Analista de CX

MANPOWER STAFFING. (Matriz); São Paulo; On-site; BRL 60,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale Transporte

Vale Alimentação

Plano de Saúde

Seguro de Vida

Job summary

A Manpower Brazil está buscando profissional para atuar na governança operacional do suporte às aplicações utilizadas pela força de vendas. Você atuará como ponte entre Vendas, VPO, Tecnologia, áreas internas e fornecedores, assegurando o fluxo de tickets e a resolução de incidentes.

Responsável por acompanhar SLAs, performance e dados de suporte, conduzir fóruns de performance e manter a base de conhecimento atualizada, além de planejar treinamentos e readiness operacional para a equipe.

Qualifications

• Formação superior nas áreas de Administração, Engenharia, Tecnologia ou SI.
• Experiência em Customer Experience, operações de suporte e Service Desk.
• Conhecimento de SLAs, indicadores operacionais e planos de ação.
• Excel avançado, Zendesk e Power BI ou ferramenta equivalente.
• Capacidade de elaborar reports e materiais executivos.

Responsibilities

• Governança operacional do suporte às aplicações da força de vendas.
• Atuar como ponto focal de CX entre Vendas, VPO, Tecnologia, áreas internas e fornecedores.
• Monitorar tickets, incidentes e desvios que afetem a produtividade.
• Garantir escalonamento correto entre N1, N2 e fornecedores.
• Conduzir fóruns de performance e acompanhar SLAs e planos de ação.
• Consolidar indicadores de suporte e analisar tendências por aplicação e fornecedor.
• Manter a base de conhecimento atualizada e propor melhorias.

Skills

Customer Experience

Support Operations

Service Desk

Data Analysis

Excel Avançado

Power BI

Education

Superior completo

Tools

Zendesk

Power BI

Job description

Esta vaga também é destinada a Pessoas com Deficiência (PCD). Valorizamos a diversidade e incentivamos a candidatura de profissionais de todos os perfil.

Atividades:

1. Realizar a governança operacional do suporte às aplicações utilizadas pela força de vendas.
   • Atuar como ponto focal de CX entre Vendas, VPO, Tecnologia, áreas internas e fornecedores das aplicações.
   • Acompanhar tickets, incidentes, indisponibilidades e problemas recorrentes que afetem a produtividade dos usuários.
   • Garantir o direcionamento e o escalonamento corretos das demandas entre N1, N2 e fornecedores responsáveis.
   • Acompanhar SLAs, níveis de serviço e planos de ação associados a desvios operacionais.
   • Conduzir fóruns táticos de performance e acompanhamento do suporte.
2. Indicadores e performance
   • Consolidar, em conjunto com o VPO, uma visão integrada dos indicadores de suporte das diferentes aplicações e fornecedores.
   • Monitorar volume de tickets, SLA de atendimento e solução, tempos de atendimento e solução, backlog operacional, reincidência, reabertura, produtividade, qualidade e satisfação do usuário.
   • Analisar performance por aplicação, motivo de contato e fornecedor, identificando tendências, desvios e ofensores relevantes.
   • Realizar análises de causa raiz e preparar materiais para reuniões de resultado.
   • Garantir consistência, rastreabilidade e disponibilidade dos dados utilizados na gestão do suporte.
3. Acompanhar a operação de suporte executada pelo VPO e garantir aderência aos processos definidos.
   • Identificar gaps de conhecimento e necessidades de capacitação dos agentes.
4. Knowledge Base e Central de Conhecimento
   • Garantir a governança e a atualização da Knowledge Base do suporte às aplicações de Vendas.
   • Manter procedimentos, FAQs, troubleshooting, scripts, fluxos de atendimento e critérios de escalonamento atualizados.
5. Treinamento e readiness operacional
   • Planejar e realizar capacitações relacionadas às aplicações e processos suportados.
   • Garantir treinamento quando houver atualizações técnicas
   • Assegurar que materiais de apoio estejam disponíveis previamente e validar a prontidão da operação.
   • Acompanhar indicadores pós-implementação para identificar necessidades de reforço ou reciclagem.
6. Identificação de oportunidades, tickets, feedbacks dos usuários e problemas recorrentes.
   • Estruturar cada oportunidade com evidências, volume, recorrência, usuários afetados, aplicação envolvida e impacto operacional.
   • Direcionar as oportunidades ao Gerente de CX, responsável pela avaliação, priorização e condução das melhorias.
   • Apoiar o levantamento de dados e a mensuração de impactos após a implementação das melhorias.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Experiência com Customer Experience, operações de suporte, Service Desk, atendimento ou sustentação de aplicações.
• Experiência com SLAs, indicadores operacionais, análise de causa raiz e acompanhamento de planos de ação.
• Excel avançado, Zendesk e conhecimento de Power BI ou ferramenta equivalente.
• Capacidade de elaborar reports, análises e materiais executivos.

DIFERENCIAIS

• Vivência em empresas de bens de consumo (CPG/FMCG) e suporte à força de vendas.
• Experiência com operações terceirizadas e gestão de fornecedores.
• Conhecimento de Zendesk, ServiceNow ou plataformas similares.
• Conhecimento em Knowledge Management, ITIL ou IT Service Management.
• Experiência com dashboards de atendimento, treinamento operacional e inglês intermediário.

Benefícios

• Vale Transporte;
• Vale Alimentação;
• Plano de Saúde;
• Seguro de Vida.