Analista De Cx

Manpower Group; São Paulo; On-site; BRL 42,000 - 66,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale Transporte

Vale Alimentação

Plano de Saúde

Seguro de Vida

Job summary

ManpowerGroup Malta procura um Analista de CX para governar o suporte das aplicações utilizados pela força de vendas. Você atuará como elo entre Vendas, Tecnologia e fornecedores, acompanhando tickets, incidentes e SLAs para manter a produtividade.

O papel envolve consolidar indicadores, monitorar desempenho e conduzir treinamentos, além de manter a base de conhecimento atualizada e propor melhorias com foco em experiência do cliente. CLT, carga de 200h/semana, vaga única.

Qualifications

• Experiência com SLAs, indicadores operacionais, análise de causa raiz e acompanhamento de planos de ação.
• Capacidade de elaborar reports, análises e materiais executivos.
• Excel avançado e familiaridade com plataformas de suporte.

Responsibilities

• Governança do suporte às aplicações utilizadas pela força de vendas; atuar como ponto focal de CX entre Vendas, VPO, Tecnologia e fornecedores.
• Consolidar indicadores de suporte com VPO; monitorar tickets, SLA, tempo de atendimento e backlog.
• Acompanhar operação de suporte do VPO e garantir aderência aos processos; mapear gaps de conhecimento e treinamento.
• Garantir governança da Knowledge Base com procedimentos, FAQs, troubleshooting e scripts atualizados.
• Planejar e realizar treinamentos sobre as aplicações e processos suportados; validar prontidão da operação.
• Identificar oportunidades a partir de indicadores, tickets e feedbacks, apoiando melhorias.

Skills

CX/Experiência do Cliente

Operações de suporte

Service Desk

Sustentação de aplicações

Education

Graduação em Administração/Engenharia/Tecnologia/Sistemas de Informação

Tools

Zendesk

Power BI

Job description

Esta vaga também é destinada a Pessoas com Deficiência (PCD). Valorizamos a diversidade e incentivamos a candidatura de profissionais de todos os perfil.

Atividades

1. 1. Governança do suporte às aplicações
   • Realizar a governança operacional do suporte às aplicações utilizadas pela força de vendas.
   • Atuar como ponto focal de CX entre Vendas, VPO, Tecnologia, áreas internas e fornecedores das aplicações.
   • Acompanhar tickets, incidentes, indisponibilidades e problemas recorrentes que afetem a produtividade dos usuários.
   • Garantir o direcionamento e o escalonamento corretos das demandas entre N1, N2 e fornecedores responsáveis.
   • Acompanhar SLAs, níveis de serviço e planos de ação associados a desvios operacionais.
   • Conduzir fóruns táticos de performance e acompanhamento do suporte.
2. 2. Indicadores e performance
   • Consolidar, em conjunto com o VPO, uma visão integrada dos indicadores de suporte das diferentes aplicações e fornecedores.
   • Monitorar volume de tickets, SLA de atendimento e solução, tempos de atendimento e solução, backlog operacional, reincidência, reabertura, produtividade, qualidade e satisfação do usuário.
   • Analisar performance por aplicação, motivo de contato e fornecedor, identificando tendências, desvios e ofensores relevantes.
   • Realizar análises de causa raiz e preparar materiais para reuniões de resultado.
   • Garantir consistência, rastreabilidade e disponibilidade dos dados utilizados na gestão do suporte.
3. 3. Governança da operação do VPO
   • Acompanhar a operação de suporte executada pelo VPO e garantir aderência aos processos definidos.
   • Monitorar produtividade, qualidade, capacidade, níveis de serviço e assertividade dos direcionamentos.
   • Identificar gaps de conhecimento e necessidades de capacitação dos agentes.
   • Acompanhar planos de ação e garantir que mudanças estejam absorvidas pela operação antes do go-live.
4. 4. Knowledge Base e Central de Conhecimento
   • Garantir a governança e a atualização da Knowledge Base do suporte às aplicações de Vendas.
   • Manter procedimentos, FAQs, troubleshooting, scripts, fluxos de atendimento e critérios de escalonamento atualizados.
   • Coordenar atualizações decorrentes de releases, novas funcionalidades, mudanças técnicas, alterações de processo, novas aplicações e campanhas comerciais.
   • Assegurar versionamento, vigência, qualidade, responsável pelo conteúdo e periodicidade de revisão.
   • Identificar lacunas de conteúdo a partir das principais causas de contato e acompanhar a utilização da base pela operação.
5. 5. Treinamento e readiness operacional
   • Planejar e realizar capacitações relacionadas às aplicações e processos suportados.
   • Garantir treinamento quando houver atualizações técnicas, releases, mudanças de processo, novas funcionalidades, novas aplicações ou campanhas promocionais.
   • Assegurar que materiais de apoio estejam disponíveis previamente e validar a prontidão da operação.
   • Acompanhar indicadores pós-implementação para identificar necessidades de reforço ou reciclagem.
6. 6. Identificação de oportunidades
   • Identificar oportunidades a partir dos indicadores, tickets, feedbacks dos usuários e problemas recorrentes.
   • Estruturar cada oportunidade com evidências, volume, recorrência, usuários afetados, aplicação envolvida e impacto operacional.
   • Direcionar as oportunidades ao Gerente de CX, responsável pela avaliação, priorização e condução das melhorias.
   • Apoiar o levantamento de dados e a mensuração de impactos após a implementação das melhorias.

No ManpowerGroup, a sua carreira tem um novo rumo! Se você está em busca de crescimento, desafios e um ambiente que valoriza o seu potencial, venha fazer parte do nosso time. Aqui, cada talento é reconhecido e valorizado.

Cargo: Analista de CX

Tipo de Contrato: CLT (Efetivo)

Área profissional: Alimentos e Bebidas

Carga-horária: 200H

Número de vagas: 1

Benefícios

• Vale Transporte;
• Vale Alimentação;
• Plano de Saúde;
• Seguro de Vida.

Requisitos

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Experiência com Customer Experience, operações de suporte, Service Desk, atendimento ou sustentação de aplicações.
• Experiência com SLAs, indicadores operacionais, análise de causa raiz e acompanhamento de planos de ação.
• Excel avançado, Zendesk e conhecimento de Power BI ou ferramenta equivalente.
• Capacidade de elaborar reports, análises e materiais executivos.

DIFERENCIAIS

• Vivência em empresas de bens de consumo (CPG/FMCG) e suporte à força de vendas.
• Experiência com operações terceirizadas e gestão de fornecedores.
• Conhecimento de Zendesk, ServiceNow ou plataformas similares.
• Conhecimento em Knowledge Management, ITIL ou IT Service Management.
• Experiência com dashboards de atendimento, treinamento operacional e inglês intermediário.
• Vale Transporte; Vale Alimentação; Plano de Saúde; Seguro de Vida.