operações multicanais

Excel avançado

Power BI

CRM

Five9

Qlik Sense

Qualtrics

Maestro

SAP

Causa raiz

PDCA

5 Porquês

Pareto

Lean

Six Sigma

Apresentações executivas

Education

Administração

Engenharia

Economia

Marketing

Sistemas

Estatística

Tools

Five9

Qlik Sense

Qualtrics

Maestro

SAP

Job description

Há 90 anos, ajudamos a construir o futuro do Brasil e da construção. Mas o que construímos vai muito além de obras e cidades: construímos caminhos, aprendizados e trajetórias para quem escolhe crescer com a gente.

Desde o início, construir nunca foi apenas levantar estruturas. Sempre foi aprender fazendo, persistir quando não existem respostas prontas e imaginar o amanhã, trabalhando todos os dias para torná-lo possível.

Começamos com o cimento e seguimos evoluindo. Hoje, somos uma multinacional brasileira presente em nove países, com mais de 13,9 mil profissionais. Nossa atuação vai além do cimento e inclui concreto com a Engemix, argamassas e agregados, soluções agrícolas com a Viter, logística, soluções para o varejo da construção e economia circular e gestão sustentável de resíduos com a Verdera.

Essa diversidade cria desafios e possibilidades para diferentes perfis e momentos de carreira, da fábrica ao corporativo, do laboratório à estrada.

Uma coisa é importante você saber: não somos uma obra pronta. Aqui, você encontra uma empresa formadora, com desafios reais, aprendizado na prática, um ambiente exigente e respeitoso e possibilidades de desenvolvimento entre áreas, negócios e localidades.

Buscamos pessoas com vontade de construir e aprender, que atuem com protagonismo, ética e colaboração e entendam que resultados consistentes são construídos com tempo, resiliência e perseverança.

/n

• Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Economia, Marketing, Sistemas, Estatística ou áreas correlatas;
• Experiência em liderança de operações de atendimento, pós-venda, experiência do cliente, pesquisas, qualidade ou operações multicanais;
• Domínio de indicadores de contact center e CX: SLA, TME, eficiência, produtividade, FCR/índice de solução, backlog, reincidência, CSAT/NPS, CPC e conversão;
• Capacidade de analisar dados e transformar diagnóstico em decisão e implementação. Excel intermediário/avançado é obrigatório; Power BI ou ferramenta equivalente é desejável;
• Vivência com CRM, telefonia/contact center, canais digitais e dashboards. Conhecimento prévio em ferramentas como Five9, Qlik Sense, Qualtrics, Maestro/roteadores ou SAP é desejável, não eliminatório;
• Experiência com causa raiz e melhoria contínua, preferencialmente A3, PDCA, 5 Porquês, Pareto, Lean ou Six Sigma;
• Atuação matricial comprovada, influenciando áreas e parceiros sem autoridade hierárquica direta;
• Capacidade de estruturar apresentações executivas, business cases e planos com dono, prazo, benefício e verificação de eficácia.

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• Liderar as três frentes como um portfólio integrado, definindo prioridades, capacidade, contingências e critérios de alocação sem perder os KPIs específicos de cada operação;
• Desdobrar compromissos estratégicos em metas operacionais, rotas de gestão, indicadores meio e planos de ação verificáveis;
• Garantir governança de dados: conceito, fonte, filtro, periodicidade, responsável, qualidade e reconciliação dos indicadores;
• Conduzir análise de causa raiz com métodos como A3, 5 Porquês e Pareto, acompanhando implementação e eficácia das contramedidas;
• Atuar com Planejamento sobre forecast, dimensionamento, produtividade, mailing, buckets, jornadas, horários, canais e priorização diária;
• Evoluir Serviços para maior resolução, menor reincidência, melhor retenção e uso responsável de oportunidades de venda e mix após a solução da demanda;
• Garantir execução e qualidade das Pesquisas, incluindo cobertura da amostra, produtividade, conversão, contato efetivo, estratégia multicanal e aderência ao desenho metodológico do NPS;
• Conduzir a agenda VLOZ com foco em experiência, SLA de parceiros, solução, jornadas críticas, campanhas, força de vendas, saldo, onboarding e redução de atritos;
• Implantar monitoria estruturada, calibrações, feedbacks e ações de desenvolvimento, assegurando aderência de abordagem e qualidade dos registros;
• Manter plano de continuidade para indisponibilidade de CRM, Five9, Qlik, Maestro, canais digitais, bases e parceiros críticos;
• Preparar relatórios executivos com diagnóstico, impacto no cliente e no negócio, decisão requerida, dono, prazo e benefício esperado;
• Desenvolver supervisores e sucessores, elevando autonomia, capacidade analítica, comunicação e responsabilização por resultados;
• Garantir compliance, privacidade, critérios de pesquisa, qualidade de atendimento e aderência aos fluxos e políticas aplicáveis.