Senior Process Service Manager (w/m/d)

A1 Group; Wien; Hybrid; EUR 68,000 - 83,000; Full time

Benefits offered by this job

Flexible Arbeitszeit

Urlaub 26 Tage

Kantine

Essensbons

Internet inklusive

Diensthandy

Weiterbildung

Gesundheit & Mental-Health

Job summary

A1 Telekom Austria AG sucht eine Senior Process Service Manager (w/m/d) für Wien. Du gestaltest die End-to-End-Servicejourney über Teams, Prozesse und Systeme hinweg und steuerst die Prozessentwicklung gemeinsam mit Service, Delivery, Operations, IT und Partnern.

Du identifizierst wiederkehrende Fehler, analysierst Ursachen und treibst bereichsübergreifende Verbesserungen voran. Gute ITIL- und Prozesskompetenz, starke Moderationsfähigkeit sowie exzellente Kommunikationsfähigkeiten sind gefragt.

Qualifications

• Sehr gute Kenntnisse in ITIL, Prozessmanagement und Continuous Improvement.
• Fundierte Erfahrung in Root-Cause-Analysen und struktureller Problemlösung.
• Fähigkeit, KPIs und Daten kritisch zu hinterfragen und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten.

Responsibilities

• Verantwortung für die Weiterentwicklung der End-to-End-Service-to-Resolution Journey.
• Analysieren von Fehlern, Prozesslücken und Übergaben zur nachhaltigen Optimierung.
• Transparenz über Servicequalität, Kundenwirkung und E2E-Performance schaffen.

Skills

ITIL

Prozessmanagement

Continuous Improvement

Root Cause Analysis

KPI-Management

Stakeholder Management

CRM/ITSM

Datenanalyse

Moderation

Sprachkenntnisse DE-C1/EN-B2

Tools

CRM

ITSM/Ticketing

Monitoring

Knowledge Management

Self-Service

Reporting

Job description

A1 Telekom Austria AG | Project-, Process- & Product ManagementVollzeit Teilweise Remote Wien## Senior Process Service Manager (w/m/d)Jetzt bewerbenDu möchtest Service nicht nur im Einzelfall verbessern, sondern die Ursachen bereichsübergreifender, wiederkehrender Probleme nachhaltig beseitigen? Im Bereich Process Excellence gestaltest du die gesamte End-to-End Service Journey über Teams, Prozesse und Systeme hinweg – gemeinsam mit Service, Delivery, Operations, IT und weiteren Partnern. Du steuerst den Prozess, machst Kundenwirkung und Service Performance sichtbar und treibst strukturelle Verbesserungen voran Service Excellence | B2B | Customer Experience I Continius Improvement | Root Cause Analysis | KPI & Performance Management **Was die Position bewirkt?*** Du verantwortest eigenständig die Weiterentwicklung der End-to-End Service-to-Resolution Journey, damit Kundenanliegen vom ersten Kontakt bis zur nachhaltigen Lösung wirksam und möglichst reibungslos bearbeitet werden.* Du erkennst wiederkehrende Fehler, Prozesslücken und unnötige Übergaben, analysierst ihre Ursachen und machst daraus nachhaltige, bereichsübergreifende Verbesserungen statt kurzfristiger Einzelfalllösungen.* Du schaffst mit aussagekräftigen KPIs, Daten- und Root-Cause-Analysen Transparenz über tatsächliche Servicequalität, Kundenwirkung und E2E Performance – über isolierte Bereichsziele hinaus.* Du stärkst Service Governance, klare Ownership, Schnittstellen und Entscheidungswege und bringst unterschiedliche Stakeholder für wirksame Verbesserungsmaßnahmen zusammen.* Du reduzierst Customer Effort, Wiederholungskontakte und ungelöste Anliegen, indem du kundenorientierte Servicestandards förderst und den sinnvollen Einsatz von Tools, Automatisierung und Self-Service unterstützt. **Was du mitbringst**:* Mindestens 5 Jahre operative Erfahrung in Serviceorganisationen, idealerweise im B2B- oder Enterprise-Umfeld, sowie ein sehr gutes Verständnis für komplexe kundenorientierte Serviceabläufe* Sehr gute Kenntnisse in ITIL, Prozessmanagement und Continuous Improvement sowie Erfahrung in Root-Cause-Analysen und struktureller Problemlösung* Gute Kenntnisse von Service-Tools und -Ökosystemen – etwa CRM, ITSM/Ticketing, Monitoring, Knowledge Management, Self-Service und Reporting – sowie die Fähigkeit, deren Zusammenspiel zu beurteilen* Konsequent ausgeprägtes End-to-End-Denken aus Kundensicht sowie die Fähigkeit, KPIs und Daten kritisch zu hinterfragen und daraus verständliche Handlungsempfehlungen abzuleiten* Exzellente Kommunikations- und Moderationsskills auf operativer, technischer und (Senior-) Managementebene, sowie souveräne Begleitung verschiedenster Stakeholder hin zu gemeinsamen Veränderungen.* Deutschkenntnisse (mind. C1) sowie Englischkenntnisse (mind. B2) **Benefits & More*** Flexible Arbeitszeitmodelle (Homeoffice, Remote, Gleitzeit, Sabbatical)* 26 Urlaubstage plus frei am 24. und 31. Dezember* Kantine, Essensbons* Gratis A1 Internet und Rabatte für Familie & Freunde* Diensthandy zur Privatnutzung* Weiterbildungsangebote, Development Programme, interner Jobmarkt* Gesundheits- und Mental-Health-Angebote **Für diese Position bieten wir ein Jahresbruttogehalt ab 75.000 EUR (All-In, inklusive variablen Anteil).**