COORDENADOR DE SUPORTE ÁGIL

Vaganet; São Paulo; Híbrido; BRL 180.000 - 260.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Vaganet está buscando um(a) Gestor(a) de operações de suporte para liderar a equipe de supervisores, otimizar fluxos de atendimento e gerenciar crises de clientes VIP. A posição exige formação superior e experiência em ITIL, com foco em indicadores de desempenho.

O modelo de trabalho é híbrido, com atuação em Santana/SP, colaborando com engenharia, produto e cloud para manter a excelência do serviço e incentivar a cultura de alta performance e orientação ao cliente.

Formación

• Formação superior em Gestão de TI, Eng. de Software, Administração ou áreas correlatas.
• Experiência em liderança de equipas de suporte técnico/atendimento ao cliente em tecnologia ou ERP.
• Experiência em gestão indireta (liderança de supervisores ou coordenadores).
• Conhecimentos de ITIL e gestão de incidentes críticos.

Responsabilidades

• Liderar e capacitar equipas de supervisores de suporte.
• Acompanhar planos de desenvolvimento individual (PDI) e feedbacks estruturados.
• Monitorar SLA, CSAT, NPS, TMA, FCR, volume e capacidade.
• Desenhar planos de ação para otimizar processos de atendimento e automação de fluxos.
• Gerenciar clientes VIP e crises (Escalonamento).

Conocimientos

Liderança de equipa

KPIs de atendimento

Escalonamento de crises

Análise de métricas

ITIL

Educación

Formação superior em Gestão de TI / Engenharia de Software / Administração

Herramientas

Protheus ERP

TSS

Cloud

Descripción del empleo

Descrição

Garantir a excelência no atendimento e a retenção da carteira de clientes estratégicos (Prime), liderando, desenvolvendo e orientando a equipa de supervisores de suporte. O foco da sua atuação é transformar indicadores operacionais em decisões estratégicas, otimizar fluxos de atendimento, gerir crises com diplomacia e promover uma cultura de alta performance e orientação ao cliente.

Responsabilidades e atribuições

• Gestão e Desenvolvimento de Lideranças:
• Liderar, orientar e capacitar a equipa de supervisores/líderes de suporte, garantindo o desdobramento eficaz das metas operacionais.
• Acompanhar os planos de desenvolvimento individual (PDI), realizar feedbacks estruturados e promover a formação contínua de novas lideranças.
• Gestão Estratégica de Operações e Indicadores:
• Monitorar e analisar as métricas fundamentais de atendimento (SLA, CSAT, NPS, TMA, FCR, volume e capacidade) para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
• Desenhar e implementar planos de ação para a otimização de processos de atendimento e automação de fluxos.
• Gestão de Clientes VIP e Crises (Escalation Management):
• Atuar como ponto focal no escalonamento de incidentes graves de clientes Prime/VIP, assegurando senso de urgência, rápida resolução e comunicação transparente.
• Realizar reuniões de alinhamento e gestão de conflitos com clientes críticos e Customer Success Managers (CSMs).
• Alinhamento Institucional e Interdepartamental:
• Colaborar ativamente com as áreas de Engenharia, Produto, Cloud, Sustentação e Consultoria para a resolução definitiva de desvios e causas-raiz.
• Garantir o alinhamento da operação com as diretrizes e metas estratégicas da diretoria.

Requisitos e qualificações

• Escolaridade: Formação superior completa em Gestão de TI, Engenharia de Software, Administração ou áreas correlas.
• Experiência:
• Experiência comprovada em cargos de liderança de equipas de suporte técnico/atendimento ao cliente em empresas de tecnologia ou software de gestão (ERP).
• Experiência em gestão indireta (liderança de supervisores ou coordenadores).
• Conhecimentos Técnicos:
• Gestão sólida baseada em indicadores de atendimento (SLA, CSAT, NPS, FCR).
• Domínio de metodologias de atendimento, ITIL e gestão de incidentes críticos.
• Conhecimento prático de ecossistemas corporativos e arquitetura ERP (Protheus, TSS, Cloud).

Modelo de trabalho: Híbrido em Santana/SP

Informações da vaga

• Modalidade de trabalho: Hybrid