Analista de Experiência do Cliente

Malai Manso Resort Yacht Convention & Spa; Chapada dos Guimarães; On-site; BRL 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

A Malai Manso Resort Yacht Convention & Spa busca garantir a excelência na experiência do hóspede, analisando feedbacks e sugerindo melhorias nos processos para aumentar satisfação, fidelização e recomendação.

Atuará de forma estratégica, utilizando dados e insights para aprimorar a jornada do hóspede e fortalecer o relacionamento com o resort, atuando junto às equipes operacionais para prevenir recorrência de problemas e otimizar a comunicação.

Qualifications

• Análise da experiência do hóspede em toda a jornada.
• Geração de relatórios a partir de feedbacks de hóspedes.
• Aplicação de pesquisas de satisfação para medir percepção dos serviços.

Responsibilities

• Acompanhar e analisar a experiência do hóspede durante toda a jornada no resort.
• Identificar pontos de melhoria nos serviços prestados.
• Coletar, analisar e gerar relatórios sobre feedbacks dos hóspedes, usando TrustYou e consolidação de avaliações de plataformas.
• Aplicar pesquisas de satisfação para medir a percepção dos hóspedes sobre serviços, infraestrutura e atendimento.
• Tratar reclamações e sugestões dos hóspedes com soluções alinhadas aos padrões do resort.
• Trabalhar com as equipes operacionais para implementar melhorias e evitar recorrência de problemas.
• Definir, monitorar e reportar KPIs como NPS, satisfação e tempo de resposta a reclamações.
• Apoiar setores na criação de planos de ação para aumentar satisfação e fidelização.
• Realizar treinamentos para colaboradores e disseminar boas práticas.
• Colaborar com Recepção, Governança, Alimentos & Bebidas, Lazer e TI para atender expectativas.
• Sugerir melhorias nos processos operacionais que impactam a experiência.
• Desenvolver estratégias para engajamento dos hóspedes após a estadia.
• Criar e revisar materiais de comunicação como e-mails de boas-vindas e pesquisas pós-estadia.
• Apoiar no acompanhamento de ocorrências durante a estadia e reportar ao gestor.
• Colaborar com a equipe de recepção em alta ocupação para agilizar check-in/check-out.
• Executar atividades correlatas ao critério do gestor.

Skills

Análise de experiência do hóspede

Gestão de feedback

Elaboração de relatórios

Tools

TrustYou

Job description

Garantir que todas as interações entre os hóspedes e o resort sejam satisfatórias, analisando feedbacks e sugerindo melhorias nos processos para aumentar a satisfação, fidelização e recomendação do resort. Atuar de forma estratégica, utilizando dados e insights para aprimorar a jornada do hóspede e fortalecer o relacionamento com o resort.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

• Acompanhar e analisar a experiência do hóspede durante toda a jornada no resort.
• Identificar pontos de melhoria nos serviços prestados.
• Coletar, analisar e gerar relatórios sobre os feedbacks dos hóspedes, utilizando ferramentas como TrustYou para consolidar avaliações de plataformas como TripAdvisor, Google, Expedia, Booking, Hotels.com e Reclame Aqui.
• Aplicar pesquisas de satisfação para medir a percepção dos hóspedes sobre serviços, infraestrutura e atendimento;
• Tratar reclamações e sugestões dos hóspedes, buscando soluções eficazes e garantindo que as respostas sejam alinhadas com os padrões do resort;
• Atuar em conjunto com as equipes operacionais para implementar melhorias e evitar recorrência de problemas;
• Definir, monitorar e reportar KPIs relacionados à experiência do hóspede, como NPS (Net Promoter Score), índice de satisfação e tempo de resposta a reclamações.
• Apoiar os setores na criação de plano de ação para aumentar os índices de satisfação e fidelização dos hóspedes;
• Realizar treinamentos e ações de conscientização para os colaboradores, promovendo a cultura de excelência no atendimento ao hóspede;
• Atuar na disseminação de boas práticas e padrões de qualidade no atendimento;
• Trabalhar em parceria com setores como Recepção, Governança, Alimentos Bebidas, Lazer e TI para garantir que as expectativas dos hóspedes sejam atendidas;
• Sugerir melhorias nos processos operacionais que impactam diretamente na experiência do hóspede;
• Desenvolver estratégias para melhorar o engajamento e a comunicação com os hóspedes após a estadia;
• Criar e revisar materiais de comunicação, como e-mails de boas-vindas, pesquisas pós-estadia e mensagens personalizadas;
• Apoiar no acompanhamento de qualquer ocorrência fora do normal ou possíveis problemas operacionais ocorridos durante a estadia, reportando o problema ao gestor da área responsável, assegurando a solução imediata.
• Colaborar com a equipe de recepção em dias de alta ocupação nos processos de check in e check out, visando agilizar o atendimento e minimizar filas.
• Executar atividades correlatas as descritas à critério do gestor imediato.