Coordenador(A) De Suporte E Atendimento Ao Cliente - Sp

Shift; São José do Rio Preto; On-site; BRL 78,000 - 112,000; Full time

Job summary

Shift, empresa de informática, está recrutando para liderar o atendimento ao cliente na unidade de São José do Rio Preto. O foco é conduzir a equipe de suporte, alinhar metas aos objetivos da empresa e promover o desenvolvimento dos analistas.

Será responsável por monitorar SLA, TMA, FCR e CSAT, gerir incidentes, estruturar planos de melhoria e implantar IA Generativa e automação nos fluxos de diagnóstico e atendimento, mantendo padrões de qualidade e tom de voz.

Qualifications

• Experiência em gestão de equipes de suporte.
• Capacidade analítica para monitorar SLA, TMA, FCR.
• Conhecimento em gestão da qualidade e experiência do cliente.

Responsibilities

• Liderar equipe de suporte alinhando metas aos objetivos da empresa.
• Monitorar indicadores operacionais (SLA, TMA, FCR, CSAT) por equipe.
• Promover treinamentos, planos de desenvolvimento e autonomia.
• Implantar IA Generativa e automação nos fluxos de diagnóstico e atendimento.

Skills

Liderança

Gestão de operações

Qualidade de atendimento

IA e automação

Tools

KCS Knowledge Centered Service

Ferramentas de QA

Job description

1. Liderança, Pessoas e Performance Liderar, capacitar e engajar a equipe de suporte, alinhando metas individuais e operacionais aos objetivos estratégicos da empresa. Estabelecer e acompanhar indicadores operacionais e de qualidade (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) por equipe e por analista. Identificar lacunas técnicas e comportamentais, promovendo treinamentos, planos de desenvolvimento e autonomia da equipe. Realizar o dimensionamento de capacidade, escala e cobertura operacional conforme volumetria, canais e demandas de mercado. 2. Gestão Operacional e Performance Monitorar e gerenciar a operação ponta a ponta (demanda, produtividade, backlog, aging , SLA e taxa de resolução no primeiro nível). Priorizar demandas de acordo com urgência, criticidade, impacto do cliente e compromissos de serviço. Mapear rotineiramente offenders , analisar desvios de metas e estruturar planos de ação preventivos e corretivos. Reportar à Gerência os resultados operacionais, riscos, tendências e frentes de melhoria. 3. Gestão da Qualidade e Experiência do Cliente Estruturar, aplicar e evoluir o Programa de Garantia da Qualidade, realizando auditorias periódicas em todos os canais de atendimento. Utilizar a Voz do Cliente ( VoC ), pesquisas de satisfação e auditorias para alimentar rotinas de feedback , treinamento e refinamento de processos. Garantir consistência, tom de voz e excelência no atendimento contínuo prestado ao cliente. 4. Tecnologia, IA, Automação e Gestão do Conhecimento Liderar a implantação e otimização de soluções de Inteligência Artificial Generativa, copilots , RAG, assistentes virtuais e automações nos fluxos de diagnóstico e atendimento. Identificar tarefas repetitivas para otimização via automação/autoatendimento, liberando a equipe para demandas de maior complexidade. Implantar e madurar práticas de Gestão do Conhecimento (como KCS-Knowledge-Centered Service ), mantendo a base interna e externa atualizada e apta para integração com IA. 5. Incidentes, Problemas e Melhoria Contínua Garantir o fluxo estruturado de gestão de incidentes críticos, atuando na mobilização multidisciplinar e na condução de crise. Conduzir análises de causa raiz para incidentes reincidentes e graves, mitigando gargalos recorrentes na sustentação/produto. Manter um backlog contínuo de projetos de melhoria focados na eficiência e na experiência final do usuário.

Formação Acadêmica:

Não informado

Salário:

A combinar

Cargo:

Atendimento ao Cliente

Empresa:

Shift

Desenvolvimento de software, manutenção e consultoria em informática.

Ramo:

Informática/ Tecnologia

(DE)