Senior Process Service Manager (w/m/d)

A1 Telekom Austria AG; Wien; Hybrid; EUR 68,000 - 83,000; Full time

Benefits offered by this job

Flexible Arbeitszeitmodelle

26 Urlaubstage

Kantine

Diensthandy zur Privatnutzung

Weiterbildungsangebote

Gesundheits- und Mental-Health-Angebot

Job summary

A1 Telekom Austria AG in Wien sucht eine erfahrene Fachkraft im Bereich Process Excellence, die die End-to-End Service-to-Resolution Journey über Teams, Prozesse und Systeme hinweg weiterentwickelt. Du erkennst wiederkehrende Fehler, analysierst Ursachen und treibst bereichsübergreifende Verbesserungen voran, womit du Transparenz über Servicequalität, Kundenwirkung und E2E-Performance schaffst.

Du arbeitest eng mit Service, Delivery, Operations, IT und Partnern, stärkst Governance und Ownership,

Qualifications

• Mindestens 5 Jahre operative Erfahrung in Serviceorganisationen.
• Sehr gute Kenntnisse in ITIL, Prozessmanagement und Continuous Improvement.
• Erfahrung in Root-Cause-Analysen und struktureller Problemlösung.
• Deutschmindesens C1 und Englischmindestens B2.

Responsibilities

• Eigenständige Weiterentwicklung der End-to-End Service-to-Resolution Journey.
• Analyse von Fehlern, Prozesslücken und Übergaben sowie deren Ursachen.
• Transparenz über Servicequalität, Kundenwirkung und E2E Performance mittels KPIs und Analysen.
• Stärkung von Service Governance, Ownership, Schnittstellen und Entscheidungswegen.
• Zusammenarbeit mit Stakeholdern und Umsetzung wirksamer Verbesserungsmaßnahmen.

Skills

End-to-End Denken

KPI & Datenanalyse

Stakeholder-Management

Kommunikationsfähigkeiten

Tools

CRM

ITSM/Ticketing

Monitoring

Knowledge Management

Self-Service

Reporting

Job description

Du möchtest Service nicht nur im Einzelfall verbessern, sondern die Ursachen bereichsübergreifender, wiederkehrender Probleme nachhaltig beseitigen? Im Bereich Process Excellence gestaltest du die gesamte End-to-End Service Journey über Teams, Prozesse und Systeme hinweg – gemeinsam mit Service, Delivery, Operations, IT und weiteren Partnern. Du steuerst den Prozess, machst Kundenwirkung und Service Performance sichtbar und treibst strukturelle Verbesserungen voran Service Excellence | B2B | Customer Experience I Continius Improvement | Root Cause Analysis | KPI & Performance Management

Was die Position bewirkt?

Du verantwortest eigenständig die Weiterentwicklung der End-to-End Service-to-Resolution Journey, damit Kundenanliegen vom ersten Kontakt bis zur nachhaltigen Lösung wirksam und möglichst reibungslos bearbeitet werden. Du erkennst wiederkehrende Fehler, Prozesslücken und unnötige Übergaben, analysierst ihre Ursachen und machst daraus nachhaltige, bereichsübergreifende Verbesserungen statt kurzfristiger Einzelfalllösungen. Du schaffst mit aussagekräftigen KPIs, Daten- und Root-Cause-Analysen Transparenz über tatsächliche Servicequalität, Kundenwirkung und E2E Performance – über isolierte Bereichsziele hinaus. Du stärkst Service Governance, klare Ownership, Schnittstellen und Entscheidungswege und bringst unterschiedliche Stakeholder für wirksame Verbesserungsmaßnahmen zusammen. Du reduzierst Customer Effort, Wiederholungskontakte und ungelöste Anliegen, indem du kundenorientierte Servicestandards förderst und den sinnvollen Einsatz von Tools, Automatisierung und Self-Service unterstützt.

Was du mitbringst:

• Mindestens 5 Jahre operative Erfahrung in Serviceorganisationen, idealerweise im B2B- oder Enterprise-Umfeld, sowie ein sehr gutes Verständnis für komplexe kundenorientierte Serviceabläufe
• Sehr gute Kenntnisse in ITIL, Prozessmanagement und Continuous Improvement sowie Erfahrung in Root-Cause-Analysen und struktureller Problemlösung
• Gute Kenntnisse von Service-Tools und -Ökosystemen – etwa CRM, ITSM/Ticketing, Monitoring, Knowledge Management, Self-Service und Reporting – sowie die Fähigkeit, deren Zusammenspiel zu beurteilen
• Konsequent ausgeprägtes End-to-End-Denken aus Kundensicht sowie die Fähigkeit, KPIs und Daten kritisch zu hinterfragen und daraus verständliche Handlungsempfehlungen abzuleiten
• Exzellente Kommunikations- und Moderationsskills auf operativer, technischer und (Senior-) Managementebene, sowie souveräne Begleitung verschiedenster Stakeholder hin zu gemeinsamen Veränderungen.
• Deutschkenntnisse (mind. C1) sowie Englischkenntnisse (mind. B2)

Benefits & More

• Flexible Arbeitszeitmodelle (Homeoffice, Remote, Gleitzeit, Sabbatical)
• 26 Urlaubstage plus frei am 24. und 31. Dezember
• Kantine, Essensbons Gratis
• A1 Internet und Rabatte für Familie & Freunde
• Diensthandy zur Privatnutzung
• Weiterbildungsangebote, Development Programme, interner Jobmarkt
• Gesundheits- und Mental-Health-Angebote

Für diese Position bieten wir ein Jahresbruttogehalt ab 75.000 EUR (All-In, inklusive variablen Anteil).

We are a reliable partner in digitization in 7 countries and offer our business and private customers smart IT services and digital communication solutions. With the best network technology, we connect people worldwide and are always on the lookout for innovations and energy-efficient technologies that benefit our team, customers, society and the environment. Whether you are an IT or Security expert, sales talent, data genius or communication virtuoso - we have the right job for you.