Analista de CX Improvement Pleno

Familhao; Barueri; Ibrido; BRL 67.000 - 134.000; Tempo pieno

Vantaggi offerti da questo lavoro

Auxílio Refeição - Cartão Ifood

Assistência Médica Bradesco

Assistência Odontológica

Seguro de Vida Sulamérica

Auxílio Creche para filhos até 5 anos

Auxílio Mobilidade

Estacionamento 50% subsidiado

Day off Aniversário

Wellhub (Gympass)

Boon (assistência)

Modelo híbrido Alphaville – 2 dias HO

Descrizione del lavoro

Familhão procura profissional de CX para analisar volumes de atendimento, identificar causas raiz e conduzir planos de ação para reduzir chamados. O candidato trabalhará com Produto, Tecnologia e Operação para corrigir a origem dos problemas, mantendo documentação de históricos e contribuindo para o roadmap de Customer Care.

Requisitos incluem 3–5 anos em CX/atendimento, domínio de Excel/Sheets e SQL básico, além de certificação em metodologias de causa raiz.

Competenze

• 3 a 5 anos em CX, atendimento, qualidade ou melhoria contínua, com passagem por operação de volume.
• Análise de dados com Excel/Google Sheets (avançado) e SQL básico.
• Certificação/prática em metodologia de causa raiz (5 porquês, Ishikawa, Pareto, Lean, Six Sigma).
• Experiência com ferramentas de atendimento (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud).
• Escrita clara: criar planos de ação, procedimentos e apresentações para liderança.
• Disponibilidade para atuar em escala aos finais de semana quando necessário.

Mansioni

• Analisar o volume de atendimento por motivo e identificar causas raiz dos contatos recorrentes, cruzando dados de Zendesk, produto e operação.
• Construir planos de ação por recorrência, com dono, prazo e medição de efeito na redução de chamados.
• Manter o multi-case da operação: histórico documentado dos problemas, o que foi feito e qual foi o resultado.
• Alimentar o roadmap de Customer Care com melhorias priorizadas por impacto em volume e experiência.
• Trabalhar com Produto, Tecnologia e Operação para levar a correção até a origem, não apenas paliativos no atendimento.
• Revisar e manter atualizados os processos da área, garantindo que todos estejam capacitados com mudanças.
• Conduzir análise de jornada com CX Insights para identificar lacunas que geram chamados.
• Analisar a jornada do consumidor com foco em prevenção de canais críticos, fornecendo dados de suporte às equipes.

Conoscenze

Análise de dados

Excel/Google Sheets

SQL básico

Leitura de dashboards

Escrita clara

Strumenti

Zendesk

Freshdesk

Salesforce Service Cloud

Descrizione del lavoro

Nós somos o Familhão! Uma startup que veio ao mundo com o propósito de levar boas notícias para as casas das famílias brasileiras. Nosso ambiente é divertido e democrático, nossa equipe é engajada e realizadora e nossa voz é sempre descomplicada e otimista.

Responsabilidades

• Analisar o volume de atendimento por motivo e identificar as causas raiz dos contatos recorrentes, cruzando dados de Zendesk, produto e operação.
• Construir e conduzir planos de ação por recorrência, com dono, prazo e medição de efeito na redução de chamados — acompanhando cada correção até a entrega.
• Manter o multi-case da operação: histórico documentado dos problemas, o que foi feito e qual foi o resultado.
• Alimentar o roadmap de Customer Care com as melhorias priorizadas por impacto em volume e em experiência.
• Trabalhar junto de Produto, Tecnologia e Operação para levar a correção até a origem, não até o paliativo no atendimento.
• Revisar e manter vivos os processos e procedimentos da área, garantindo que todas as pontas estejam instruídas e capacitadas sobre as mudanças operacionais que afetam o consumidor.
• Conduzir análise de jornada em conjunto com o time de CX Insights para identificar lacunas e gaps que geram chamado na Central e nos demais canais.
• Analisar a jornada do consumidor com foco em prevenção de canais críticos, fornecendo dado quantitativo e qualitativo de suporte às equipes responsáveis.

Requisitos e qualificações

• 3 a 5 anos em CX, atendimento, qualidade ou melhoria contínua, com passagem por operação de volume.
• Análise de dados aplicada: Excel ou Google Sheets em nível avançado, SQL básico e leitura de dashboard sem depender de BI.
• Certificação, vivência ou prática comprovada em metodologia de causa raiz — 5 porquês, Ishikawa, Pareto, Lean, Six Sigma ou equivalente. Requisito essencial da vaga.
• Experiência com ferramentas de atendimento (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud ou similar).
• Escrita clara: esta pessoa escreve plano de ação, procedimento e apresentação para liderança.
• Disponibilidade para atuação em escala aos finais de semana quando necessário.

Diferenciais

• Vivência em produto de assinatura, clube de benefícios ou produto digital de base ampla — ou equivalente.
• Outras metodologias de atuação ágil aplicadas ao dia a dia da área.
• Vivência e habilidade em Databricks, Power BI e outras ferramentas de gerenciamento e modelagem de dados.
• Ter atuado em operação terceirizada, do lado do contratante.

O que oferecemos

• Auxílio Refeição - Cartão Ifood;
• Assistência Médica Bradesco com desconto apenas de coparticipação;
• Assistência Odontológica;
• Seguro de Vida Sulamérica;
• Auxílio Creche para filhos até 05 anos e 11 meses (71 meses completos);
• Auxílio Mobilidade;
• Estacionamento 50% subsidiado pela empresa;
• Day off Aniversário;
• Wellhub (Gympass);
• Boon (Psicologia, Assistência Social, Assistência Jurídica, Assistência Financeira, Nutrição, Educação);
• Modelo híbrido de trabalho Alphaville - 2 dias Home Office