Analista De Cx. - 119577 - Sp

Manpower; São Paulo; Presencial; BRL 81.000 - 97.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

A Manpower está com vaga para atuar na governança do suporte às aplicações usadas pela força de vendas. Você será o elo entre CX, Vendas, Tecnologia e fornecedores, acompanhando tickets, SLAs e planos de ação.

O papel exige formação superior, experiência em CX/Service Desk, Zendesk e Power BI, além de Excel avançado. Inglês intermediário é desejável e a posição é em tempo integral, presencial em São Paulo.

Formación

• Experiência com CX e operações de suporte.
• Experiência com SLAs e indicadores operacionais.
• Capacidade de elaborar reports e materiais executivos.
• Conhecimentos em Zendesk, Power BI ou ferramentas equivalentes.

Responsabilidades

• Governança do suporte às aplicações utilizadas pela força de vendas.
• Atuar como ponto focal de CX entre Vendas, VPO, Tecnologia e fornecedores.
• Acompanhar tickets, incidentes, SLAs e planos de ação.
• Conduzir análises de causas raízes e preparar materiais para reuniões de resultados.
• Manter a Knowledge Base atualizada e alinhada com releases e mudanças técnicas.
• Planejar treinamentos relacionados às aplicações suportadas.

Conocimientos

CX

Operações de suporte

Análise de dados

Elaboração de reports

Educación

Superior completo em Administração/Engenharia/Tecnologia/Sistemas de Informação

Herramientas

Zendesk

Power BI

Excel

Descripción del empleo

Esta vaga também é destinada a Pessoas com Deficiência (PCD). Valorizamos a diversidade e incentivamos a candidatura de profissionais de todos os perfil.

Atividades

1. Governança do suporte às aplicações

• Realizar a governança operacional do suporte às aplicações utilizadas pela força de vendas.
• Atuar como ponto focal de CX entre Vendas, VPO, Tecnologia, áreas internas e fornecedores das aplicações.
• Acompanhar tickets, incidentes, indisponibilidades e problemas recorrentes que afetem a produtividade dos usuários.
• Garantir o direcionamento e o escalonamento corretos das demandas entre N1, N2 e fornecedores responsáveis.
• Acompanhar SLAs, níveis de serviço e planos de ação associados a desvios operacionais.
• Conduzir fóruns táticos de performance e acompanhamento do suporte.

2. Indicadores e performance

• Consolidar, em conjunto com o VPO, uma visão integrada dos indicadores de suporte das diferentes aplicações e fornecedores.
• Monitorar volume de tickets, SLA de atendimento e solução, tempos de atendimento e solução, backlog operacional, reincidência, reabertura, produtividade, qualidade e satisfação do usuário.
• Analisar performance por aplicação, motivo de contato e fornecedor, identificando tendências, desvios e ofensores relevantes.
• Realizar análises de causa raiz e preparar materiais para reuniões de resultado.
• Garantir consistência, rastreabilidade e disponibilidade dos dados utilizados na gestão do suporte.

3. Governança da operação do VPO

• Acompanhar a operação de suporte executada pelo VPO e garantir aderência aos processos definidos.
• Monitorar produtividade, qualidade, capacidade, níveis de serviço e assertividade dos direcionamentos.
• Identificar gaps de conhecimento e necessidades de capacitação dos agentes.
• Acompanhar planos de ação e garantir que mudanças estejam absorvidas pela operação antes do go-live.

4. Knowledge Base e Central de Conhecimento

• Garantir a governança e a atualização da Knowledge Base do suporte às aplicações de Vendas.
• Manter procedimentos, FAQs, troubleshooting, scripts, fluxos de atendimento e critérios de escalonamento atualizados.
• Coordenar atualizações decorrentes de releases, novas funcionalidades, mudanças técnicas, alterações de processo, novas aplicações e campanhas comerciais.
• Assegurar versionamento, vigência, qualidade, responsável pelo conteúdo e periodicidade de revisão.
• Identificar lacunas de conteúdo a partir das principais causas de contato e acompanhar a utilização da base pela operação.

5. Treinamento e readiness operacional

• Planejar e realizar capacitações relacionadas às aplicações e processos suportados.
• Garantir treinamento quando houver atualizações técnicas, releases, mudanças de processo, novas funcionalidades, novas aplicações ou campanhas promocionais.
• Assegurar que materiais de apoio estejam disponíveis previamente e validar a prontidão da operação.
• Acompanhar indicadores pós-implementação para identificar necessidades de reforço ou reciclagem.

6. Identificação de oportunidades

• Identificar oportunidades a partir dos indicadores, tickets, feedbacks dos usuários e problemas recorrentes.
• Estruturar cada oportunidade com evidências, volume, recorrência, usuários afetados, aplicação envolvida e impacto operacional.
• Direcionar as oportunidades ao Gerente de CX, responsável pela avaliação, priorização e condução das melhorias.
• Apoiar o levantamento de dados e a mensuração de impactos após a implementação das melhorias.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Experiência com Customer Experience, operações de suporte, Service Desk, atendimento ou sustentação de aplicações.
• Experiência com SLAs, indicadores operacionais, análise de causa raiz e acompanhamento de planos de ação.
• Excel avançado, Zendesk e conhecimento de Power BI ou ferramenta equivalente.
• Capacidade de elaborar reports, análises e materiais executivos.

DIFERENCIAIS

• Vivência em empresas de bens de consumo (CPG/FMCG) e suporte à força de vendas.
• Experiência com operações terceirizadas e gestão de fornecedores.
• Conhecimento de Zendesk, ServiceNow ou plataformas similares.
• Conhecimento em Knowledge Management, ITIL ou IT Service Management.
• Experiência com dashboards de atendimento, treinamento operacional e inglês intermediário.

Formação Acadêmica

Não informado

Salário

8000

Cargo

Outros

Empresa

Manpower

Ramo

Recursos Humanos/ Recrutamento e seleção (DE)

Atua com locação de mão-de-obra temporária.