Analista de Suporte | Help

Cappta; Brasil; Teletrabalho; BRL 40 000 - 70 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Cappta procura um Analista de Suporte para transformar a experiência de relacionamento com o cliente, garantindo atendimento técnico ágil, humano e de alta qualidade.

Atuando na linha de frente do nosso produto, você diagnosticará problemas, orientará clientes com empatia e assegurará a resolução efetiva de cada caso.

Buscamos um perfil criativo, resiliente e focado em oferecer a melhor jornada possível ao usuário, com atuação multicanal e respeito a SLAs.

Qualificações

• Experiência comprovada em atendimento ao cliente e suporte técnico.
• Capacidade de diagnosticar causas raiz de problemas.
• Gestão de tempo e cumprimento de SLAs.
• Comunicação clara para traduzir termos técnicos.
• Perfil proativo, resiliente e disposto a aprender.

Responsabilidades

• Atendimento técnico multicanal via ticket, chat e outros canais.
• Diagnóstico de problemas na plataforma com foco na raiz do problema.
• Orientação ao usuário sobre funcionalidades e boas práticas.
• Registro estruturado de interações em sistemas de atendimento.
• Acompanhamento de tickets, mantendo o cliente informado.
• Escalonamento eficiente para equipes especialistas com contexto técnico.

Conhecimentos

Experiência do Cliente (CX)

Investigação e Diagnóstico

Gestão de Tempo

Comunicação

Postura Proativa

Descrição da oferta de emprego

O Analista de Suporte | Help será responsável por transformar a experiência de relacionamento com o cliente, garantindo um atendimento técnico ágil, humano e de alta qualidade. Sua missão é atuar na linha de frente do nosso produto, diagnosticando problemas técnicos, orientando clientes de forma empática e garantindo a resolução efetiva de cada caso. Buscamos um perfil criativo, resiliente e focado em proporcionar a melhor jornada possível ao usuário.

Responsabilidades e atribuições:

• Atendimento Técnico e Relacionamento Atendimento Multicanal: Realizar o suporte técnico e acolhedor aos clientes via ticket, chat e/ou outros canais disponíveis.
• Diagnóstico de Problemas: Investigar e identificar a causa raiz de problemas técnicos relacionados à plataforma, garantindo respostas precisas.
• Orientação ao Usuário: Educar os clientes sobre funcionalidades, configurações e boas práticas de uso, ajudando-os a extrair o máximo valor da solução.
• Gestão de Casos e Escalada Registro Estruturado: Documentar todas as interações e atendimentos de forma clara, organizada e detalhada em nossos sistemas.
• Acompanhamento (Follow-up): Monitorar o ciclo de vida dos tickets sob sua responsabilidade, garantindo a resolução completa e mantendo o cliente informado.
• Escalonamento Eficiente: Identificar e escalar casos de maior complexidade para times especialistas de forma assertiva, munindo-os com todo o contexto técnico investigado.

Requisitos e qualificações:

• Experiência do Cliente (CX): Senso de responsabilidade e foco genuíno na jornada do usuário, com o objetivo de transformar positivamente o dia de quem entra em contato.
• Investigação e Diagnóstico: Pensamento analítico apurado para investigar a causa raiz dos problemas, indo além do sintoma relatado pelo cliente.
• Gestão de Tempo e Prioridades: Forte capacidade de organização, gestão do próprio volume de trabalho e respeito aos Acordos de Nível de Serviço (SLA).
• Comunicação: Excelente comunicação escrita e verbal para traduzir termos técnicos e registrar os atendimentos de forma clara e acessível.
• Perfil Comportamental: Postura proativa na busca por soluções, resiliência para lidar com cenários adversos e inconformismo aliado ao interesse em aprender continuamente.