Service Desk Manager

Grow Up Hr; Buenos Aires; On-site; ARS 1,800,000 - 3,000,000; Full time

Job summary

Grow Up Hr busca un Service Desk Manager para dirigir la operación global 24/7 del área de soporte, con un equipo de aproximadamente 20 personas entre Shift Leads y Analysts. El rol velará por el rendimiento, cumplimiento de SLAs y la calidad del servicio, gestionando escalaciones críticas y el desarrollo del equipo.

Se interactuará con usuarios VIP y stakeholders globales, implementando procesos ITIL y garantizando un soporte premium para ejecutivos, con foco en métricas y mejora continua.

Qualifications

• Experiencia gestionando equipos de soporte en entornos de alta exigencia.
• Capacidad de interactuar con usuarios VIP y stakeholders globales.
• Conocimientos técnicos sólidos aplicables al Service Desk y monitoreo de infraestructuras.

Responsibilities

• Liderar la operación completa del Service Desk 24/7, con un equipo aproximado de 20 personas (Shift Leads + Analysts).
• Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs acordados con el negocio.
• Gestionar escalaciones técnicas y funcionales, coordinando con Infraestructura, Seguridad, Ingeniería y terceros.
• Supervisar a Shift Leads en la gestión diaria de los equipos en cada turno.
• Implementar procesos ITIL (Incident, Request, Problem, Knowledge, Escalations).
• Identificar oportunidades de mejora continua para reducir tiempos de resolución y ticket volume.
• Mantener reuniones con stakeholders globales, presentando métricas y planes de acción.
• Asegurar un soporte white-glove y una experiencia premium para usuarios ejecutivos.
• Supervisar la documentación y adopción de mejores prácticas.
• Acompañar onboarding, formación, coaching y performance management del personal.
• Coordinar capacity planning, asignación de turnos y gestión de contingencias.
• Garantizar el uso de herramientas de monitoreo para anticipar y resolver incidentes.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipos

ITIL

Gestión de SLAs/OLAs/KPIs

Interlocución con usuarios VIP

Coaching y desarrollo de equipo

Monitoreo y mejora de desempeño

Gestión de incidentes y escalaciones

Tools

ServiceNow

Nexthink

ControlUp

Job description

Estamos en búsqueda de un Service Desk Manager para liderar su operación global 24/7, supervisando un equipo compuesto por Shift Leads y Service Desk Analysts. Esta persona será responsable del rendimiento general del Service Desk, cumplimiento de SLAs, calidad de servicio, escalaciones críticas y desarrollo del equipo.

El rol requiere sólidos conocimientos técnicos, experiencia gestionando equipos de soporte en entornos de alta exigencia y la capacidad de interactuar con usuarios VIP y stakeholders globales.

Responsabilidades

• Liderar la operación completa del Service Desk 24/7, con un equipo aproximado de 20 personas (Shift Leads + Analysts).

• Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs acordados con el negocio.

• Gestionar escalaciones técnicas y funcionales, coordinando con equipos de Infraestructura, Seguridad, Ingeniería y terceros.

• Supervisar y acompañar a los Shift Leads en la gestión diaria de los equipos en cada turno.

• Implementar procesos ITIL (Incident, Request, Problem, Knowledge, Escalations).

• Identificar oportunidades de mejora continua para reducir tiempos de resolución, ticket volume, y optimizar la experiencia del usuario.

• Mantener reuniones recurrentes con stakeholders globales, presentando métricas, análisis, tendencias y planes de acción.

• Asegurar un soporte white-glove y una experiencia premium para usuarios ejecutivos.

• Supervisar la documentación, actualización de knowledge base y adopción de mejores prácticas.

• Acompañar procesos de onboarding, formación, coaching y performance management del personal.

• Coordinar el capacity planning, asignación de turnos y gestión de contingencias operativas.

• Garantizar el uso efectivo de herramientas de monitoreo (Nexthink, ControlUp) y ServiceNow para anticipar y resolver incidentes.