Coordenador(a) de Operações

Tel Centro de Contatos; Salvador; On-site; BRL 67,000 - 134,000; Full time

Job summary

Tel Centro de Contatos, localizada em Salvador, busca um(a) coordenador(a) de operações de Call Center para liderar equipes, acompanhar indicadores e planejar melhorias visando metas e qualidade.

O profissional terá atuação estratégica, com foco em resultados, desenvolvimento de lideranças e alinhamento entre necessidades do cliente e os objetivos do negócio. É necessário perfil analítico, tomada de decisão e visão de alto nível.

Qualifications

• Graduação em Administração, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.
• Experiência em coordenação/gestão de operações de Call Center.
• Experiência com gestão de equipes e desenvolvimento de lideranças.
• Conhecimento em indicadores de Contact Center e gestão de performance.
• Conhecimento intermediário em Excel e PowerPoint.
• Capacidade de análise de dados, identificação de desvios e tomada de decisão.

Responsibilities

• Coordenar e acompanhar a operação, assegurando metas e indicadores.
• Gerenciar supervisores e operadores, promovendo desenvolvimento profissional.
• Monitorar produtividade, SLA, TMA/TME, absenteísmo, turnover, qualidade.
• Elaborar planos de ação para correção de desvios e melhoria de resultados.
• Identificar oportunidades de melhoria de processos para aumentar produtividade.
• Realizar análises de performance e apresentar resultados para gestão e clientes.
• Garantir cumprimento de procedimentos, políticas e padrões de qualidade.
• Manter alinhamento entre demandas do cliente e objetivos do negócio.
• Conduzir reuniões de acompanhamento, feedbacks e alinhamentos com lideranças.
• Administrar recursos operacionais buscando equilíbrio entre produtividade, qualidade e custos.
• Acompanhar formação e desenvolvimento das lideranças.

Skills

Liderança

Visão analítica

Gestão de equipes

Tomada de decisão

Comunicação assertiva

Education

Superior em Administração/Gestão de Pessoas

Tools

Excel

PowerPoint

Job description

Estamos em busca de um(a) profissional para atuar na coordenação de operações de Call Center, com foco na gestão de resultados, desenvolvimento de pessoas e excelência operacional. Esse profissional será responsável por garantir a eficiência da operação, acompanhar indicadores de desempenho, desenvolver estratégias para alcance de metas e assegurar a qualidade dos serviços prestados, mantendo o alinhamento entre as necessidades do cliente e os objetivos do negócio. Buscamos alguém com perfil de liderança, visão analítica, capacidade de tomada de decisão e forte orientação para resultados.

Principais responsabilidades

• Coordenar e acompanhar a operação, garantindo o cumprimento das metas e dos indicadores de desempenho.
• Gerenciar equipes de supervisores e operadores, promovendo o desenvolvimento profissional e o engajamento dos times.
• Monitorar indicadores operacionais, como produtividade, nível de serviço, TMA, TME, absenteísmo, turnover, qualidade e satisfação do cliente.
• Elaborar e acompanhar planos de ação para correção de desvios e melhoria dos resultados.
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos, propondo soluções para aumento da produtividade e eficiência operacional.
• Realizar análises de performance e apresentações de resultados para a gestão e clientes.
• Garantir o cumprimento dos procedimentos, políticas internas e padrões de qualidade.
• Atuar no relacionamento com clientes e áreas de apoio, assegurando o alinhamento das demandas e expectativas.
• Conduzir reuniões de acompanhamento, feedbacks e alinhamentos com as lideranças.
• Administrar recursos operacionais, buscando equilíbrio entre produtividade, qualidade e custos.
• Acompanhar a formação e o desenvolvimento das lideranças, fortalecendo a cultura de resultados e melhoria contínua.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão de Pessoas, Processos Gerenciais ou áreas correlatas.
• Experiência anterior em coordenação ou gestão de operações de Call Center.
• Experiência com gestão de equipes e desenvolvimento de lideranças.
• Conhecimento em indicadores de Contact Center e gestão de performance.
• Conhecimento intermediário no Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint.
• Experiência na elaboração e acompanhamento de planos de ação.
• Capacidade de análise de dados, identificação de desvios e tomada de decisão.

Diferenciais

• Experiência em operações de atendimento ao cliente, ativo, receptivo ou cobrança.
• Vivência em gestão de grandes equipes e operações de alta volumetria.
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua, como PDCA, 5W2H e análise de causa raiz.
• Experiência em relacionamento e apresentação de resultados para clientes.
• Conhecimento em ferramentas de Business Intelligence e gestão de indicadores.

Competências comportamentais

• Liderança e desenvolvimento de pessoas.
• Comunicação clara e assertiva.
• Visão estratégica e sistêmica.
• Perfil analítico e orientação para resultados.
• Capacidade de negociação e resolução de conflitos.
• Organização e gestão de prioridades.
• Proatividade e tomada de decisão.
• Resiliência e habilidade para atuar em ambientes dinâmicos.

Venha fazer parte do nosso time e contribuir para uma operação cada vez mais eficiente, estratégica e orientada à excelência!