Analista de Ticket Manager

ENGEMON IT; Barueri; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de tecnologia em Barueri, SP, está em busca de um Analista para gerenciar o sistema de gerenciamento de tickets. O profissional será responsável por criar, atribuir, monitorar e fechar tickets de suporte técnico, priorizando questões com base na urgência e colaborando com outras equipes. É desejável experiência em suporte técnico e habilidade para analisar métricas de desempenho do sistema.

Responsabilidades

• Gerenciar o sistema de gerenciamento de tickets, incluindo a criação, atribuição, monitoramento e fechamento de tickets de suporte técnico.
• Garantir que os tickets sejam atribuídos aos membros adequados da equipe de suporte, com base na especialização técnica e na disponibilidade.
• Priorizar os tickets com base na urgência, impacto e SLAs estabelecidos.
• Monitorar o progresso dos tickets em aberto, escalonando problemas que não estão sendo resolvidos dentro do tempo esperado.
• Analisar métricas de desempenho do sistema de gerenciamento de tickets.
• Desenvolver e manter procedimentos operacionais para uso eficaz do sistema de gerenciamento de tickets.
• Fornecer relatórios regulares sobre o desempenho do sistema de gerenciamento de tickets.
• Colaborar com outras equipes de suporte técnico e gerenciamento de serviços de TI.

Descrição da oferta de emprego

Vag 12x36 das 07h00 às 19h00

• Local de trabalho: Barueri, SP
• Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
• Jornada: Período Integral
• Nível hierárquico: Analista

Responsabilidades

• Gerenciar o sistema de gerenciamento de tickets, incluindo a criação, atribuição, monitoramento e fechamento de tickets de suporte técnico.
• Garantir que os tickets sejam atribuídos aos membros adequados da equipe de suporte, com base na especialização técnica e na disponibilidade.
• Priorizar os tickets com base na urgência, impacto e SLAs (Service Level Agreements) estabelecidos, garantindo que os problemas críticos sejam tratados com prioridade.
• Monitorar o progresso dos tickets em aberto, acompanhando os prazos e escalonando problemas que não estão sendo resolvidos dentro do tempo esperado.
• Analisar métricas de desempenho do sistema de gerenciamento de tickets, como tempo médio de resolução, tempo médio de resposta e taxa de resolução na primeira chamada, identificando áreas de melhoria.
• Desenvolver e manter procedimentos operacionais para o uso eficaz do sistema de gerenciamento de tickets, incluindo diretrizes para criação, atualização e fechamento de tickets.
• Fornecer relatórios regulares sobre o desempenho do sistema de gerenciamento de tickets, destacando tendências, problemas recorrentes e melhorias implementadas.
• Colaborar com outras equipes de suporte técnico e gerenciamento de serviços de TI para garantir a integração eficiente do sistema de gerenciamento de tickets com outros processos e ferramentas de TI.