Analista de Suporte JR - NOC

Net Turbo Telecom; Campinas; On-site; BRL 29,000 - 42,000; Full time

Job summary

A Net Turbo Telecom está contratando um Analista de Suporte JR para atuar presencialmente no Brasil, com foco no primeiro contato do cliente e resolução rápida de incidentes de baixa a média complexidade. O papel exige organização, boa comunicação escrita e conhecimento básico de redes.

O profissional trabalhará com atendimento omnichannel, registrando tickets, acompanhando o SLA e comunicando proativamente o status dos chamados. Formação superior em curso e experiência em provedores é desejável.

Qualifications

• Ensino superior cursando; preferíveis Telecomunicações, Redes ou Ciência da Computação.
• Experiência preferencial em provedores/operadoras/ISPs ou áreas de suporte tecnológico.

Responsibilities

• Atendimento omnichannel e Triagem, registrando e categorizando solicitações.
• Diagnóstico e resolução inicial de incidentes de baixa a média complexidade.
• Gestão de comunicação proativa com clientes sobre o andamento dos chamados.
• Escalonamento qualificado quando necessário, com evidências nos tickets.
• Foco na fila, SLA de primeira resposta e tratamento, evitando atrasos.
• Comunicação clara e registro preciso do histórico dos chamados.

Skills

Comunicação

Atendimento ao cliente

CX e suporte

Education

Superior cursando em Telecomunicações/Redes/Ciência da Computação

Tools

Voalle CRM

MK-Auth ERP

IXC Platform

Job description

Job description

O Analista de Suporte JR é responsável porcentralizar o primeiro contato do cliente (seja via Telefone, ASC, E-mail ouWhatsApp), realizando o diagnóstico rápido, a triagem precisa e a resoluçãoimediata de incidentes de baixa a média complexidade. Seu foco absoluto é aexcelência no atendimento ao cliente (CX) e a agilidade na resposta, atuandodentro de células específicas de canais para garantir foco e produtividade.

Main responsibilities

• AtendimentoOmnichannel e Triagem: Recepcionar as solicitações dos clientes através dos canais deentrada (Voz, Texto, E-mail), garantindo o registro imediato e a categorização100% correta no sistema de Tickets/Protocolos.
• Diagnósticoe Resolução (FCR): Realizar o troubleshooting inicial da última milha (testes deping, traceroute, status de link, validação de luz de OLT/ONU, reinício lógicode portas e falhas básicas de voz) com o objetivo de resolver o problema já noprimeiro contato.
• Gestãoda Comunicação (Status Report): Manter o cliente corporativoatualizado de forma proativa sobre o andamento de seu chamado, especialmentedurante falhas massivas (repassando os boletins do NOC Monitoração).
• EscalonamentoQualificado: Quando o esgotamento técnico do N1 for atingido, garantir que ochamado seja transferido ao N2 contendo todas as evidências obrigatórias(testes de conectividade inseridos no ticket, logs e validação física),evitando devoluções.
• Focona Fila e SLA: Monitorar a própria fila de chamados na sua célula de atuação, garantindo que o SLA de primeira resposta e de tratativa não sejam estourados.
• ComunicaçãoPróAtiva: Realizar a comunicação proativa com os clientes baseado noschamados criados na fila pela equipe de redes oriundos do sistema demonitoramento, antecipando a ligação reativa dos asi sua própria fila de ticketspendentes, mantendo o cliente informado sobre o status da tratativa (SLA decomunicação).

Requirements and skills

• Ensino Superior Cursando – cursos de preferência: telecomunicações, redes de computadores,Ciência da Computação e áreas afins.
• Experiência preferencial em provedores/operadoras/ISPs ou áreas desuporte a tecnologia em geral.

Conhecimento Técnico

• Fundamentosde Redes TCP/IP (Básico): Entendimento claro de como ainternet funciona (IP, Máscara, Gateway, DNS, Ping, Tracert).
• Tecnologiasde Acesso (Básico): Noções de como a fibra óptica chega ao cliente (diferença entreOLT, ONU/ONT, Roteador Wi-Fi) e interpretação de alertas em equipamentos.
• Plataformasde Atendimento (Básico a Intermediário): Facilidade de navegação emsistemas de CRM, ERPs de provedor (ex: Voalle, MK-Auth, IXC) e plataformas dechat/voz.
• Conceitosde Telefonia (Básico): Noção do que é um ramal, um PABX e telefonia IP.
• ComunicaçãoEscrita: Digitação ágil e português correto para o registro claro dohistórico nos chamados.

Additional information

Escala 5x2
Folgas Intercaladas
Fomato: Presencial