Analista de Operações de Atendimento Sr.

Vagas Unimed do Brasil; São Paulo; Presencial; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de saúde está em busca de um profissional experiente para atuar em Contact Center. A função inclui monitorar KPIs, implementar melhorias e garantir a qualidade dos serviços, além de servir de link técnico entre a operação e áreas de suporte. O candidato ideal deve ter formação superior em Administração ou áreas correlatas, experiência no setor de Saúde Suplementar e domínio de indicadores de performance. Oferecemos um ambiente inclusivo e focado em inovação.

Qualificações

• Experiência Sênior no setor de Saúde Suplementar.
• Conhecimento das regras e prazos da ANS para atendimento ao beneficiário.

Responsabilidades

• Monitorar e consolidar indicadores de desempenho (KPIs) do Contact Center.
• Propor e implementar melhorias nos fluxos de atendimento.
• Realizar auditoria de qualidade nos atendimentos e processos.
• Servir como ponto de contato técnico entre as áreas de suporte.
• Elaborar comunicados internos baseados em alterações de regras.

Conhecimentos

Experiência em Contact Centers

Domínio de indicadores de Contact Center

Análise de satisfação do cliente (NPS / CSAT)

Metodologias Lean ou Six Sigma

Formação académica

Ensino Superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Estatística ou áreas correlatas

Descrição da oferta de emprego

A Confederação Nacional das Cooperativas Médicas – Unimed do Brasil é a representante institucional das cooperativas Unimed.

Isso quer dizer que nós, entre outras coisas, zelamos pelo uso da marca e pela nossa reputação nacional, atuamos frente aos órgãos reguladores e entidades do setor de saúde em prol da sustentabilidade econômico-financeira da nossa empresa por meio de consultorias, produtos e projetos.

Somos mais de 400 colaboradores olhando para todo o Sistema Unimed, tendo como norte convergência, compartilhamento, padronização e inovação.

• Aqui, na Unimed, a diversidade importa! Por isso, buscamos gente que gosta de gente e todas as nossas oportunidades também se aplicam para pessoas com deficiência, pluralidades de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, orientações sexuais ou de idade -, pois acreditamos na importância de cooperar, compartilhar ideias e pontos de vistas distintos.

Nossas competências comportamentais

Requisitos Necessários

• Formação : Ensino Superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Estatística ou áreas correlatas.
• Experiência Sênior : Experiência em Contact Centers, preferencialmente no setor de Saúde Suplementar.
• Conhecimento em Métricas : Domínio de indicadores de Contact Center .

Diferenciais

• Experiência em projetos de otimização de processos com metodologias Lean ou Six Sigma.
• Experiência em análise de satisfação do cliente (NPS / CSAT) e tradução desses dados em melhorias operacionais.
• Conhecimento das regras e prazos da ANS aplicáveis ao atendimento ao beneficiário.

Responsabilidades e Atribuições

• Análise de Desempenho e Indicadores :
• Monitorar, analisar e consolidar diariamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) do Contact Center (SLA, TMA, FCR, Absenteísmo, Turnover , NPS).
• Melhoria e Gestão de Processos :
• Propor, documentar e implementar melhorias nos fluxos e procedimentos internos de atendimento, visando otimização de tempo e recursos.
• Realizar auditoria de qualidade nos atendimentos e processos, garantindo a aderência às normas da ANS e aos padrões internos de serviço.
• Comunicação e Interface :
• Servir como ponto de contato técnico entre a operação de atendimento e áreas de suporte (TI, Qualidade, Treinamento) para resolver problemas sistêmicos e operacionais.
• Elaborar comunicados internos e materiais de apoio com base em alterações de regras e workflows .